出租汽车服务质量信誉考核办法试行.DOC

1、出租汽车服务质量信誉考核办法（试行） 第一章 总 则 第一条 为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。 第二条 出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。 出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。 第三条 出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。 第四条 交通运输部负责指导全国出租汽车服务质量信誉考核工作。县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信 誉考核工作。县级以上道路运输管理机构（含出租汽车管理机构，下同）具体实施本行政区域内的出租汽车服

2、务质量信誉考核工作。 第二章 服务质量信誉考核等级 第五条 出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用 AAA级、 AA级、A 级和 B级表示。 第六条 出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括： （一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况； （二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事 故伤人率、交通责任事故死亡率等情况； （三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况； （四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况； （五）社会责任

3、指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况； （六）加分项目：正负及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。 第七条 出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为 1000分的计分制，另外加分分值为 100分。考核周期为每年的 1月 1日至 12月 31日。 第八条 出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准行评定： （一）考核周期 内综合得分在 850 分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为 AA级以上的比例不少于 90%的，为 AAA级； （二）考核周期内综合得分在 700 分至 849 分之间的，或者综合得分在 50分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为 AA级以及以

4、上的比例低于 90%的，为 AA级； （三）考核周期内综合得分在 600 分至 699 分之间的，为 A 级； （四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为 B 级： 1.综合得分在 600 分以下的； 2出租汽车驾驶员有 20%以上服务质量信誉等级考核等级为 B级的。 3.发生一次死亡 3 人以上交通 事故且负同等或主要责任的； 4.发生一次特大恶性服务质量事件的； 5违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的； 6损害出租汽车驾驶员合法利益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的； 7不参加服务质量信誉考核工作的。出租汽车企业在考核周期内经营少于 6 个月的，其服

5、务质量信誉考核等级最高为 AA级。 第九条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括： （一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况； （二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况； （三）经营行为：发生交通违 法行为、经营违法行为等情况； （四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。 第十条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为 20分的计分制，另外加分分值为 10分。计分周期为 12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件但在考试周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1 分、 3 分 5

6、分、 10分、 20分五种。扣至 0 分为止。出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过 10分。 第十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标 准进行评定： （一）考核周期内综合得分为 20分及以上的，考核等级为 AAA级； （二）考核周期内综合得分为 11分的，考核等级为级； （三）考核周期内综合得分为分的，考核等级为级； （四）考核周期内综合得分为分的，考核等级为级。出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于个月的没其服务质量信誉考核等级最高为级。 第十二条 出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，道路运输管理机构应给予相应加分奖励。 第十三条 市县道路运

7、输管理机构应当建立完善出租汽车服务质量信誉公共信 息平台，并在当地主要新闻媒体或本机构网站上即使公布出出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。省级道路运输管理机构应当在本机构网站或本级交通运输主管部门网站上公布上一年度 出租汽车企业服务质量信誉考核结果，并在网站上建立查询系统。 第十四条 市县道路运输管理机构应当加强出租汽车市场监管，建立出租汽车企业、驾驶员服务质量信誉信息收集制度。市县道路运输管理机构应当通过信息系统即使记录和更新企业、驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制 。 第三章 企业服务质量信誉考核 第

8、十五条 出租汽车企业服务质量信誉考核工作应当每年进行一次，并在考核周期次年的 3 月 31日前完成。 第十六条 出租汽车企业应在每年的 1 月 10日前，向所在地市县道路运输管理机构申请服务质量信誉考核，并如实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容： （一）经营者基本情况，包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况； （二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、电召服 务系统及车载终端设备、企业文化与职工教育培训等情况。 （三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通

9、事故处理等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等； （四）经营行为情况，包括对驾驶员极爱同违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况； (五 )运营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况； (六 )社会责任情况，包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况； (七 )稳定情况，包括影响社会稳定时间的时 间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况； (八 )加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。 第十七条 市县道路运输管理机构应当对出租汽车企业报送的材料进

10、行核实。发现有不一致的，应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明。 第十八条 市县道路运输管理机构应当根据出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准（见附件 1）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。市县道路运输管理机构应当在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结果进行为期 10日的公示。对公式结果有异议的，可 在公示期内想市县道路运输管理机构申诉或者举报。道路运输管理机构应当为举报人保密。 第十九条 市县道路运输管理机构应当在公式结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并逐级上报。出租汽车企业服务质量信誉考核等级为 AA级及以下的，由

11、市级道路运输管理机构核定，并报省级道路运输管理机构备案；考核等级为 AAA级的，由省级道路运输管理机构核定，并报交通运输管理部备案。 第二十条 市县道路运输管理机构、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对 服务质量信誉档案的管理，即使将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。 第四章 驾驶员服务质量信誉考核 第二十一条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。出租汽车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后 30日内，持本人的从业资格证件到当地道路运输管理机构签注服务质量信誉考核等级。 第二十二条 市县道路运输管理机构应当按照出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准（见

12、附件 2）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。 第二十三条 出租汽车驾驶员一个 考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。 第二十四条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至 0 分的，应当在计至 0 分之日起 15日内，到从业资格管理档案所在地有培训资格的机构，接受不少于 18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。道路运输管理机构应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清楚培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车 驾驶员服务质量信誉考核等级为 B级。 第二十五条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市县道路运输管理机构进行举报。经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。