创新图书馆读者服务管理体系中沟通机制的思考.doc

1、1创新图书馆读者服务管理体系中沟通机制的思考摘要：针对图书馆与读者服务管理体系中的沟通机制的创新，以大连职业技术学院图书馆为例，从创新图书馆与读者服务管理体系中的沟通机制的意义、途径及应注意的问题三个方面进行了探讨。 关键词：大连职业技术学院图书馆；沟通；读者服务 1.创新图书馆与读者服务管理体系中的沟通机制的意义 1.1 创新服务沟通机制有利于构建图书馆与读者间和谐关系 读者与图书馆之间沟通有利于构建图书馆与读者间和谐关系：一是让读者及时了解图书馆的各项规章制度、文献资源信息更新以及各类型文献信息资源的使用方法，最重要的是通过沟通，可以增强读者对图书馆的感情；二是通过沟通让图书馆了解读者的服

2、务需求，充分发挥文献的价值，增强图书馆对读者的吸引力。如果再没有有效的沟通机制，图书馆将会逐渐淡出读者的视野。因此，要加强图书馆与读者之间的沟通与互动，建立有效的沟通机制是缔结图书馆和读者感情的桥梁。 1.2 创新服务沟通机制有利于图书馆与读者共赢 图书馆的核心工作是读者服务，图书馆是为读者提供优质高效的服务为最终目标。图书馆的文献是有限的，而服务是无限的，如何将有限的文献资源与无限的服务有机结合，如何将图书馆有限的文献信息资源最大限度地为读者利用，这就需要图书馆提供针对性的服务，实现与读者服务沟通机制的创新，构建图书馆与读者之间沟通关系的良性循环，2达到二者共赢效果。 图书馆工作上的创新最需

3、要读者的参与。图书馆了解读者需求才能有针对性实现服务的创新和发展。为此，大连职业技术学院图书馆顺应时代发展的潮流，推出了一系列增进图书馆与读者沟通的创新服务，倾心打造完美沟通的“精品”服务策略，倡导精品服务沟通创新理念。 2.创新图书馆与读者服务管理体系中的沟通机制的途径 2.1 专业服务馆员团队进院系 大连职业技术学院图书馆通过多种与读者沟通方式为参考咨询服务提供了新的视角，注入了新的生命力。大连职业技术学院图书馆组建专业服务馆员团队，由馆长亲自带队，先后深入各部门与教职员工和学生代表开展座谈会。馆员之间、读者之间、馆员与读者之间面对面的沟通交流，交流双方都能从中受到启发，增长见闻，使他们彼

4、此思想智慧互相碰撞，使隐性知识得以传递与转移，从而促进了图书馆隐性知识的开发和利用，为图书馆隐性知识的管理提供了成功经验。 此外，信息咨询部还不定期地指派相应的专业服务馆员团队，走进院系，发放专业服务馆员联系卡，了解教师需求，作为采编图书的依据，得到师生好评如潮，已经成为品牌服务。 大连职业技术学院图书馆开始对国内外的虚拟参考咨询服务进行调研，根据调研结果和读者需求，对图书馆的咨询服务进行了重新设计，开始探索新的嵌入读者的服务创新模式。经过多次讨论和演示，本着“读者到哪里，服务到哪里”的原则，及时为读者在线解答问题。这一服务推出后，咨询量迅速上升。 32.2 根据读者个体阅读需求开展个性化服务

5、 大连职业技术学院图书馆每个月都通过调研进行读者热读图书推荐；还针对当前国际国内形势，直击最新的资源动态，进行流行图书推荐，构建图书馆与读者双向互动沟通的桥梁。如莫言获诺贝尔文学奖后，流通部立即联合采编部快速采购莫言图书，在一楼大厅对莫言图书进行专门推荐，对需要阅读莫言图书的读者一目了然知道莫言图书的种类及馆藏位置。 图书馆每年都要面对多次阅读高峰，如四、六级英语考试、计算机考试等。大连职业技术学院图书馆分门别类将考试用书设专柜， 根据不同读者不同的阅读需求和特点，区别对待，提供不同的个性化服务。通过用心研究读者，划分不同读者群，根据读者阅读需求的多样性和复杂性，提供个性化服务。 2.3 依托

6、大学生义务馆员开展沟通服务 大连职业技术学院大学生馆员中的大学生们充满活力、热情奔放，跟他们联合搞学术活动，可以把图书馆的服务嵌入到大学生和老师的工作和生活流中。该项目旨在建立图书馆和院系之间的一种良性沟通合作关系。通过开展沟通活动，大学生们把他们的宝贵建议都留在了展板上，便于图书馆面向师生提供教学科研的个性化支持服务；面向全校师生开展专题研讨及读书竞赛等服务活动，这一系列主题活动使得流通服务真正“活”了起来。 2.4 提供菜单式购书服务 采编部定期以多种形式做读者最需要的知己好书，图书馆为全校师4生开展菜单式购书服务。菜单式购书服务是读者服务创新的一次有益尝试，对读者购书提供最大的便利，对于

7、读者需要的图书，可以到任意阅览室登记，采编部老师将对于登记的图书进行整理，统一订购，尽最大努力满足读者文献阅读需求。菜单式购书服务目的在于加强图书馆与读者之间的沟通，同时提高图书馆文献利用率，深化图书馆的人性化服务。2.5 成立社会服务部拓展馆外服务 大连职业技术学院图书馆不满足于馆内服务，成立社会服务部不断拓展馆外服务，担负起服务社区并将服务对象扩伸到附近城郊和乡村读者，图书馆主动走近校外读者，直接与读者建立服务关系，有利于提高全民文化素质，扩大了图书文献的利用率。大连职业技术学院社会服务部还把最贴心的服务送给老年读者，为附近的养老院送去老年人喜闻乐见的图书，使老年读者感受到图书馆服务的温馨

8、。 3.创新图书馆与读者服务管理体系中的沟通机制应注意的问题 3.1 培育有效的沟通管理机制文化语境 信息技术的发展以及沟通机制的创新，为图书馆沟通文化注入了新的活力，并形成了独具一格的图书馆管理体系中的沟通文化。可以随时进行创新的沟通，而沟通文化的形成却是需要点点滴滴培育的。管理者应是沟通文化最直接的推动者与实践者，馆领导应积极鼓励并身体力行于沟通文化语境的形成，只有如此，馆员才会悟出领导的意图来并在实践中回应。 3.2 提升馆员综合素质，加深对读者服务沟通机制的理解 5馆员是创新读者服务沟通机制的最直接的践行者，馆员素质决定了对读者服务沟通机制实施的力度。创新读者服务管理体系中的沟通机制对

9、馆员是双刃剑，感召力和软约束力同在，促使馆员自觉规范行为，使图书馆事业进入一种自觉规范的发展状态。 3.3 馆长以身作则，创新激活沟通管理机制 笔者认为，一个成功的图书馆馆长是图书馆精神气质的标志，应该具有非凡的领导力，是图书馆管理文化的缩影，构建和谐的沟通管理文化有利于建立良性而有效的沟通机制。民主的沟通管理文化意味着全体馆员的积极主动参与，建立一个开放而新型的有效沟通机制，馆长必须身体力行以身作则，在图书馆构建起开放的管理文化，将尊重、合作、赏识、服务、分享作为管理沟通的基础。 服务读者是图书馆一切工作的核心。大连职业技术学院图书馆本着“读者至上” 、 “服务第一”的人本理念，重视人文关怀

10、，尊重读者，关心读者，为读者提供高质量的服务，通过加大与读者沟通的广度与深度，使读者感同身受图书馆不光是查阅文献资料场所，而且也是读者慢慢求知路上一个温馨的精神家园。图书馆注定永远无法满足所有读者的全部需求。建立与读者沟通机制的服务创新体系魅力在于它为图书馆提供了前所未有的强大而及时的交流沟通能力，有利于读者参与图书馆管理，增强读者与图书馆的沟通和读者主人翁意识，便于图书馆及时根据读者需求完善服务，促进图书馆事业发展。 （作者单位：大连职业技术学院） 参考文献 1刘彦丽.北京大学图书馆读者服务新理念.大学图书馆学报，62011（6）：71-73 2刘素清.高职院校图书馆学科服务突破瓶颈的理论思考.图书馆杂志，2010（4）：35-36 3张惠梅.图书馆文化沟通机制的创新，图书馆学研究，2005（7）：28-30