1、医患关系紧张六大问题待解医患矛盾已成为当前社会的难点、热点问题之一。北京，作为全国最多、最好著名医院集中的城市，每天从全国各地来看病的人员也成为全国之最，达 7080 万人之多。随之出现了患者及家属着急，医护人员服务态度差等问题，医患矛盾不断发生。 如何解决这一矛盾？便民、投诉电话是及时发现问题、进行疏导、解决医患矛盾的有效途径之一。 那么，各个医院的便民电话便民吗？投诉电话畅通吗？中国服务委在“全国质量月”期间对北京 32 个三甲医院的便民、投诉电话进行了暗访。 9 月 19 日，中国服务委在北京发布调查报告，北京市医院便民、投诉电话服务总体合格率为 40.6%。其中暗访 10 家部队医院，
2、合格的只有4 家（302 医院、305 医院、海军总院、空军总院） ，合格率 40%。301 医院、304 医院、309 医院、北京军区总医院、武警总医院、空军航空医学研究所附属医院等 6 家医院均为不合格单位。 评分标准 依据习近平总书记在河南省兰考县考察“焦裕禄热线”时做出“群众满意就是我们政府和企事业单位工作标准”的指示精神，服务委组织专家制定了“电话是否有人接听、是否主动报工号或姓氏、是否准确告知投诉电话、投诉电话是否公示、服务态度是否热情友好”等五条标准，还划分了 91 分以上为 A 类、71 分90 分为 B 类、60 分70 分为 C 类、59 分以下为 D 类，AB 为合格、C
3、D 为不合格的评判标准，于今年 8 月 2日17 日进行了电话暗访，对个别医院还进行了实地暗访。 存在问题 一是服务不规范，普遍存在不报工号或姓氏的现象。最令患者伤心的是：问“贵姓” ，多数单位工作人员不但不告诉反而挂断电话。有的还反问“你要投诉我吗” ，有的直接告诉“投诉者”不要问姓名，就连应该规范的查号服务员都没有报工号，问其贵姓告知“不方便说” 。只有 302医院一家单位负责投诉的工作人员主动报了姓名。不报工号或姓氏是影响“首问负责”的老大难咨询大问题； 二是普遍没有明确 24 小时投诉咨询电话服务，也没有录音。被访各单位多数是上班时间才有人电话，有的到 17 时，有的到 16 时半，有
4、的到 15 时半就结束。设立专门投书咨询电话是个随时消化矛盾的工作，建议设置、公布上班和下班后的投诉电话； 三是本院职工不知道投诉归哪管。暗访人员最多地打了 5 个电话才找到“庙” （部门） ，但未找到“神” （具体人） ，告诉“我不是投诉科的和他们在一起办公，那人不在。 ”还有一个医院职工对询问投诉部门和电话，连说两个“不知道” ； 四是投诉电话不公示，公示不全，公示不认真。1、没公示哪也找不到；2、上班公示，下班后找不到；3、网上公布了，实地找不到；4、公示了，但不认真（一个医院做了两个三角牌子放在导诊处，一个是物价投诉放在前，另一个是服务投诉放在后面被挡住） ； 五是投诉电话无人接听，也
5、无录音。有五个医院，其中有 3 个是部队医院：309 医院、北京军区总医院、武警总医院； 六是 32 家以外的 13 家医院，电话有的是空号，有的长时间无人接听，有的长在通话中。这些医院虽然未暗访成功，但问题是存在的。可能是公布单位弄错了电话，也可能是在 114、互联网、黄页登记的电话作废后未被及时清理，所以暂且未算暗访对象。 相关建议 1.重视。解决好便民电话特别是投诉电话的畅通和认真处理投诉问题，是解决好医患矛盾的重要环节，希望各单位领导高度重视，尤其是部队医院要继承和发扬人民军队爱人民的光荣传统，率先抓好这一工作；2.整改。对存在的问题要举一反三认真整改，我们将继续跟踪暗访，并且要随时向
6、社会公布，以促进提高服务质量； 3.清理。对无效电话要进行清理，114、黄页、互联网都要彻底清理，以免误导和造成不良影响； 4.完善。完善规章制度，确保便民电话便民，投诉电话畅通、公示，有专人值守、处理； 5.检查。严格掌握制度、执行、检查三个环节的最后一个环节，定期不定期的公布检查结果，是促进制度落实的有效途径。 据悉，中国市场学会服务质量专业委员会是由中国社会科学院批准，国家质检总局支持，国家民政部登记的全国第一家跨部门服务质量专业组织，致力于推动我国提高服务质量的整体水平，构建和谐社会。抓好政府部门为民服务，推动医院等民生领域服务创新升级，是该组织的常态工作。 服务委有关负责人对记者说，今年是首度暗访调查部队医院电话服务质量，部队医院传统优良、医技高超，承担大量地方群众看病需求，发挥救死扶伤的作用。服务质量受到“满足不了看病需求的矛盾”制约，虽然客观存在，但瑕不掩瑜。服务质量作为“一块短板” ，部队有关部门一定会高度重视，人民子弟兵的优良传统之一就是“想人民之所想” 。 由于部队医院管理独立，北京市卫生计生委、北京市人民政府便民电话服务中心等地方部门无法对部队医院的服务质量进行监督检查指导，针对部队医院服务质量的问题影响市民满意和影响北京市形象，需要地方政府、部队有关部门用“一盘棋”思想构建新的“共治”体系，主动作为。
