物业礼仪指导.ppt

1、物业服务礼仪,中清物业,通过本次学习,你将能够:有效提升自身的服务意识,提高业主的满意度掌握有效对业主/客户的服务技巧了解优质服务标准提升个人素质,学习目标,总则,物业服务行为是影响服务效果至关重要的因素。物业服务行为一方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。,一、礼仪是什么？,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。

2、,礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。 礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。,二、仪容仪表,女士仪容头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；保持头发、口腔和身体气味清洁。,男士仪容：头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；剔须修面，保持清洁；早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；双手保持清洁，指甲不得长于1mm；保持头发、口腔和

3、身体气味清洁。,着装：公司统一制服；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记物；制服要洗烫整洁；女士穿黑色中跟皮鞋，男士穿黑色皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋。,其他基本要求工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人。,三、行为举止,1、站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时

4、双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。,2、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。3、非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走)。,行走中基本礼仪 1、超越客人应说：“对不起”。 2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。 3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或

5、有危险地带时，要提醒客人务必小心。 4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。 5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 6、与上级、客人相遇，需点头示礼致意。,手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。,正确的指引,乘坐电梯礼仪 1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。 2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上。 3、员工严禁与客人争抢电梯。,作业时与客户相遇,

6、作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。,四、文明服务要求,服务态度1、礼貌员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。2、乐观以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。3、热情尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。4、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅

7、速上报公司领导。5、平等一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。,礼貌用语,称呼语：女士、先生、您好问候语：您好、早上好、下午好征询语：请您好吗？麻烦（或劳驾）您好吗？如果您方便的话，请您好吗？您认为可以吗？如果你不介意，我可以吗？问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。,道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。结束语：这是您的请收好；请携带好您的手提物

8、品。告别语：请慢走；再见；谢谢您的光临。,文明礼貌五句话十个字您好（问候语）请（请求语）谢谢（感谢语）对不起（抱歉语）再见（道别语）,工程部礼仪指南,语言选择：根据客户的语言习惯，正确使用普通话；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语；当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，应婉言向答户解释并请当班同事帮助解答。,当遇客户抱怨时：客户在抱怨时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，并适时点头给予回应；在任何情况下，都不应先强调公司的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；解释过程中，语气要亲和，语句要委婉；要用诚心和

9、耐心给客户必要的安抚。,特殊情况处理：当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议；对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决；服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；,因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户到空闲柜台或告知客户：对不起，请您稍等；当完成手头工作为客户服务时，应先真诚致歉：对不起，让您久等了；面对客户提出的自己不懂的问题时，不得回答：不知道!；而应先请客户稍候，待向其他工作人员询问清楚后，再诚恳地回答客户的问题；如遇身体不适，咳嗽或打喷嚏时，要侧身

10、，用手轻掩口鼻。,保洁部礼仪指南,保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思，物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的重要组成部份，是体现物业管理水平高低的重要标志。服务态度：对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报,注意事项,走路时应尽量靠右行驶。行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起” 。 不得横冲直撞、粗俗无

11、礼。,清扫保洁时：,有人妨碍清扫作业时应当说：“劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下”。清扫作业时应摆放相关标语标牌。清扫作业时碰到过往行人应当说：“对不起碰着您了”。同时该虚心接受对方的批评。如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧”。如果遇到群众反映环境卫生问题时，应当说：“请您放心，我们一定尽快（设法）解决。听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的意见。,协防部礼仪指南,一、保安员礼仪形象规范的总体要求着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，

12、军警风纪。,临上岗前检查下列各项,制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；认真检查对讲机等工具的性能；交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。,保安服务礼仪标准：,在客人活动场所禁止干私人事情。 上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 工作时不扎堆闲聊。 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话 轻，行走轻，操作轻。” 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 微笑永驻脸上。保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

13、 态度温和有礼，做事有始有终。接听电话用语规范，语气柔和。,工作礼貌,对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（办公室、保洁等），给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对和处理问题。对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。,值岗禁忌,值岗人员禁忌仪容不整，禁忌精神懈怠； 值岗人员禁忌擅自离岗，禁忌与他人聊天，禁忌在岗时做其他与岗位无关事项； 禁忌让闲杂人员在岗位附近逗留；,厨房礼仪指南,厨师的仪表仪容： 厨

14、师应当仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、微笑服务、自尊自爱。 服饰得体、鞋袜清洁、发型整齐美观，修饰得当，毛发不外露，女性厨师上岗时间不得涂抹指甲油，佩戴戒指等饰物，更不应留长指甲。在具有展示性的操作间工作时，厨师工作细节不允许出现不文雅的举止：例如挠头皮、挠痒、打喷嚏、打哈欠等，手不能随便触摸，避免给顾客留下食物不洁净的感觉。,厨师对待顾客的礼仪：,首先，对待客户要努力使其达到满意为标准。因为客户来自四面八方，饮食习惯也千差万别，作为厨师，要尽可能根据客人的喜好，来调整你的菜品，尽可能的达到食客的满意。只有顾客满意，企业才有效益，做的工作才能得到别人认可。所以，对待客户一定不能马虎、应付，要抱着认真的态度保证每一个菜品。 当客人就餐时，厨师应当注意最基本的就餐的礼节礼貌，以免顾客消极遐想到饭菜卫生程度。后厨和客人接触时，应当注意掌握文明用语，能够主动招呼顾客，向顾客致歉致谢。同时要学会认真倾听顾客提出的问题意见，并做出得体应答。 尽可能体谅体会顾客的心理，学会换位思考，用得当的方式迎合顾客需求，同时不要介入客户的私人谈论话题，切忌对客户评头论足。,谢谢观赏,