浅谈五菱汽车4S店的售后服务培训.doc

1、1浅谈五菱汽车 4S 店的售后服务培训【摘 要】汽车 4S 店售后服务培训的重要性不言而喻，随着汽车市场的进一步成熟，品牌产品差异化的减少，哪个企业能够提供超值的售后服务，提高客户满意度，就能够占有更多的市场份额。本文着重阐述了五菱汽车 4S 店加强售后服务的理念培训、心态培训、技能培训等方面的培训，提升品牌竞争力。 【关键词】汽车 4S 店；售后服务；培训 目前大多数汽车 4s 店着眼于销售较多，对售后服务的管理和提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化减少，销售的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品

2、牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多汽车 4s 店面临的重要课题。提高汽车 4S 店售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后服务工作人员进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有售后服务工作人员进行培训，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。其次，对汽车 4S 店的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、2规范的服

3、务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。 一、五菱汽车 4S 店加强相关售后服务培训 汽车 4S 店售后服务培训的重要性不言而喻，汽车 4S 店培训可以规范 4S 店员工的操作，提升汽车 4S 店员工的专业知识及维修操作能力。五菱汽车 4S 店着重加强售后服务人员的理念培训、心态培训、技能培训等方面的培训。 （1）理念培训。理念培训是使企业员工在思维方式和观念上发生转变。一是树立客户第一理念。客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务目的是为客户服务、满足客户的需要。满足客户的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润，客户满意可以为

4、企业创造价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心里有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意，这样才能在激烈的市竞争中获得持久的发展。二是树立客户永远是对的理念。客户永远是对的是建立良好的客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。 “没有客户的错，只有自己的错” ，尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户， “得理也让人，客户总是对的”并不意味着事实客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度，信誉度，拥有更多的忠诚客户，更大的市

5、场更大的发展的时候。要遵循“客户总是对的”这一理念，必须：一是站在客户的角度考虑问题；二是应设法消除客户的抱怨和不满，不应把3对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人；三是切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者，因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。 （2）心态培训。健康而正确的心态在服务工作中起着非常重要的作用，态度决定一切，什么样的态度决定什么样的结果，心态决定行为，决定了服务质量。一是积极的心态。积极的心态是遇到事情的时候往好的方面想，当在服务中遇到了很多困难，我们应该积极的去面对，积极地心态不但使自己充满阳光，也会给顾客带来温暖。二是主动的心态。主动发现并满足顾客需要的

6、服务。主动服务能让顾客感受到你热情、友好的待客态度，主动服务可以有效激发顾客反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足顾客需要奠定基础。三是包容的心态。服务会接触到各种各样的消费者，每个消费者的爱好和需求不同，把理让给客人，不与客人争对错，为客户提供服务，满足客户需要，学会包容，如果客户对你发怒，客户对你毫不在乎，应该做到依然保持笑容。 （3）技能培训。技能培训是汽车 4S 店售后服务培训的基础，主要是提高员工的专业技术水平和业务能力。可以增强员工的技能，提高工作质量和效率，减少工作失误。五菱汽车 4S 店服务站组织机构主要由服务经理、服务顾问、维修技术人员及配件人员等组成。一是服务经理培

7、训。服务经理是汽车 4S 店的领导者，应带领服务人员通过提供优质、贴心的服务，获得用户对汽车 4S 店的信任，以达到提高汽车 4S 店收益和提升用户满意度。服务经理应加强业务编制计划及费用预算、人力资源管理、服务设施管理、日常业务管理、服务指标管理等的培训。二是服务顾问培训。服务顾问是汽车 4S 店对外的窗口，可以起到企业与客户间的桥梁、4枢纽、润滑剂的作用，能给企业带来许多业务机会。服务顾问的主要工作：第一，预约：提醒并邀请客户对车辆进行例行保养。第二，接待：接待问诊车辆预检工单制作，估时估价，将车辆送往车间。第三，送车间维修：进度确认控制完工时间。第四，完工检查：根据委托的工单逐项核实确认

8、，必要时试车。第五，费用结算：解释维修项目，陪同客户进行费用结算。第六，交车：注意事项提醒，告知客户下次保养时间和里程。第七，跟踪服务：询问车况，对上次维修内容是否满意等。服务顾问应着重加强加强沟通能力、服务礼仪（包含个人着装礼仪、电话礼仪、迎接礼仪等） 、技术能力等方面的的培训。三是维修人员培训。汽车4S 店的维修人员对汽车的维修都有一定的基础，对维修技术人员的培训应该主要加强新车型的了解，介绍新车型的零部件不同，车辆的发动机、变速箱等的拆装，专用工具的使用，使用诊断工具对车辆进行诊断，识读电路图，按照标准化进行操作等。四是配件人员培训。汽车 4S 店的配件人员的职责主要负责配件采购、配件入

9、库、库存管理、配件出库、配件销售等工作。配件人员应该加强配件预测、配件周转率控制、配件供应满足率、配件供应实效性等方面的培训。配件服务的目标是用最低的库存来保证配件的需求，提升客户满意度获取利润，对配件的需求预测不足，会直接导致维修配件供货不足，引起用户不满、甚至投诉，造成负面影响。为了能够及时满足用户的需求，提高用户满意度，同时保证4S 店的经济效益，就必须正确的订货，并保持合理的库存，这不仅仅影响到 4S 店的服务水平，同时也是提高 4S 店经营效率的重要手段。 二、五菱汽车 4S 店员工的培训方法 5（1）常规的培训方法。常规的汽车 4S 店培训可以分为岗前培训、在岗培训、离岗培训及业余

10、培训等几种。一是岗前培训，如新建站员工培训、新员工上岗前培训等等。二是在岗培训，在不影响工作的情况下进行的如新车型学习、岗位指导等等。三是离岗培训，包括离开工作岗位到汽车生产厂家进行新车型培训、更高层次的技术升级等方面的培训。四是业余培训，指工作之余进行的自学及不影响工作进行的相关培训等等。 （2）先进的培训方式。五菱汽车对培训一直很重视，也采用了一些新的培训方法，培训方式也更具多样化和灵活性。一是视频培训，主要的 4S 店服务人员离开岗位对 4S 店的维修水平技能力有一定的影响，很多企业采用了网上视频培训，4S 店服务人员得到了培训，也未影响 4S 店的维修能力。二是通过技术比武大赛、技术交

11、流会带动整个企业的技术服务水平。 （3）其他培训方法。一是 4S 店服务人员流动性很强，如果一个技术或配件或管理骨干跳槽后，一个新人未经过培训直接上岗是一个对 4S 店的维修能力、满意度有很大影响的事情，应该加强 4S 店服务人员的管理，新人上岗前一定要经过培训，合格后才能上岗。二是企业派有经验的技术、管理、配件等的专家定期走访 4S 店，了解 4S 店的人员技术水平，对 4S 店服务人员能力有欠缺的进行一对一的指导培训。 在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务。五菱汽车 4S 店加强了员工服务理念、服务心态、服务技能方面的培训，提高了行业中的竞争力。 参 考 文 献 61邵松明.汽车维修企业职业培训及改革探索.汽车维护与修理.2003（1） 2邹炽导.汽车维修企业人才培训问题探讨.汽车维修.2009（4）