1、年度售后服务工作总结报告20*年是金宝港开局之年，做好 20*年售后服务工作，对维护市场份额、增加销售业绩有着至关重要的意义，做好 20*年售后服务工作，对于我自己也具有十分重要的特殊意义。因此，我要调整好工作思路、增强责任意识，充分认识并做好今年售后服务工作。 1、首先总结一下 mp3 重点售后概况： A、mp3 不良概况 目前出货量最多的是 rm838，故障率也是的，主要是软件不稳定，升级最新固件基本解决，电池仓不良也比较严重。v10 死机故障升级固件也以基本解决。757 软件硬件有 bug，已经停产，但是无法得到官方的确认，多次返修情况严重。737i 及 737 按键不良，耳机插孔不良情
2、况是主要不良原因。耳机插孔可简单焊接修复，按键不良需要反厂，容易造成客户不满。909908 系列 LED屏质量不良比较多，屏幕亮度不均匀。并且麦克接地不良，造成有杂音，手工重新焊接以基本解决。后续进货需要确认其改进状况。910910a920950 目前刚上市，910跳歌，950 播放 mtv 文件影音不同步问题有待进一步确认。 B 意见及建议 838 容易电池仓盖子损坏，可以收费创收，但是容易造成客户不满和对蓝魔品牌的忠诚度降低。柜台回收mp3 时包装裸机有破损情况，希望新年能采取措施，比如样机套塑料胞膜，只放裸机等。销售退货制定相关退货条例，拟定参考：1 周内出现质量问题并无法调换解决的，外
3、观无磨损情况下原价退款。出现磨损按原机器模具费收取。滤布或 1 个月内出现同样质量问题 3 次，外观无磨损原价退款，出现磨损按原机器模具费收取。一周内更改型号按市场价补齐差价，并加换购产品的10收服务费。 2、主板售后概况 A、不良概况 775 针角弯针情况严重，维修存在收费风险。暂时无比较好的解决方案。 B、意见及建议 775 针角弯针情况严重，希望外地出货抽出时间逐个检查，并注明注意事项。同时销售通知客户潜在风险。以免发生情况后互相推托责任影响公司销售信誉和忠诚度。本地销售提醒客户存在的风险并当面检查，但是态度一定要和蔼，理解万岁。目前主板主要售后是 sata 驱动安装问题，公司可以提供增
4、值服务!提供集成安装光盘。售后部门没有义务和经历上门给客户解决驱动不会安装的问题，请柜台销售人员理智!柜台可主动外借或者出售创收，电话技术支持使用方法，回收问题自己处理。3、存在的问题 没有 775 针 cpu939 针 cupddr2 内存 pci 显卡satasata等相关配件，造成主板 bios 不能识别 cpu 信息时无法给客户提供更新服务，无法及时测试解决客户外地主板故障。没有详细的相关售后服务流程规定及办法，造成售后服务效率低下。 4、成绩 得到某些有品位的客户和经销商的认同，提高自己的业务能力后能解决部分 mp3 维修问题，缩短维修时间，提高了客户的忠诚度。 5、认知 过工作我认识到不可再生资源除了土地就是客户最宝贵了。和一切相关的人员交流，不同的交流渠道，获取消息是不同的，角度也不同。和客户交流，你会在从客户的角度发现问题；和开发人员交流，你会了解开发人员怎么实现软件功能的；和经销商交流你会发现销售技巧。技术和销售之间是互相促进和协作的关系，从来并没有从属和依附关系。 以上，是我对 20*年的一些设想和总结，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。20*年，我将以崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提高工作、业务能力。
