前台区域及前台人员的管理办法.ppt

1、前台区域及前台人员的管理办法,面试人员 xxx,目录,一、前台区域5S管理二、前台人员管理办法,一、前台区域5S管理,（一）5S管理的含义（二）5S管理的内容（三）5S管理考核评分表,（一）5S管理的含义,5S是指：整理（Seiri)、整顿（Setton)、清扫（Seiso)、清洁（Seiketsu)、素养（Shitsuke),整理（Seiri)即清理、清除、清爽。明确区分工作场所需要与不需要的物品，在作业现场保留需要的，清除不需要的物品。以达到腾出空间，空间活用，防止误用，创造清爽的工作场所的目的。,整顿（Setton)即定品、定位、定量。把留下来的必要的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标

2、志，使工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，消除过多的积压物品，创造一个整整齐齐的工作环境。清扫（Seiso)即将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，清洁卫生责任到人，保持工作场所干净、亮丽、无灰尘的状态。清洁（Seiketsu)既维持、保持、坚持。使清扫成果得到巩固提高。素养（Shitsuke)即守纪律、守时间、守标准。每位员工养成良好的习惯，按规则做事，培养积极主动的精神，体现团队精神。,（二）5S管理内容,前台主管领导进行日常监督检查或不定期检查。通过前台员工每日自查，逐步建立对办公区域自觉自愿整理的习惯，从而提高员工素养。根据检查评分结果进行整改及奖励。检查结果要纳入员工的绩效评价

3、及考核中。办公桌：桌面除文件、电脑、水杯、电话、台历、文具外，电话表统一张贴,不要再放其他物品；办公用品一般的常用品，可以集中放在办公桌的一定区域内，电脑线，网线，电话线有序放置。,（三）5S管理考核评分表,二、前台人员管理办法,（一）前台人员岗位职责（二）前台人员接待礼仪规范（三）来访人员接待管理规范（四）前台人员电话接听管理规范,（一）前台人员岗位职责,前台人员在上级主管的领导下，全面做好前台的日常接待、电话函件的接转、员工考勤的监督及汇总、报刊杂志的接收发等具体工作。具体岗位职责如下：,负责来宾的登记接待工作。负责接收转发电话、邮件和信函，并做好记录、整理和建档等工作。完成备忘录、通讯录

4、、出差凭证等文件的制作、打印、复印工作。负责分发公司文件、通知、做好分发记录。执行公司考勤制度，负责员工考勤记录汇总和外出登记工作。负责前台办公用品及办公设备的清洁保养工作。保持前台区域内的环境卫生。帮助出差员工预定机票、火车票和客房等，登记出差人员行程。接受、反馈并协助上级主管处理客户及公众投诉，维护公司形象。,（二）前台人员接待礼仪规范,1.前台接待的仪表要求2.前台接待的仪容要求3.前台接待的仪态要求,1.前台接待的仪表要求,总体要求：适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合。整体性：各部位的修饰要与整体相一致。适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意分寸

5、。,男士着装要求：西装：款式简洁，单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，并注意与其他配件单配。领带：领带颜色必须与西装和衬衫协调，干净、平正、不起皱；长度合适，领带尖应恰好触及皮带扣，领带宽度应该与西装翻领宽度协调。衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净。鞋：最好穿黑色或深棕色皮鞋，并注意保持鞋的光亮，清洁。袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜，袜子颜色要与西装颜色协调。,女士着装要求：保持衣服平整，职业装质地要好，但不要过于华丽。袜子的颜色，以透明或近似肤色与服装搭配得当为宜。戴配饰品要适量，应尽量选择同一颜色系，注意与整体服饰搭配协调。,2.前台接待的仪容要求,总

6、体要求：前台接待仪容应整洁，并能通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心，具体要求如下：,具体要求：大方整洁，凸显职业性。细节要求：勤洗头发，并梳理整齐；勤剪指甲，不要过长，不要污垢；香水味不宜过于浓烈；不要佩戴墨镜或变色镜。,3.前台接待的仪态要求,总体要求：前台接待人员应举止文明，殷勤有理，尊重他人。并善于控制自己的情绪。,具体要求：站姿：站立要求男士站姿应体现出阳刚之美，头正、颈直、收下额。挺胸、收腹、收臀，双脚大约与肩同宽，重心自然落于脚中间，肩膀放松，两眼平视前方，表情自然，面带微笑；女士站姿则主要体现出柔和与轻盈，丁字步站立。,坐姿：肩部放松，双手自然垂下，交握于膝上，五指并拢，或一

7、只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上；双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚裸内侧互相并拢，两足尖距离10cm左右；坐下后上半身与桌子保持一拳左右距离，坐在椅子钱3/2处，不要只坐一个边或深陷椅中；坐姿应尽量保持端庄，身体不要前倾或后仰，双肩齐平；与人交谈时，双腿应平视对方，但时间不宜过长或过短，也可使用手势，但手势不宜过多或幅度过大。,走姿：走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。手势：前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。,（三）来访人员接待管理规范,接待预约来访人员时，接待人员应礼貌发放，热情周

8、到。客人到来表明原因后，接待人员应立即通知来访者：如需领导，则应适用正确的引导方法和引导姿势。安排时接待地点，接待人员主要遵循原则：,对于普通来宾，一般安排在会议室接待。对于贵宾，应有具体接待者安排接待地点。对于面试人员，如果会议室条件允许，应尽量安排在会议室接待。对于来公司学习培训的人员，由行政部安排相关人员接待。预约人员到达后，若被访者因种种原因不能马上接见，接待人员一定要说明理由和等待时间，若来访人员愿意等待，则应向其提供饮料和杂志，如有可能，还以不时为来访人员更换饮料。如果来访人员要找的负责人不在，接待人员要明确告知负责人的去向及回公司的时间，请来访人员留下电话、地址，并明确来访人员是

9、再次来公司还是本公司人员回访来访者单位。如果来访人员为预约，接待人员应首先明确对方姓名。委婉询问对方来意，并初步判断能否让他与相关人员见面。接待人员经过初步判断，如果不能直接回答，应使用“让我看看他是否在”等言辞，及时与相关人员沟通，最后决定是否安排接待。,（四）前台人员电话接听管理规范,电话铃响两声后，接听人员必须接听，如果超过三声再接电话，接听人员必须先说“对不起”或“对不起，您久等了”。电话铃响时，如果接听人员正在于客户交谈，应先向客人打声招呼，然后再去接电话。接听电话时，接听人员首先应该说：“您好”接着报出自己的工作单位及姓名，一为礼貌，二为帮助对方确认是否拨错电话号码。,迅速、准确接

10、听,使用规范用语,真诚,接听电话时，态度应热情，谦和，诚恳，语调应平和，音量要适中，避免语气过于生硬，如遇对方拨错号码，接听人员不可大声怒斥或用力挂电话，应礼貌告知对方。,您好：XXXX公司。请问，有什么可以帮到您？请问您找哪位？请稍等！我在重复一遍，您看对不对。请您在查证一下，好么？好的，再见！,保持心情愉悦,对于任何要求转接到管理者的电话，接听人员必须首先转到相关人员的秘书或助理那里，以避免公司领导被某些无关紧要的电话打扰。若来电者要找的人电话占线，接听人员应询问来电者是否愿意继续等待；若来电者不愿意等待，则应询问其来电事由，是否可以转告，避免延误重要事情。若来电者要找的人暂时不在办公室，接听人员应向来电者说明情况，并询问其来电事由，是否可以转告等，避免延误重要事情。代接电话时，对方如有留言，接听人员应用纸笔记录。电话接听完毕之前，接听人员不要忘记重复一遍来电要点，防止由于记录错误或者偏差而引起误会。,谨慎接听电话,通话完毕后，接听人员可以询问对方“请问还有什么事么？”或者“还有什么要吩咐的么？”既是尊重对方，也是提醒对方，谈话结束时，接听人员要表达谢意，并让对方先挂断电话，不要忘记了说“再见”。,礼貌的挂断电话,接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录内容应简洁完整，最好具备以下六点内容：何时何人何地核实、为什么、如何进行。,做好电话记录,