商务人士必备的商务沟通技巧.doc

1、1商务人士必备的商务沟通技巧摘要：商务沟通是商业人士日常工作的基本行为。在商务活动中只有善于沟通的人，才能广交朋友，发展客户，获得客户的信赖、支持与合作，建立良好人际关系，创造商机，打开局面。 关键词：倾听技巧 语言表达技巧 书面沟通技巧 商务沟通是商业人士日常工作的基本行为。无论是组织内部的团队合作，还是组织与外部客户的商务洽谈、产品推销或是与合作伙伴的业务协商等，都离不开沟通。戴尔?卡耐基曾说：绝大多数职业人士在工作和事业上的成功，25%靠天才和能力，而 75%靠沟通。现代社会是个开放的社会，人际交往与合作越来越频繁。作为商务工作人员，广泛与社会各种各样的人打交道，更需要掌握一定的沟通技巧

2、，提高沟通能力。一个善于沟通的商务人士，才能创造和谐，控制局面，把握机会，在理智、公平的氛围中获得对方的合作与支持。 一、倾听的技巧 不论是在社交场合还是工作场合，善于倾听是一个人应有的素质。倾听是表现个人魅力的大好时机，倾听是给予讲话者最好的礼物，倾听表示对说话者谈话充满了信心，能使对方产生一种被尊重的感觉，从而赢得其好感。 商务交往，是一个平等、双向的交流沟通过程。在这个过程中，不可能总是处于“说“的位置，而是需要学会很好地倾听。有位专家的研2究表明：人们每天花在与人沟通的时间中，9%用于写东西，16%阅读，30%说话，45%倾听。 “听”是“说”的基础。 “听”是有效沟通的前提。一些专家

3、认为：沟通并没有什么特别的秘诀，最重要的就是倾听对方的说话，这比任何阿谀奉承都更为有效。学会倾听，才能集思广益，明辨是非。倾听的技巧主要有： （一）全神贯注地倾听 当对方讲话时，要把注意力集中在讲话人的身上，表现出对其讲话内容的兴趣，这一来体现了对交谈对象的尊重，表明愿意倾听对方的讲话；二来可以听出对方的弦外之音，获得重要的信息，掌握关键所在，为说服对方寻找突破口。 （二）不可轻易打断对方的讲话 当对方说话时，特别是说到兴致很高时，不可轻易地打断对方的谈话，当有分歧或需要补充说明时，也最好等到对方讲完再提问或发表自己的见解。如果有必要插话时，也要先向对方打招呼，说声对不起，再插话。简短插话完毕

4、后请对方接着讲。否则，可使对方不快。 （三）准确的理解对方的谈话 倾听是一个能动性的过程，是一个对感知的信息经过加工处理后能动地反映自己思想的过程。在倾听中，一个重要的技巧就是要学会在倾听中正确理解对方的谈话内容，及时捕捉对方传递出的信息，观察对方的言谈举止，动作表情，继而分析、判断对方的意图，为进一步的商谈做充分的准备。 （四）适时适度的提问、反馈 3在商务交往中，人们更倾向于彼此进行语言交流，而不是一味的倾听。如果一方一言不发，只是一味的听，另一方就会没有交谈的兴趣，不讲或少讲了。不利于交流沟通。所以，在倾听中，应专心地听，并适时、适度、有针对性地提出问题或不时地向对方发出应和，表现出对谈

5、话内容的重视。 实现商务交往。 （五）把握成交机会 商务谈判中，主要的目的是促成交易。所以，在倾听中，要细心领会，分析对方交谈意向，把握成交机会。该成交时主动提出，不可在一些小的细节上争执不休，失去商机。 二、语言表达的技巧 语言是人们交流思想感情，表达情意、增进了解的主要手段，是重要的沟通方式。在商务职场上，拥有高超的说话技巧，往往就能达到事半功倍的效果；拥有良好的语言交际能力，就能得心应手地进入职场；就能轻松自如地进行有效的沟通；就能在商务谈判中掌握主动；就能获得客户的信赖并发展客户；就能在会议或演讲中彰显个人魅力，使事业无往而不胜。作为一个商务工作者，必须掌握好以下语言表达的技巧： （一

6、）尊重对方 作为商务工作者，面对的人很多，可能是上级领导或下级同事；也可能是供货商、经销商；可能是政府职能代表；可能是消费者或其他商业企业人士。与他们交谈，谈话的场合不同，谈话的内容不同，因此交谈沟通的方式也不同。但无论是与谁谈，一个重要的技巧就是要拥有良好的态度和语气，尊重对方，以礼待人，让对方感到平等、真诚。良好4的态度是与人交谈的基础，和气的交谈是生财之道。 （二）谈吐文雅 谈吐文雅是增强个人魅力，提升个人形象的主要要素。在交谈中，要多使用礼貌用语，言辞得当，表述有条理，语言简洁、生动、鲜明，即干练又温文尔雅，方能显现出一个人的能力。谈话中，可以适当地使用俗谚俚语，巧妙地使用富有时代特征

7、的专业术语，来增强语言的感染力。 （三）话题适宜 谈话前，首先要了解对方的喜好、个性特征和心理状态，选择好话题。多谈对方愿意听的，能让对方感到愉快的话题。要根据不同人的心理需求说不同的话，对一些不太愉快的话题，又必须面对时，要讲求策略。比如，商谈索赔、讨价还价、讨债等容易引起矛盾或出现僵局的谈话，就需要慎重思考。既要坚持原则，据理力争，维护自己一方的利益，还要理解对方，避免冲突。只有突破僵局，双方相互理解，相互让步，才能获得商机。 （四）赞扬对方 赞扬别人，是一种促进友好关系的催化剂。每一个人都希望得到对方的肯定，看到其优点和长处，肯定其价值。所以，在商务活动中，无论你面对的是谁，都要发现对方

8、的长处，从中找到可以让你称赞的优点，并及时的予以夸赞。特别是当对方表明自己的观点后，先要对其肯定，需要反驳时，也要婉转，且不可指责或斥责对方。 （五）平等相处 5买卖是公平的交易。买卖自由，不能强买强卖。所以，在与客户交易中，要平等相待，公平交易。不可出言不逊，咄咄逼人。当不能与对方达成一致意见或出现分歧时，也要尊重对方。 （六）真诚友善 每个人都喜欢与真诚友善、和蔼可亲的人打交道。据心理学家测验：一个友善诚恳、和蔼可亲的形象，或一张笑容可掬的脸颊给人的心理作用是愉悦，促使大脑各部位的中枢神经细胞高度活跃尤其是语言区神经细胞高度活跃，处兴奋状态，给人留下美好的印象，相反，是一个凶巴巴的形象，或

9、是一张表情冷漠的脸孔，给人的心理作用是：憎恶加恐惧，促使大脑各部位的中枢神经细胞严重抑制，处沉抑状态，给人留下难以消遁的持久性恶感。由此可以推断：一个商务工作者，在商务活动和社交场合，面带微笑，表现出发自内心的真诚友善，才会赢得客户的信赖，为获得商机打下基础。 三、书面沟通技巧 在商务交往中，除了口头语言沟通之外，还有一项重要的语言沟通方式就是书面沟通。 现如今，随着通讯设备的先进、便利，很多人便不再重视书写了。事实上，在商务活动中，书面沟通使用频率虽然不高，但他传递的信息量则更大，规范性更强，有一定的精准性、权威型、说理性，适合存档，必要时还可作为法律证据。所以，书面沟通方式是不可替代的。书

10、面沟通的技巧是： （一）要符合商务文书的基本格式 常用的商务书面沟通形式主要有：商务信函、电报、字条、合作意向书、协议、商务合同、计划书、调研报告、活动策划、商品说明、广6告、通知、海报等。无论是何形式的书面沟通，在攥写时首先要符合基本格式要求，如文头、称谓、标题、正文、结尾语、落款人或单位、时间等。这是书面沟通的规矩。也代表了书写者的能力水平。 （二）书写文字要清楚工整 无论是打印还是手写，一定要注意字迹清楚工整，标点符号正确，语句通顺，段落分明，不写错别字。这样，才会给对方留下良好的第一印象。当人们阅读一篇文书时，看到的是字迹拥挤，段落不清，马上就没有了阅读的兴趣，不利于文书信息的传递。所

11、以，要注意封面的设计、文字编排、段落清晰、页边距合理、字体大小适中、插图或表格规范。这些细节都在反映着一个人的工作能力、工作水平、工作态度。 （三）标题明确 当人们收到一封信函或电子邮件，首先是看题目或事由的，然后才确定是否要看其具体内容。如果题目没能引起兴趣，可能就会放弃阅读，这就会失去文字传递信息的机会。比如，商务工作中，经常看到一些发送的电子邮件在题目栏中没有说明何事由，便被当做垃圾文件删除了。所以，题目或事由一定要引起阅读者的关注。 （四）表述清楚准确 写商务文书，目的是要让对方能够看明白，理解意图，并接受传递的信息，所以，对表达的思想、观点、意见、建议、安排的事宜、事件等的描述要简洁

12、、完整、清楚，对各种数据的提供要准确可靠。特别是商务信函，经常要对商品的价格、款项的收付进行磋商，如果表述不准确，模棱两可，就会发生歧义，甚至引起经济纠纷。 7（五）内容完整有逻辑 商务文书的书写内容必须完整，该写的事由要全部写进去，不能有遗漏。比如报价函要求必须将商品名称、规格、型号、数量、价格、装运期、结算方式、有效期限等报价条件全部明白无误的告知对方。其他文书也类似。这就要求既要保证内容的完整性，还要注意叙述的逻辑性，层次分明，清晰易把握。 （六）语言适当得体 商务文书的书写，既是为了实现某一特定的目标，同时，还可以通过文书促成双方的相互了解，增进友谊，树立良好的形象。因此，在行文时，注

13、意采用恰当地称呼，使用礼貌用语，语气使用要讲究策略。要根据对象、场合、具体事宜选择相应的措辞。比如，在常用的推销信函中，不能过分的吹嘘，夸大产品的性能，采取强买强卖。写索赔函、拒赔函、催款函、催装函等要把事情讲清楚，说明理由，表明自己的态度。对长期合作的有信誉的老客户，更要言辞委婉，维护关系。对不熟悉的新客户，要表明愿意相互支持，密切合作。对不讲信誉的可视情况表明态度，直截了当，不卑不亢。 总之，商务沟通在商务活动中十分重要，作为商务工作者，应该学习和掌握一定的听、说、写的沟通技巧。 参考文献： 1王建民主编.管理沟通实务M.北京：中国人民大学出版社（第二版） ，2008 年 2杨申.良好的倾听是成功管理的基楚J.科技信息，2009 年，第87 期 3博瑞森编著.有沟通就有可能M.中国商业出版社（第一版） ，2006 年 4 月 4王慧敏编著.商务沟通教程M.中国发展出版社（第一版） ，2006年 5曲渊著.口才锻炼和交际方法M.杭州出版社（第一版） ，1997年 7 月