试论如何提升营业网点柜面服务质量.doc

1、1试论如何提升营业网点柜面服务质量摘要：众所周知，营业网点是银行对外服务的窗口，提升营业网点的柜面服务质量是树立起银行在社会上良好信誉和形象的重要途径，同时也是争取客户、提高自身竞争力的主要方式。本文就对如何提升营业网点柜面服务质量进行了分析和探讨。 关键词：银行 营业网店 柜面服务 质量 提升营业网点的柜面服务质量是树立起银行在社会上良好信誉和形象的重要途径，同时也是争取客户、提高自身竞争力的主要方式。那么，如何提升营业网点的柜面服务质量成为当前很多银行面临的一个难题，我们可以从以下几方面入手： 一、强化服务意识，树立“以客户为中心”的经营理念 众所周知，柜面服务是指在营业网点内柜员为客户所

2、提供的各种类型的金融服务。柜员要想提供周到且贴心的服务，就应该转变服务态度，可以从以下几方面做起：首先，柜员要从自我做起，不断提高自身综合素质。在工作中，秉承“以客户为中心”的经营理念，以一切有利于客户为原则，致力于为客户提供周到、一流的服务，从而得到客户的一致好评。 其次，在客户办理过程中，为客户推荐金融 产品时，应该耐心、热情，对客户提出的疑惑要及时解答，同时与客户沟通的时候，由于很多客户对金融行业了解有限，从而就尽量避免向他们讲专业术语，尽量将2些通俗易懂的话语。 再次，若与客户发生争执时，不要总是埋怨客户哪些地方做得不对，要坚持“以客户为中心” 、 “顾客永远是对的”的经营理念，从自我

3、检讨。让客户从内心中感觉到我们就是他们的贴心人，从而提高对本营业网点的信任感。 二、积极借鉴 6S 先进管理理念 简而言之， “6S 管理”是指整理（SEIRE） 、整顿（SEITION） 、清洁（SEIKETSU） 、清扫（SEISO） 、安全（SAFETY） 、素养（SHITSUKE） 、 。该理念起源于日本，近年来被我国银行业引进的商业银行营业现场管理规范的汇总。它不仅涵盖了业务操作流程和员工的岗位职责等大方面的内容，而且涵盖了员工的仪容仪表、各种办公物品的定点摆放等细节问题。在该标准的严格要求下，全行员工统一执行标准，达到业务操作流程规范、物品摆放合理、营业区域分类型、全年安全运营无事

4、故的标准。从本质上来讲， “6S 管理”属于对现场管理模式精益化的革新，这样才能够从根本上提高柜员的综合素质，从而从整体上提高营业网点的柜面服务质量。 随着银行业务规模逐渐扩大，各类新业务层出不穷，在重视提高营业网点业务量的同时，重视柜面服务质量也是很重要的，这样才能够求得长期的生存和发展。将“6S”管理应用到管理中显得尤为重要，以“整理” 环节为例，根据凭证使用频率的大小，将他们分别放置到相应的位置，重要空白凭证防治到抽屉中，同时机具也应该严格按照放置到统一的位置，这样就避免了寻找东西浪费的时间，有效地提高了办理业3务的效率。再如“清扫”环节，它要求“工作间隙勤清扫、上班之前小清扫、每周结束

5、大清扫，无用物品清除现场” ，从而就时刻保持宽敞、明亮的工作场所，给客户清新的感觉，与此同时，经常进行大扫除可以对所有带点的设备及时清洁、检修，从而消除存在的安全隐患。 如何实施“6S”管理呢？首先，应该制定出明确的方针和计划，这样就确定了实施活动的方向。制定方针应该结合所处的实际情况，体现一定的感召力。例如“国际化形象” 、 “内强素质、外树形象”等；其次，根据制定出的具体方针确定具体目标，这主要是因为设立了目标更有利于实现计划；最后，明确了方针和目标后，这时就需要在营业场所沟通，以便于每位员工都能够积极参与到 6S 管理方案中。 三、加强营业网点的内部管理，提高柜面服务质量 一般而言，网点

6、柜面服务质量取决于管理质量，随着现代信息技术的普及和发展，极大程度上为加强营业网点管理奠定了有力地技术保障。我们可以从以下几点入手：第一，加强对柜员业务人员素质的培养，定期对柜面业务人员进行培训，切实提高柜面人员的综合素质；第二，加强对营业网点柜面人员的业绩考核，以便充分调动员工工作的积极性和主动性；第三，逐步建立起科学且合理的柜面业务监控系统。 四、严格落实服务纪律 一般而言，严格的服务纪律是保证营业网点各项业务顺利开展的基础和前提。比如说：在日常工作中，值班人员都应该穿上正装、佩戴好工作卡，真正做到柜员星级化管理；而且在营业前，都应该将当日所需的物品准备好，切忌在办理业务的过程中 ，东翻西

7、找，主要不仅会浪费4客户的时间，而且也给客户带来了很不好的印象；同时，在工作期间，不仅要坚守岗位，还应该就是满足客户的业务需求，坚持将高效、快捷、灵活地服务提供给大家；此外，不断提高柜面人员的业务技能也是很有必要的，我们试想在办理过程中，柜面人员娴熟的业务技能，会深受客户的喜欢，同时也利于提高本行在社会上的知名度。 五、创新品牌服务，发掘客户潜质 要结合当前所拥有的客户的基础上，要不断发掘新的客户，借助当前的关系链接新的关系，逐步扩大宣传力度。对个人服务以及对公客户进行一体化服务也是一项创新，立足于当前所拥有客户的基础之上，挖掘出贵宾客户，同时要将最优质的服务提供给他们。对于有条件的营业网点，

8、逐步成立起 VIP 客户分区分层服务，对固有或者潜在大客户，根据这些客户的具体需求，进行分区分层次服务。与此同时还应该为他们提供各种理财服务，通过提供优质且高效的服务，来赢得客户的支持。此外，在这种真挚服务下，还会感染客户积极为我们介绍身边的客户参与本行。积极探索贵宾式服务，为高端客户提供增值服务，结合客户的实际情况，为其提供特色化和个性化服务。 六、加强内部服务，拓展外部服务 具体来讲，加强内部服务就是说只有内部内部得到了提高，银行上下级之间、机关各部室之间、营业网点之间建立起友好地合作氛围，才能够强化我行的整体服务，从而提高我行的凝聚力，这样也才能够为拓展外部服务奠定有力条件。内部服务就是

9、要求领导对员工进行的服务，从而要求领导及时了解员工的工作动态，关于员工的生活，对员工遇到5的问题要及时解决。重视机关的基层服务，机关应该转变自己的工作作风，及时解决基层存在的问题，想基层所想，急基层所急，提高自身的服务效率。 大力拓展外部服务就是指客户经理在抓客户的同时，要努力为其提供周到的服务，从而提供营业网点的市场份额。由于客户资源直接关系到银行的发展，所以，应该内外配合，相互协作，从而取得更多的客户资源，对于内部取得对于内部服务中发现的优质客户，内部人员要积极主动向客户经理提供信息，将姓名和联系地址及联系电话记录下来，为客户经理拓展客户创造机会。也只有这样，才能够为银行的发展提供生产发展

10、空间，真正实现服务强行。 综上所述，我们对提升营业网点柜面服务质量提出了一些参考意见。近年来，随着金融市场竞争日益激烈，银行的营业网点要想不断提高自身竞争力，就应该不断完善柜面服务质量，致力于为客户提供周到、贴切的服务，通过优质的服务来感动客户，从而提高客户对本行的认可度和信任感。同时也只有赢得了广大客户的认可和支持，才能够在社会上树立起良好的信誉和形象，从而提高自身竞争力。 参考文献： 1魏明.加强营业网点柜面服务文化建设的实践与思考J.湖北农村金融研究.2005（08） 2中国工商银行宁波分行课题组.构建网络时代商业银行营业网点柜面服务新模式J.金融论坛.2004（06） 3冯国辉.提升银行柜面服务水平的难点及对策J.内蒙古民族大6学学报.2011（03） 4刘梅生.推进符合现代银行要求的柜面服务模式J.农业发展与金融.2009（08）