销售员：管好自我情绪成大事.doc

1、1销售员：管好自我情绪成大事做销售这一行，情绪管理至关重要。情绪好不一定成事，但情绪不好却一定会坏事。作为销售员，面对着繁杂多变的客户、高负荷的工作压力、社会及世俗偏见、管理者的不当管理，以及自身的认知偏差、个性弱点等因素，很容易在工作中产生种种负面情绪，影响了销售工作的质量和效率。 要销售员进行情绪自我管理，就是因为糟糕的情绪不但容易坏了自己的大事，也会对他人产生不良影响。正如巴萨德教授所言， “情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。 ”所以，销售员应根据自身的实际，加强对社会和自我的认识，找寻自我的性格弱点，树立正确的人生观、价值观，以实现情绪的自我管理。 情绪最容易失控的颠峰时刻

2、每一个人对自我情绪都具备一定的自制能力，只是不同的人自制能力不同罢了。一位伟大的哲人说了这样一句话：“如果敌人让你生气，说明你还没有胜他的把握。 ”当然，此处的“敌人”未必是有你无我的“死对头” ，可以是上司，以及同事，还可以是竞争对手，更可以是客户。心理学上有一个著名的 ABC 理论，即情绪的产生并不是诱发事件本身直接引起的，而是经历这一事件的个体对这一事件的解释和评价所引起。销售员很可能会年轻气盛、血气方刚，对很多话听不进去，对别人2的很做做法看不下去，在与他们斗智斗勇过程中亦缺乏耐力与韧性，结果很容易打开自己泄洪的闸门 销售员应避免下述四种情况下的情绪失控： 一是在销售主管面前情绪失控。

3、很多销售员可谓“七个不服，八个不愤” ，由于领导的分配、打压、批评等原因，往往会对自己的主管心存抱怨，在他人面前亦是颇有微辞。当矛盾潜伏到一定程度，在一定情境下，情绪爆炸的导火索就会被引燃。 总体来说，销售员嫉恨主管并导致情绪失控的“病根”很多：认为销售主管任务分配不公，存在偏袒；觉得销售主管的奖罚不分明，该奖不奖，当罚不罚；觉得销售主管水平不够高，无能力领导自己；认为销售主管管理不够人性化，对销售员过于恶性与苛刻 实际上，领导的批评往往是一种关心与爱护，是为了让在工作上不致跑偏，对此销售员应予以正确理解。 二是在其他销售人员面前情绪失控。在企业内部，销售员之间是一种竞争关系。因为企业要同过“

4、赛马”来发现及选拔后备干部，同时在销售区域争夺上、销售资源分配上亦常常存在明争暗斗。其实，一个销售员在其他销售员面前情绪失控，不仅仅表现为因情绪而引发与其他销售员之间的冲突，还表现为在其他销售员面前说一些关于公司或领导的“坏话” ，或者扰乱其他销售人的情绪的不当言论；因其他销售人员“抢功”而引发的“争风吃醋” ；因销售员之间“抢单”而引发利益冲突销售员之间竞争加剧，往往是企业销售部门采取不当的管理机智造成的，在一定程度上会破坏销售团队的战斗力。 3三是在客户面前情绪失控。客户是上帝，客户不但难缠，也最难伺候。由于客户的不当言语与不当行为，很容易引发情绪冲突。诸如以下诸多情况：销售员在与客户接触

5、过程中，遭到客户的冷颜、冷语相对；在客户沟通过程中客户兜圈子，左躲右闪，含糊其词，不下定论；客户昨天刚刚拍板的事情，第二天就发生了变化；客户收了货物，但却赖帐不打款，而且态度还不好；在单位受到领导批评或同事摩擦，给把情绪传染给客户；生活上琐事导致在单位或者在客户面前情绪难于回归常态销售员在情绪上不要被别人感染，也不要把情绪带到工作中。要知道，客户可不吃你这一套。 四是在竞争对手面前情绪失控。客户是公共资源，你可以开发，竞争对手也可以开发。所以，你很可能与竞争对手不期而遇，甚至你到时竞争对手正在与客户贬低你。当然，也可能是相反的情况。首先你要做到不贬低竞争对手，同时如果竞争对手在贬低你，你也不要

6、愤怒。因为现在的客户也不是傻瓜，会有其自己的判断。另外，即便是客看中了你的产品或服务，并且倾向于你，他也会拿竞争对手的“错误言论”向你施压，以获取更为优惠的条件。 情绪管理要强调自我性，就是要让销售员知道，你才是管理自己情绪的主角。我们来看一个小故事： 有一天，佛陀行经一个村庄，一些前去找他的人对他说话很不客气，甚至口吐秽言。佛陀站在那里仔细的、静静地听着，然后说：“谢谢你们来找我，不过我正赶路，下一村庄的人还在等我，等明天回来之后会有充裕的时间，到时候你们如果有什么话想告诉我，再一起过来好吗？4”那些人简直不敢相信自己的耳朵，这个人是怎回事？其中一个人问佛陀：“难道你没有听见我们说的话吗？我

7、们把你说得一无是处，你却没有任何反应！”佛陀说：“假使你要我反应的话，那你来得太晚了，你应该在十年前来，那时候的我就会有所反应。然而，这十年以来我已经不再被别人所控制，我不再是个奴隶，我是自己的主人。我是根据自己在做事，而不是跟随别人在反应。 ” 销售员必须像故事中的佛陀一样，练就情绪自我管理的能力，并掌握情绪自我管理的四个关键词： 一是体察。作为销售员，必须随时“监控”自己的情绪，要善于多向自己提问，诸如为现在情绪如何？我还遇到什么样的糟糕情况？要是那样我怎么办？我现在有什么感受？我产生情绪波动了吗？要知道，人一定会有情绪的，压抑情绪反而带来更不好的结果，学着体察自己的情绪，这是实施情绪自我

8、管理的第一步。 二是疏导。销售员进行情绪的自我管理，不是完全地控制自己，因为越是控制就越容易失控。就如洪水超过汛限水位需要泄洪一样，在自我情绪管理方面同样需要发泄，或者说表达。但是，情绪疏导的前提是心理健康。要知道，人的情绪是与人的心理健康状况紧密联系的， “牢骚太盛防肠断，风物长宜放眼量” 。其实，牢骚满腹只是一种不恰当的情绪疏导，牢骚越多副作用越大。 那么，如何缓解和消除精神压力呢？缓解压力的方法：一是大吼，诸如我国体操运动员程菲在体操表演前都要大吼一声，其实，这是缓解压力；二是听音乐，听一些轻柔、舒缓的音乐，有助于减轻你的压力；5三是积怨倾诉，将你自己心中的不满向家人或好朋友倾诉，你也能

9、得到解脱；四是放松神经，进行放松训练，诸如呼吸法、肌肉训练法，以及自我催眠、自我暗示训练法等等；五是适度运动，如在办公室做压力操；六是通过其他设施，诸如某快递公司为员工提供减压球，员工压力大时可以以此球减压 三是控制。作为年轻人，虽然在很多时候总是警告自己，遇事一定要一忍再忍，情绪也要控制再控制。但是，你不知道什么时候会发生什么事儿触及你的底线，而使你的情绪产生波动甚至倾闸而出。你可以通过这种改变来控制情绪波动，换句话说，控制情绪的第一要诀，就是改变自己原来的一些不合理观点，并且用一些合理的观点来取代它。实际上，恰恰是自身存在这一些不合理观点，当遇到外界诱因时，才容易因应激而情绪波动。 在一次

10、公务员考试中，曾经考了这样一道试题：在你报名之后，我们曾经从侧面对你的情况进行了了解，有人反映你的道德品质有点问题，曾经在考试中有作弊行为，只不过未被当场发现而已，是这样的吗？实际上，这个题目这是有意给考生施加一个虚拟情境，考察考生在自己被“侮辱”的情况下，会做出什么样的反应。 或者说，这道题欲考察考生如何应付这类刺激较强、使人易于产生情绪反应的局面，如何对付与己不利、无中生有的谣言等。我们再来看看评分参考标准：好镇定自若，情绪稳定，能冷静地分析所面临的问题、情况，向考官们澄清事实；中情绪稍波动，而后能控制住，稳定下来，平静地向考官解释清楚；差情绪激动，极力否认，争辩等。可见，只有善于控制情绪

11、的人，才能使人生处于不败之地。 6四是转移。有这样几幅漫画：第一幅画中画了一个人正遭到老板的破口大骂。因为跟老板顶嘴是有危险的，所以他只能低头默默地承受；第二幅画是他回家后对妻子咆哮，发泄自己的满腔怒气；在第三幅画里，妻子对孩子们咆哮；第四幅画里孩子们则出去踢了狗，狗又咬了猫。这几幅漫画形象地说明了人是怎样置换自己的情感，尤其是愤怒的，或者说情绪转移。所谓情绪转移，就是把对某一对象的情绪转移到另一对象身上。 其实，这是人常有的一种心理倾向，把自己对某一对象的愤怒或喜爱的感情，由于某种原因无法面对对象直接表达或发泄，而转移到其他较为安全或较为大家所接受的替代性的对象身上，从而满足情感需求，化解心理焦虑，缓解心理压力，这就是转移作用。实际上，这是人们常用的一种心理防卫机制。 不过，在自我情绪管理方面也要防止情绪转移，诸如销售主管批评了你，你就把气“撒”到客户身上，或者其他销售同事身上，这些都不可取。 为此，你要学会进行自我心理调节和疏导，并懂得与人保持良好的沟通和交流，以及多进行换位思考，或者进行虚拟宣泄而不针对实际工作中的某一个人，实现不良情绪的正确转移，这样就不至于使情绪极度恶化。