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1、1一个 80 后支行行长的成长与绽放80 后的她是中国银行一名年轻的支行副行长，但在国内的银行理财行业中，她又是一个老兵。在步入职场近十年的历程中，她的成长伴随着中国银行理财业的飞速发展，而行业的变革也见证着她对事业的执著信念。她就是中国银行西城区百万庄支行副行长，杨瑞琦。 高起点的锻造 杨瑞琦初入中行是 2005 年，那时的她还是一名主修工科的大学毕业生。现实并没有给她太久的缓冲时间，在进入中行后，她就被分配到了中行金融街支行西城区一家业务量较大、对业务水平要求较高的支行。杨瑞琦的职业生涯就从这家支行的柜员岗位开始了。 在接触到一线业务后，她明显感觉到了自身专业知识的不足。她回忆道：“一开始

2、上班感觉很不适应，尤其是毕了业就做柜员，还是在金融街支行。金融街有很多外国客户，而且这里的客户的金融专业知识很强，对服务的要求很高，再加上服务上欠缺经验，那时的我工作压力很大。 ” 有驾驶经验的人都知道，陡坡起步需要熟练的油离配合，一旦过于心急或动力不足就会导致溜车。对杨瑞琦来说，无论是跨专业进入中行，还是一进来就被分配到对专业水平很高的支行，都如同一次“坡起考核” ，发挥得好，能更快上升到更高的平台，发挥不好便会被现实击垮。幸好勤奋的她不仅没有被困难吓倒，还交出了完美的答卷。 2在意识到自己专业上的欠缺后，杨瑞琦开始利用业余时间在对外经济贸易大学进修，并取得了金融学硕士学位。这时的她已经在银

3、行业务一线历练了 1 年，无论是实际业务经验还是专业理论知识，都达到了一个新的高度。而机遇也恰巧在这个时候出现在她的面前，在第二年支行选拔客户经理时，杨瑞琦凭借自己前一年过人的业务量和客户对其服务质量的满意，顺利通过考核，成为了一名客户经理。 与理财市场一起成长 2006 年，国内银行理财产品市场迎来发展契机，而杨瑞琦的理财客户经理工作也从 2006 年开始了。数据统计显示，20062008 年，国内理财产品的年发行数量和募集资金规模都成倍增长。 虽然同现在的理财市场相比，当时的国内市场还并不健全，产品种类比较单一，人们也缺乏理财观念。但杨瑞琦说自己是幸运的，因为职业的起步阶段迎来了行业的迅速

4、发展，而更幸运的是，在这过程中，她所在的中行对于理财客户经理的培训给予了高度的重视，理财队伍不断壮大。 随着市场的不断发展和银行理财经理队伍专业程度日益提高，杨瑞琦考取了 CFP 资格，开始从专注于跟客户解读产品的理财经理，转变为帮客户进行全面财务诊断、规划的理财顾问。同年，她被选派到中国香港的中银进行实习培训。 短短几个月的实习却让杨瑞琦感慨良多，她说：“当时正是内地理财市场蓬勃发展的时期，但到了香港才发现，内地的差距还是很大的。 ”现实确实如此，那时香港银行业服务专业化程度已经到达了一定的水平，3产品库也更为丰富充实，人们的理财观念已经趋于理性化。 “那时香港银行网点已经普及了高低柜的分区

5、服务，现金业务在柜台办理，非现金业务则在开放式的低柜完成。 ”杨瑞琦说，近几年，内地逐步在这方面向香港学习，但并非所有的借鉴和效仿都是适宜的。 与内地不同，香港网点的很多现金业务不是采取叫号而是排队的方式进行，也不设客户等候区和座位。但往往内地网点单笔业务的耗时会达到 5 分钟以上，因此排队的方式客户难以适应。虽然有些尝试难以在内地“嫁接” ，但是过程中的思考却给了杨瑞琦重新审视理财市场和真正了解客户需求的机会。 成长的困惑与欣喜 在记者眼中，杨瑞琦的成长和国内理财市场的逐渐成熟是那么紧密相关。但是，成长总是包含着困惑与纠结，理财行业如此，杨瑞琦亦然。2008 年是中国基金市场的一个分水岭，从

6、稳赚不赔到亏损套牢似乎只是一夜之间的事情。一些投资者刚把存了几十年的养老钱换成一只只基金，就被卷入了不期而至的大熊市。 至今回想起来，杨瑞琦还是感受颇深。她说：“当时一些老年人揣着大把的养老钱来到银行买基金，看中的基金还都是高风险型的品种。我们也曾苦口婆心地劝阻、揭示风险，但是人们并不理解，一定要买。后来，他们中的不少人都亏损了，那可是一些人攒了几十年的钱，我们看着也很心疼。 ”为此，个别对产品不太了解的客户对银行和客服人员产生了不满的情绪。 4“当时有些委屈，感觉普及理财知识实在是任重道远。后来，一旦有风险承受能力较差的投资者想买激进型的产品，我都会绷起一根弦，一定要反复地把风险讲清楚，让他

7、们明白自己将有可能承担的风险，尽可能不让一个客户蒙受意料之外的风险。 ”杨瑞琦说。 通过和杨瑞琦的交谈记者发现，她对客户的服务绝非仅仅局限于各个产品，而是深入到生活层面，一些客户甚至连请保姆、生病就医这类琐事，都想听听杨瑞琦的意见。而杨瑞琦更是把每个客户都当作自己的朋友，接机、替客户去医院挂号这种事她也很乐意帮他们做。 “我不是一个很外向的人，在和客户前几次的交流中不会去主动推荐产品，而是让他们感受到我的真诚。之后如果要推荐产品，一定得是非常适合这个客户。 ”杨瑞琦说。正是通过这种“走心”的营销方式，她在做理财经理期间赢得了广泛的认可。 先做人，后做事 经过 5 年的一线理财经理工作的历练，2

8、011 年，杨瑞琦调到西城支行个人金融业务负责管理工作，正式走向了管理岗位。2014 年 2 月，她由于业绩优异，竞聘到现在就职的中行西城区百万庄支行任副行长并主持工作。 环境和角色的改变对杨瑞琦是一个不小的考验，从只需要专注于自己的业绩到带领整个支行提升业绩，从自我的训练到培养新人并发挥各自优势，摆在杨瑞琦面前的挑战着实不小。好在一向善于接受挑战的她始终对自己充满了信心。 从业绩上看，百万庄支行 2013 年的数据并不太令人满意，在西城区5的排名也比较落后。而就在杨瑞琦加入后的 4 个多月内，支行在全区的排名上升了 15 个名次，在各种考核中都取得了不错的成绩。 通过推广引导客户使用自助设备、在社区开展宣讲理财知识的活动、加装电视改善网点环境等一系列措施，杨瑞琦不仅让支行在考核中表现出色，还让支行更加扎根社区，为周边客户提供更细致的服务。 “先做人，后做事” ，这是杨瑞琦工作以来时常提醒自己的一句话。现在，她同样用这句话提醒着刚入行的新人，尽力为他们创造更多学习和锻炼机会，发挥每个人的潜质，让这个团队始终充满活力，为每一位客户提供专业细致的服务。