用体验打动90后心弦.doc

1、1用体验打动 90 后心弦在职业生涯里，我曾经历了三个具有不同特征的招聘阶段。第一阶段，我叫它 1.0 时代，大概是在 2000-2005 年，主流的求职人群是 70 后；第二阶段，我叫它 2.0 时代，大概是在 2006-2008 年，主流的求职人群是 80 后；第三阶段，我叫它 3.0 时代，大概是在 2009 年到现在，主流的求职人群变成了 90 后。 我分别给这三个阶段赋予了不同的特征词，在一定程度上表达了每一阶段招聘的理念和方式。即 1.0 时代客户（Client）的傲慢、2.0 时代销售方（Sales）的勤奋和 3.0 时代营销（Marketing）的力量。 经历过 1.0 时代的

2、人力资源工作者（以下简称“HR” ）基本上都会有这种感受，虽然当时的招聘渠道不如现在丰富，但无论是互联网发布信息还是参加招聘会，个人简历的收取量都非常可观。在 1.0 时代，我们会觉得筛选简历是种负担，一场招聘会下来，可能还会扔掉数量非常可观的简历。1.0 时代，我们面对 70 后为主流的招聘群体时，更关注企业的需求，对应聘者的关注比较少，更缺少对他们体验的关注。 伴随着中国人口红利的来临，2.0 时代到来，80 后逐渐成为求职的主流。这个时候，我们发现，虽然人才市场的供给越来越多，但是我们收取的有效简历却越来越少。很多 HR 已经从被动收取简历变成大部分时间都在主动搜寻简历。也是在这个时期，

3、HR 开始关注对职位的包装、招聘的数据漏斗，学会用数据来指导工作。我们可以看到很多 HR，尤其是2做招聘的 HR 开始频繁加班，网上开始流行说做 HR 难，做负责招聘的 HR 难上加难。这个时代，具有非常浓重的 Sales 色彩。 2009 年开始，我们能看到互联网迎来第二个春天，在乔帮主领导下的苹果公司重新定义了手机之后，伴随着 3G 网络的覆盖，移动互联网开始蓬勃发展，大量资本涌入这个行业，出现了很多创业公司。资本市场的青睐，团购网站的疯狂扩张，又将人力成本带上了一个新的台阶。同时，90 后的求职者开始走入人们的视线，在 2012 年，职场上开始闪耀90 后明星。但在招聘方面，企业已经明显

4、地感受到，同样的职位，申请的人数越来越少，而薪酬的增长率却在逐年攀升。 在 3.0 时代，伴随着社交网站的兴起，企业间的人才竞争越来越激烈，人才的选择余地和议价空间越来越大，而资源结构却呈现出越来越扁平化的趋势。 既然面对 80、90 后不能再傲慢，卖力地招募也变得不那么有效率，那么招聘的理念和方式也必须跟着变化。3.0 时代的招聘变成了Marketing。Marketing 包括品牌、公关、策划、设计、推广、情报等等。Marketing 的招聘一定是一个完整的工作，是一项系统工程，而 不是单一工作。在微博上，CCTV对话栏目原制片人罗振宇说，新媒体营销是品牌人格的行为艺术。这句话特别值得好好

5、琢磨。 总而言之， “70 后-80 后-90 后”的变化，互联网时代到移动互联网的变化，门户网站到社交网络（SNS）的变化，使得我们在招聘上所面对的变化如下： 供求之变人口红利即将消失，在线招聘平台数量日趋增长，竞3争指数呈下降趋势，薪酬增长率呈上升趋势；竞争之变资本市场对互联网、移动互联网的青睐，创业公司在 2008 年到 2011 年之间逐年有37%的增长。竞争变成以腾讯、百度、淘宝、奇虎、新浪为中心，创业公司呈发散状的格局；人才供应之变由几年前的 70 后求职者，发展到80 后求职者直至去年出现的 90 后求职者。90 后求职者个性更强，更关注自身的需求、更喜欢新鲜有挑战的工作、更关注

6、自身价值的达成、对新技术的应用更为娴熟、更抗拒说教，只对有共鸣的信息感兴趣。 在互联网时代，我们可以用更宽泛的视角来看待“招聘”这个概念。招聘更像是一个面对用户的产品。作为成功的产品，通常会有几个特征：有愿景、能满足需求、能带来独特的价值、有良好的用户体验、充满情感同样，如果把招聘看做是产品，它也应该具有上述特征。 愿景和价值观其实就是文化的核心，我们所有 HR 的工作，最终都是围绕这个展开的。我们招聘工作的愿景是什么？我们后续为它设计的细节、交互、体验等等都应该围绕这个展开。 有了招聘的愿景，再来看看用人观。既然要招聘 90 后，那么就需要了解 90 后的需求，考虑到他们的价值主张。用人观是

7、雇主品牌的一部分，是员工价值体系的一部分。员工价值体系的外部品牌化，对招聘工作非常有利。过去企业招聘时习惯于教育求职者或单向表达公司的观点或优势，当面对 90 后时这些方法很可能失效。因此，面向 90 后的招聘，更应该突出他们的参与性，也就是通常说的交互，企业要和用户形成对话，没有对话、没有参与就是个死系统，不是一个具有生命的系统。 我们会发现明显区别于原来常使用的“我们提供完善的福利和舒适4的办公环境，提供具有竞争力的薪酬，提供直线晋升的机会”那种单向的告知，现在我们会用与求职者对话的形式进行招聘，围绕“愿景”对话。比如我们会告之 90 后，我们是一个开放的公司，时尚、平等，员工有自己的生活

8、，一切都很酷。传递要给用户留白，要给对方想象的空间，要给对方可以诠释的空间，也要带给对方共鸣，所以才能和用户产生对话。在此基础上选择社会化媒体，进行适当的投放推广，我们会发现信息随着时间不是衰减的，而是倍增的。 情感能够带来好的体验，好的体验能够激发情感，这两者是相辅相成的。 体验必须平滑。简单来看，如果一个应用软件（APP）功能很强大，用户界面（UI）也很精美，但是打开 10 次，8 次闪退，我相信你的体验也不会好，你也不可能把它介绍给朋友。 所以体验一定要是平滑的。那什么是好的用户体验呢？其实 HR 在很久之前就已经提到了面试体验，入职体验、在职体验等话题，但是我觉得很多 HR 看待体验还

9、是过于孤立。互联网上有个“牛人”说得很好：好的用户体验就是能够让你的系统很好地循环起来。今天我们来看，互联网时代为很多原有理念赋予了更新更完整的内涵。 在发布广告收取简历邀约到访面谈Offer（录取通知）这些环节，都会产生交互，在这个过程中围绕愿景，形成对话，关注体验，赋予情感，这本身就是一个营销过程。好的产品自己就会营销。 设计好招聘，在设计环节中关注对话、关注体验、融入情感，设计好营销思路，才有可能在面对 90 后时有好的招聘结果。 5有几个特别的细节值得分享，即互动的即时性、回答的准确性、约定时间的准确、到访前和到访时的关怀、面试官的素质、面试水平、反馈的即时性、让你的用户参与进来帮你完善体系我觉得这些细节都会直接影响求职者的体验。比如候选人进入办公区域，一张卡通风格的问候卡，上面有公司简介和面试官的卡通头像，告诉他今天的面试官是谁，负责什么工作，有什么专长，需要回答哪方面的问题这样的安排一定会让 90 后求职者的求职体验大不一样。