CRM在汽车营销中的应用研究.doc

1、CRM 在汽车营销中的应用研究摘要：随着我国经济的不断发展，汽车企业的发展也在逐渐的繁荣，关于汽车销售市场的竞争度也在不断的增加，CRM 营销模式已经在很多汽车营销企业中有了很好的发展，它主要指的就是改善企业与客户之间的关系，将客户的满意度与诚信度作为最基本的发展价值，文章就主要的对 CRM 在汽车营销中的应用做一些简单的研究。 关键词：CRM；汽车营销；应用；研究 CRM 主要是指企业用 CRM 技术来协调管理同客户间的关系。在不同场合中，CRM 只是一个有关于管理学的术语，例如可能是一个软件系统，一般指的是用计算机自主的来分析销售、客户服务及应用支持等流程的系统模式。CRM 的目标就是为了

2、减化销售周期和销售成本支出、增加收入、寻找新业务新市场和渠道，同时为了提高客户满意度、利益性和诚信度。如今的 CRM 模式字汽车营销中的应用在不断的增强，同时达到了汽车企业与客户的双赢性目标，因此研究 CRM 在汽车营销中的应用是非常重要的。 一、汽车营销 CRM 模式简介 CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，详细的来说就是指将企业与客户间的关系进行有效的协调，来实现客户价值的最大化，使得企业得到很好的发展。CRM 项目在具体实施的过程中主要有以下三个部分，一是应用业务集成；二是业务数据分析；三是决策执行。CRM 作为一种商业策略，就是通过

3、链接企业与客户之间的关系，CRM中最基本的要求就是以客户为中心，通过实现企业文化来满足市场营销、销售与服务整个流程的一体化。 根据一项企业的客户调查，我们发现在目前的汽车企业中 60%的销售额度是依靠企业中的重要客户，重要客户的比例占汽车企业的 15%，剩下的 85%是汽车企业销售额的小部分，而且根据市场上的数据显示，如果开发一个新的客户源所需要的成本是一个老客户的 5 倍多，如果失去一个老客户，遭受的损失更为严重。我国现在的汽车企业中对于 CRM 项目的实施与应用存在很大的问题，首先是关于客户服务意识相对比较浅薄，现在的汽车企业的服务是汽车企业之间的核心竞争力，很多的汽车企业只是一味的强调产

4、品的自我导向；其次是企业客户关系处理上的问题，由于汽车企业关于客户管理机制的建立还不够完善，就造成了汽车的制造与客户的反应不能够及时的结合造成汽车营销受到影响；最后就是企业对于客户信心的关系不能实现现代化，企业对于客户的信息化意识受到阻碍造成企业的竞争力度减弱、企业盈利利润少、企业的竞争环境过于激烈，这就使得汽车企业必须考虑利用现代技术的信息化来实现汽车企业健康持续发展的意识。 二、CRM 在汽车营销中的应用 （一）CRM 在汽车营销中需要全员参与 CRM 系统是一个有高层审批通过在汽车企业进行营销中有效的应用，在面对汽车企业对 CRM 系统的审核过程之后，需要了解上级领导对 CRM在汽车营销

5、中所要采取的具体策略是最为重要的，因此对于掌握基础的营销策略来说，上级的指向标是关键所在，在每一个营销策略中实现全员参与是最终的，例如在一个营销团队的建立中可以利用与客户之间的沟通以及客户的反应更好的实现团队间的竞争，这样才能更好的解决 CRM系统在汽车营销应用中的基础问题，保证营销策略不受团队的影响，同时需要了解的就是全员参加另一个趋势就是在客户的全员参加，这里的客户实现全员参加主要指的是企业的重要客户，与客户在选择上达成共同的目标是前提之一，这样才能有效的满足企业的营销目标，实现盈利，能够从直面的交流中对客户的需求作进一步的里欧阿姐，保证客户对企业的忠诚度。 （二）CRM 对客户的需求管理

6、 CRM 在满足客户的需求过程中最重要的就是实现客户的需求对汽车企业营销的作用，在对客户需求的管理中，需要注重的问题有以下几点：一是建立完整了客户需求管理体系，这样才能够有效的实现客户的需要有一个完整的受理过程，加强了与客户之间的联系沟通，对客户的服务加强管理来实现企业的效益；二是在整个的体系结构中要分层次的对客户进行管理。企业在发展的过程中所面对的客户群体之间一定存在着差异，因此在结构中要根据不同的客户群体来进行分层是沟通，这样就避免出现了客户的大规模盲目性沟通服务，是客户感受到企业的文化魅力在服务中的优势；三是对体系的最后回馈环节需要加强，这主要体现的就是在与客户交流的过程中会出现一些信息

7、的反馈，这满足了客户的管理整个体系的需求时，要在建立的过程中实现对客户有效的和管理，这个管理就是实现信息的及时反馈。 （三）CRM 汽车营销要结合销售跟单 汽车企业营销的过程要在整体的销售，零配件的供应，以及售后的服务等等一些服务中要实现完整的跟单服务，现在的 CRM 系统的发展在汽车企业的营销过程中已经出现了很多的方式，目前最为直接的一种方式就是在很多汽车企业的线下建立 4S 点，来直接性的完成与客户间的营销、销售的跟单服务，目前很多的 4S 店在汽车的营销中都是先了客户的对于各个环节上的需求，这样就对于企业的营销策略来说是积极有效的方法。当然在这种营销的过程中，也要注意竞争对手的营销策略对

8、本企业的影响，尽量在设置上与竞争对手之间形成鲜明的对比，为客户对企业的忠诚度作保证。营销与销售的环节实现协调之后，对于内部存在的一些问题也需要及时有效的来解决，保证其余的环节不受影响。 （四）CRM 汽车营销的客户开发 虽然说 CRM 系统首要的目标是为了保持与重要客户之间的沟通，但是汽车企业在不断发展的过程中一定要实现新客户的开发，要利用一开始在与客户的交流上保持良好的效果，为今后的联系发展增加有利的筹码，在完成客户开发的时候一定要注意汽车企业客户的特质，汽车企业客户最大的特质就是要求汽车在使用的过程中要舒心、安心等等甚至是服务方面，因此在营销的时候一定要根据不同的客户来进行不同方式的营销，

9、让 CRM 模式更好的帮助开发新的客户。 三、我国汽车营销 CRM 应用的现状分析以及发展趋势 目前随着社会经济的不断发展在我国的汽车营销在不断的实现新突破，但是在近几年来有出现了理性回归，这就导致在汽车销售理念上出现了转变，因此我国汽车营销也发生了很多变化，但是在我国汽车市场中营销方式与营销的模式也存在着很多的问题，在为了刺激汽车的销售量，我国采用了很多营销方式，例如各种车展、价格战来不断的吸引更多的客户，但是这些方式并没有很好的改善汽车营销市场，同时还将汽车市场推向了一个空白的程度，因为这种方式只是在一位的强调汽车的自我价值，并没有将客户的需求正确的融合在营销方式中，要实现营销的目的就必须

10、要在混乱的市场中有自己的特色。其次营销模式在不断的发生着变化，现在很多的汽车企业已经存在不同规模的 4S 营销店，这也是对于 CRM 系统在销售中的一种体现。 关于我国汽车营销 CRM 未来的发展趋势是，在实现营销率达到一定价值的时候，将营销与客户间的沟通实现科技化，网络化在营销中的不断应用就在证明这一点，在之后的发展中，关于 CRM 系统中 4S 店的存在价值可以进行网络的虚拟化，汽车销售与客户之间的关系就会在网络中实现最大化的链接，但是这一种模式在应用的时候一定要注意市场的规划，网络化的模式最容易出现混乱，在这一点上要加强营销管理。 四、结束语 汽车企业的发展不断的促使着汽车企业的营销方式要跟上时代的节奏，因此在发展的过程中实现 CRM 系统在汽车企业营销中的应用，为汽车企业的整体发展做出基础的保证，但是对于 CRM 系统在企业营销应用中的一些问题需要及时的解决，在今后的营销过程中国对于一些不同的问题，要采取不同的解决方案，确保营销目的性有效。 参考文献： 1 谭克诚.基于技能大赛推进汽车服务与营销专业建设以汽车营销赛项为例J.中小企业管理与科技，2013（4）：1618. 2 张英姿.基于工作过程的汽车营销学课程改革探索J.神州，2013（5）：191193. 3 陈宝，张勇.汽车营销课程“三维一体”式教学体系研究J.科教导刊，2013（1）：5657.