1、工商银行电子银行发展问题研究【摘要】随着计算机、网络等现代高科技技术的快速发展，电子银行业务应运而生，并迅速成为各大银行提升金融服务和增强竞争力的焦点。作为中国最大的银行，工商银行自 2000 年开始启动电子银行业务，经过十多年的发展取得了显著成就。电子银行的成交额在全行成交额中占了很大比例，但是在电子银行快速发展的同时也存在了一系列问题。本文分析了工商银行电子银行的发展现状、优缺点，并且给出了相关的建议。 【关键词】工商银行 电子银行 问题研究 一、工商银行电子银行发展现状 电子银行业务依托互联网、电话、手机等的快速发展而产生。电子银行以客户为中心，是一种先进的金融服务手段。工商银行的电子银
2、行业务主要包括网上银行、电话银行、手机银行和自助银行。其中工商银行的网上银行是依托互联网建立的一个虚拟银行柜台，包括企业网银服务和个人网银服务；电话银行是采用电话自动语音和人工坐席等方式来服务的；手机银行伴随着手机功能的完善而趋向更加的智能化，集查询、交费、转账等功能与一体；自助银行业务主要是通过 POS 机终端、ATM 自动柜员机和查询缴费机等自助终端来实现的。 截止到 2012 年底，中国工商银行实现净利润 2386.91 亿人民币，同比增长 14.5%，继续保持全球最盈利的银行。其中，网上银行交易量突破300 万亿元，同比增长 17.2%；手机银行客户总数突破 7400 万户，交易额增长
3、了近 17 倍。由此可见，工商银行的电子银行业务快速发展，并且得到了越来越多的客户的认可，市场占有率大幅提高。但是在各大银行都普遍重视电子银行业务的今天，这一优势并不明显，并且在技术革新上还存在很多问题。 二、工商银行电子银行的优缺点 电子银行不同于传统的银行柜台式服务，使银行的服务更加便利和人性化，得到了越来越多的客户的认可，但是电子银行的出现也存在很多缺点和不足。 （一）工商银行电子银行的优点 1.实现了银行的客户分流，大大减少了柜面的压力。电子银行的出现使得很多业务都可以在非柜面操作，或者客户自助完成，这样就为柜台服务更多的优质客户提供了便利。 2.大大减少了银行的营业成本。电子银行中除
4、 ATM 机之外，其他服务成本都比较低，这样银行就大大减少了房租、设备、人力资源等方面的成本，有利于提高银行的盈利水平。 3.电子银行的出现延长了银行服务的时间，为客户提供了便利。电子银行可提供全天 24 小时、全年 365 天的服务，不受银行营业时间的限制。 4.电子银行便于银行职工业务素质的提高，为客户提供差异化服务提供了可能。表 1 充分说明了电子银行较传统的柜台服务的优势所在。 （二）工商银行电子银行的缺点和不足 1.电子银行的群体覆盖面低。由于电子银行的实施是以一定的计算机、网络等通讯设备的运行来实施的，这样很多群体接受起来比较困难，老年人和受教育程度低者最为突出，而且很多人对虚拟的
5、电子银行存在很多的不信任感。 2.电子银行存在一定的安全隐患。安全隐患一部分来自工商银行内部，这也是电子银行发展的主要瓶颈。电子银行容易遭受到黑客攻击，同时银行的技术水平也或多或少的滞后于科技的发展。另一部分隐患来自客户，客户由于风险意识不足，在操作电子银行的过程中无意识地产生很多安全隐患。 3.电子银行的创新不足，使用受限制。电子银行是基于数字、网络和知识经济的快速发展而兴起的，但是现阶段工商银行的创新力不足，而且电子银行的操作也不是万能的，受很多因素的影响，其操作不像柜台操作那样全面。很多业务还是要到柜台上去做，这就严重制约了电子银行的进一步发展。 三、工商银行电子银行的发展建议 工商银行
6、电子银行虽然有很多的优势，但是其缺点和不足也是不容忽视的。为保障工商银行电子银行的快速发展，需要从以下几个方面对电子银行进行改进： 1.以客户为中心发展电子银行。电子银行接受群体的覆盖面低，极大地阻碍了电子银行的进一步发展。因而，工商银行要从客户需求出发，设计出符合大多数客户需求的产品，同时注重产品的维护。除此之外，还要加强客户对电子银行风险的认知，提高客户的风险防范意识，最大限度的降低客户损失。 2.加强对工商银行员工的培训。员工的个人行为与电子银行的发展息息相关。因而，需要在电子银行相关产品的了解，产品的营销策略，员工个人的服务态度和服务理念，维护客户的忠诚度等方面加强对员工的培训。 3.
7、加强各网点对电子银行的推广。现阶段，工行的电子银行还有很大的提升空间，而且银行间的竞争更加激烈，因而必须注重提高各网点对网银的销售能力，扩大网银的市场覆盖面。还要注重网点客户关系的维护，抓住机会来满足客户的需求。 4.针对工商银行电子银行存在的安全风险做好严密而有效的防范措施。采取事前监控、事中授权和事后监督等措施做好防范。除此之外，还要加强电子银行的技术更新，力争与科技发展同步。 5.扩宽服务领域，加强新产品的开发。工商银行应该积极开发新产品，立足高起点，制定中长期发展计划，重点开发网上银行的理财、金融顾问等当前新颖的业务方式。同时还要注重观察和分析客户的交易行为，力争为客户提供个性化服务，使工商银行的电子银行业务在同行业中处于领先地位。 综上所述，作为当代银行业发展方向的电子银行具有传统银行业不可比拟的优势，工商银行在大力发展电子银行的同时还要注重电子银行业务的与时俱进。 参考文献 1 奚振斐.电子银行学M.西安：西安电子科技大学出版社，2006. 2 姜建清.金融高科技的发展及深层次影响研究M.北京：中国金融出版社，2008. （编辑：刘影）
