浅谈加油站的市场竞争.doc

1、浅谈加油站的市场竞争摘要 随着中国成品油市场规模的不断扩大以及市场形势的起伏不定，成品油零售市场的竞争也在不断加剧。本文分析加油站经营面临的问题，提出加油站的营销策略。 关键词 成品油； 零售市场； 市场营销； 客户利益 doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 19. 039 中图分类号 F274 文献标识码 A 文章编号 1673 - 0194（2013）19- 0073- 02 随着成品油零售网络体系的初步形成，成品油零售市场竞争将从发展市场规模转移至开展好零售营销。加油站经营主要面对 3 个问题：如何吸引顾客到自己的加油站零售营

2、销的目的；如何卖给顾客更多的商品通过给消费者提供更多便利而提高销售收入；如何吸引顾客再回到自己的加油站顾客忠诚度的培养。 1 树立新型营销观念 过去我们所说的销售概念是一种由内到外的、从工厂和公司的现有产品出发、通过大量推销和促销来实现产品销售并获取利润的行为。而营销概念是由外至内的，从目标顾客的需要和欲望出发，通过创造和维持顾客的满意度来获取利润的行为。 如今随着市场的发展和成熟，市场供求已趋平衡，产品差别化正在不断缩小，因此以顾客为中心的营销观念开始成为赢得市场主动权的有效手段。 提高顾客满意度是加油站营销活动开展的立足点，实现这个目标的5 种价值工具是：为顾客提供优质产品；雇用友好敬业的

3、员工；提供快捷、可靠的服务；提供清洁舒适的加油站环境；做一个对社会负责、对环保关心的企业。加油站的站长、加油员一律统一着装上岗，做到形象规范化、接待顾客程序规范化、礼貌用语规范化、环境布置规范化、服务项目规范化，对待顾客热情周到，形成一套切实可行的规章制度，给顾客以严谨、整齐、亲切的感觉，使顾客平均满意度达到 85%以上，使其在短期内提高一个档次。 2 重新认识顾客 市场营销的目的是要满足目标顾客的需求，在现代市场里， “顾客”是由一批与相应产品有利益关系的人组成，因此要研究的消费者不再是一个个体，而是一个决策单元，包括决策者、购买者、影响者、使用者等能对购买决策产生影响的人员，这个决策群体中

4、的每个成员都有不同的希望和要求。因此，正确认识并分析一个完整的消费者群体的构成，对正确开展营销活动作用极大。为此应把顾客分为两部分，即固定客户和流动客户，然后对其进行分析，以采取不同的服务方式。对待老顾客即固定客户和一部分流动客户，加油站为其建立客户档案，对每一位老顾客的基本情况进行备份与分析研究，并不定期进行客户走访或客户问卷调查，如对周围的一些企事业单位客户进行走访，向他们了解对加油站服务的看法、意见和建议，然后对了解到的情况和问题进行及时的探讨并予以解决。对于新顾客，加油站采取的是强势宣传和满意服务的策略，当新顾客通过某种渠道被吸引到加油站进行“尝试”时，加油站会以优质服务让新顾客满意而

5、去。 3 产品质量保证、便利性、客户利益三位一体 在过去，为顾客提供优质产品及附加一些特色功能就能获得销售成功。但随着产业发展，产品质量和功能不断完善目标逐渐统一，兼顾便利性和照顾客户利益使自己的产品和服务不同于竞争对手成为竞争的有效手段，实施成品油市场营销战略的基础也从产品质量保证“一维”变成了产品质量保证、便利性、客户利益“三维” 。 产品质量保证是消费者信赖的基础，是产品形象的基本体现，也是公司零售经营中形象宣传的第一步，因此采用“你在本公司的任何加油站都能加到同样质量的油”等口号进行宣传，向消费者传递准确的产品信息。对此，加油站针对一些用户对成品油基本知识知之甚少的实际，要求员工熟练掌

6、握油品商品知识，并利用本职岗位与顾客接触多的机会，大力宣传“中国石油”品牌内涵，讲解常用成品油使用范围、作用等。备有真假油品样品现身说法，指导顾客鉴别假冒伪劣，对顾客提出的具体问题作出详细解答。开展消防知识教育，举办消防法挂图展，提高顾客安全防护意识。通过“知识服务”的推广，增强让顾客明明白白消费的信誉度。 便利性是指为交易提供最方便的场所。全市实现联网加油，在公司所有加油站可以持卡跨站加油，这样为顾客提供了便利。 客户利益，指顾客期望从服务中得到的利益照顾和对品牌忠诚所得到的回报。在保证顾客追求的不同利益得以满足的同时，国外石油公司包括其他行业的通行做法是为累计消费提供折让、购买优惠或者赠送

7、礼品，从而不断提高顾客的品牌忠诚度。但我公司在此方面却是最薄弱的环节，因为我公司的成品油都是实施配置，与国外石油公司相比，缺乏灵活性。 需要注意的是，不同的顾客群体对上述 3 种利益的要求组合各不相同，对不同类型的顾客提供相应的三维营销组合，是加油站经营体系的基本保证。 4 附设服务创造附加利润 提供多样化的服务可以在吸引顾客的同时创造附加利润。 近年来，国内加油站根据“一站购物”的消费特点，引入超级市场的经营方式成立便利店，将来银行业服务也将成为加油站的服务内容。不久的将来，加油站将会成为社区服务的一项内容。 5 通过特许经营和标准化服务实现扩张 麦当劳和肯德基在全球市场的迅猛扩张，向我们揭

8、示了两个概念：特许经营和标准化服务。一个是扩张模式，既可以快速发展规模又可以保证网络系统的稳定性。另一个是服务方式，同样标准的产品和服务使消费者在任何地方得到同样的消费体验，并保持高度的品牌忠诚。 麦当劳、肯德基模式在成品油零售业中得到了很好的应用。尤其是特许经营成为国外石油公司拓展市场规模的重要手段，所不同的是有专门的公司负责对进入特许经营系统的加油站进行包装。 其次，是在加油站实施标准化服务，同样的形象包装，同样的着装，同样模式的价格显示牌，同样内容的便利店，同样价位的商品，一切都给顾客留下了统一、整洁的印象及快捷、便利的感觉。 这条发展道路对中国的成品油零售市场，同样有积极的借鉴意义。在国外，特许经营有严格的法规遵循，特许经营的双方都有法律约束，因此双方的行为也更为规范。 随着，以中国石油和中国石化为代表的国有石油公司迅速崛起，国内油品销售体系发生了深刻的变化，两大公司逐步确立了在国内油品市场的主导地位。毫无疑问，中国石油这几年在销售环节的摸爬滚打取得了巨大成就，竞争能力和盈利能力都得到很大提高。作为有竞争实力的企业，必须在战略调整中找准自己的定位，站在全球的高度，以国际化的视野，在更大的范围内和更高的层次上与跨国公司进行各个层面的合作与竞争。