浅析餐饮服务语言的运用.doc

1、浅析餐饮服务语言的运用服务质量是服务业的灵魂，餐饮服务质量不高已成为制约餐饮企业发展的瓶颈，提升餐饮服务质量的核心在于提升服务员的素质，服务语言则是服务员素质最直接的体现。本文就餐饮服务语言内涵、服务语言的运用原则、餐饮服务语言的运用技巧等进行探讨和分析。 一、餐饮服务语言的内涵 餐饮服务是指服务人员在客人用餐的过程中为其提供服务的过程，而服务人在对客服务实践中所运用的语言，即餐饮服务语言是对人类语言的具体运用，餐饮服务语言作为一种言语艺术，是指其语言表达有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。所谓专业性是指餐饮服务语言要反映餐饮行业的服务特点，既要符合消费者的心理需求，又要符合餐饮企业的规范要

2、求。所谓技巧性是指要针对不同的对象、不同的时间地点、针对不同的问题，在语音语气的把握、词语句式的选用、语体风格的表现都要贴切得体，不仅使消费者乐于接受，还要让他们得到美的享受，产生一种心理上的愉悦感。所谓目的性是指要求语言的表达为所解决的具体问题，即为满足客人的具体需求服务，为企业树立一个良好的社会形象。 二、餐饮服务语言的运用原则 餐饮服务语言并没有固定的格式，但必须遵守基本原则。在基本原则的基础上，服务人员可以根据当时接待顾客的情景，临场发挥和变化。餐饮服务语言要表现出正确性、礼貌性、灵活性和简明性原则。餐饮服务语言的四个基本原则，是指导服务人员服务语言的总体要求。 （一）正确性原则 语言

3、作为人类相互沟通的工具，它的目的在于交流各种信息和思想感情。这是只有在正确用语的情况下才能达到目的，如果用语出错就失去了这个意义。 服务人员在服务过程中，要能正确认识自己所担当的角色，有良好的角色定位；能正确对待服务对象，做到以诚招天下；能正确揣度客人心理，满足客人心理需求；能正确使用服务语言，不要引起其他的分歧，语言表达要自然，语速要适当，用语要得体要流畅。比如餐厅员工说话太直接，说话语气过硬，用词不当等等都是不规范的表现，这种情况下往往会让客人有种排斥感，会让客人觉得这餐厅的服务水平服务质量差。（二）礼貌性原则 礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。服务性行业 更要注重礼貌用语。礼貌

4、服务用语是餐饮服务质量的核心、是餐厅赢得客源的重要因素，所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语，包括称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语等等，同时还要做到请字当头，谢字不离口。礼貌服务用语在对客人服务时应注意三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言，声调和谈话；不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；不讲有损餐厅形象的语言。 （三）灵活性原则 服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来缓解紧张气氛。例

5、如：在某大饭店，一位外宾吃完最后一道菜点，顺手把精美的景泰蓝食筷悄悄地插入自己的内衣口袋里，服务员小姐不露声色地迈步上前，双手擎着一只装有景泰蓝食筷的绸面小匣说：我发现先生在用餐时，对我国的景泰蓝颇有爱不释手之意，非常感谢您对这种精美工艺品的赏识，为表达我们的感激之情，经餐厅主管批准，我代表大酒店将这双图案最为精美的并且经严格消毒处理的景泰蓝食筷送给您，按照大酒店的优惠价格记在您的帐上，您看好吗？那位外宾很快明白了这弦外之音，表示谢意后，说自己多喝了两杯，头发晕，顺手将食筷插入内衣袋里，并聪明地下台阶说：既然它不消毒不能使用，我就以旧换新吧！说着取出袋里的食筷恭恭敬敬地放回桌上，接过了服务员小

6、姐给他的小匣。在这个例子中，服务员没有直接上前指出客人的错误行为，而是用暗示的语言提醒客人，服务员随机应变且用巧妙的话语维护了酒店的利益，又给客人留足了面子。这一简单的例子足以说明了服务语言的灵活性在餐饮服务中是何等的重要。 （四）简明性原则 言简意赅，就是要言语简单，意思概括，表述简明。餐饮服务人员在接待顾客时，语言既要简洁明了，又要具备最大的信息量。在餐饮服务中简明的语言首先就是质朴，恰当选词、长话短说、通俗易懂、紧扣中心、避免重复、戒口头禅 。 三、餐饮服务语言运用技巧 （一）称谓类语言的运用技巧 这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等。运用称谓语言时做到恰如其分、清楚、亲切

7、，在不能确认情况下，一般男士称先生，女士小姐，同时注意灵活变通。如己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是李总、张局长、谭处长时称其为先生就不恰当了，因而必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。 （二）问候语言的运用技巧 这类语言有“先生，您好！早上好！中午好！晚上好！”等。在运用时切记机械化和格式化。一是要注意时空感，如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。二是应注意把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你 1.5 米的

8、时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意。得到客人回应的问候才是成功的问候。三是要配合相应的肢体语言，对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。四是应注意客人进门不能首先说“请问您几位？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。 （三）征询语言的运用技巧 征询语确切地说就是征求意见询问语，这类语言有“先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗”等。征询语运用本是为了体现对客人的尊重但若使用不当，会使顾客很不愉快。如：客人正在席间聊天，服务不断的打断客人谈话“对不起，可以帮你撤换骨碟吗？” “

9、对不起可以撤换小盘吗” “对不起，需要帮你分菜吗？”这样就适得其反了，运客人不仅没有感觉到受尊重反倒觉得受打扰。因此使用征询语时应注意以下问题：一是要注意客人的形体语言例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”凭着客人一个眼神一个动作最好是能将服务做在开口之前。二是协商的口吻。经常将“这样可不可以？”等征询语加在句末，会使服务工作更容易得到客人的支持。三是应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。 （四）拒绝语言的运用技巧 这类语言有：你好，

10、谢谢您的好意等。这类语言使用时的应注意：应该先肯定，后否定；客气委婉，不简单拒绝，应该与客人多交流，也可以通过幽默方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。 （五）指示语言的运用技巧 这类语言有“女士，请您一直往前走！先生，请您随我到这里来！先生，我们马上就给您上菜，请您在这里稍坐一会， ”。这类语言使用务必要注意避免使用命令式问法。同时注意语气必须柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。其次应该配合手势。 综上所述，服务语言作为餐饮服务的一种智力技能，始终贯穿于整个服务过程当中，毫无疑问，服务人员的语言表达艺术及最终效果对餐饮企业的服务形象起着至关重要的作用。 （作者单位：重庆市渝北职业教育中心） 参考文献 1王天才.浅谈酒店餐饮服务语言的标准及运用技巧J.商业文化.2011.08 2黄文清.服务语言艺术M.中国旅游出版社.2011.12