如何构建客户权益保护管理体系.doc

1、如何构建客户权益保护管理体系近几年来，随着监管和社会经济环境的日益复杂化，如何构建客户权益保护管理体系显得愈发重要。汇丰集团十分重视客户权益保护，在社会责任报告、员工手册以及投诉管理相关制度和机制建设方面有着极为丰富的客户权益保护思想与实践内容。 三阶段构建客户权益保护体系 汇丰集团将客户理念置于社会责任或可持续发展的体系中，客户权益保护也融入了集团及其子公司的各种经营发展举措中。在汇丰控股（HSBC Holdings PLC）自 2006 年到 2011 年每年发布的社会责任年报和可持续年报中，客户权益保护的理念和管理举措随着监管、经济环境、银行与客户关系的演变而有所变化。 20062007

2、 年为第一阶段，重点从定价和服务等方面强调公平对待客户。如2006 公司责任报告强调 HSBC 成为全球零售银行财富管理的强有力竞争者，关键在于“提供公平和透明的定价” ，并通过分支机构、当地网站和合同将价格、费率，以及账户、信用卡、消费者贷款、按揭和其他零售产品有关的限制与条件披露给消费者。在此基础上，2007 年集团进一步推动收费问题的规范，要求各级分支机构在改变服务费用之前应及时通知客户，同时确保其政策、程序和流程满足金融服务局的“公平对待客户”的要求。同期，在美国设立了一家公平借贷办公室（Fair Lending Office）和新产品委员会，以确保在产品、定价及服务上使客户受到公平的

3、对待。2007 年汇丰集团首次提出了“普惠金融”服务，表明了集团公平对待全部消费者的负责任态度。 20082009 年为第二阶段，从深化内部流程、考核机制等的改革，强化深层次的客户权益保障机制，切实提升客户对银行服务的满意度。在 2007 年实施公平对待客户策略的基础上，集团进一步推出了“负责任借贷”措施，要求各机构在借贷时要保持严格的接待标准并充分考虑客户的偿还能力，防止过度借贷、过度营销；并相应推行了消费者教育规划以帮助零售客户和小微客户能更长远地规划其财务。同时，2008 年集团将客户保护的重点延伸至从内部流程优化和客户推荐度视角强化客户需求的满足、提升客户满意度以及提高品牌认知度，推出

4、了为期四年的银行客户流程简化行动计划，并将客户满意度和品牌认知度纳入到高级管理人员薪酬指标体系中。2009 年报告进一步强调银行的服务质量是客户推荐的关键驱动器，并实施了一系列考核评价举措，以推动对客户服务的保障。这一年，在汇丰集团管理委员会（Group Management Board）行为评价的平衡计分卡四项非财务措施中，有两项指标是关于客户服务满意度方面的，即品牌健康和客户推荐。此外，集团将“普惠金融”的重点拓展至对特殊群体消费者的保护性和金融支持，如出台了对中小企业、经济低迷期对经济困难客户的特别顾问或特别支持等政策。 2010 年至今为第三阶段，顺应全球金融消费者保护监管的重大变化，

5、深化投诉管理，优化客户体验。在继续落实第一阶段、第二阶段客户保护措施的同时，这一阶段集团强调通过客户投诉的响应和处理来改进客户对银行服务的体验。这与 2010 年全球范围内消费者投诉增多、金融消费者保护相关监管更加严格这一趋势是吻合的。在 2009 年建立一套清晰的投诉处理指南的基础上，2010 年集团进一步优化了投诉程序。同时，强调员工训练及其行为对客户体验的重要性，将投诉处理标准嵌入到汇丰职能说明手册 ，为全球雇员推出一套普遍性的行为标准。这一阶段，还强调了客户体验工作，建立了客户咨询专门小组（Customer Advisory Panel） ，负责将客户与地区性汇丰高级经理联接起来共享改

6、进客户体验和服务方面的观点。2011 年可持续报告还专门花较大篇幅对法国、香港、墨西哥、土耳其、英国、美国等主要市场客户投诉解决及客户投诉下降概况进行了介绍，并设置“纠错”专题，陈述了汇丰集团客户保护方面的两个失败案例，试图通过其真诚的纠错态度来获得客户的理解和认可。一是因汇丰不适当地向老年客户提供投资顾问服务以使其购买汇丰一家附属机构（NHFA）销售的产品，英国金融服务局 2011 年 12 月5 日对汇丰罚款 1700 万美元；二是汇丰在 2007 年 12 月决定在其英国分支机构停止销售支付保护保险（Payment Protection Insurance， PPI） ，这比其许多竞争者

7、的行动更早，汇丰已经就此事与英国金融服务局（FSA）和金融申诉专员服务沟通，并确保按照 FSA 的政策声明对 PPI 的所有投诉被处理和补偿。 汇丰集团的客户权益保护管理体系全球实践 尽管汇丰集团在其管理架构上没有使用客户权益保护或者消费者权益保护的概念，但是 2008 年汇丰集团印发的员工手册使用了“消费者保护” （Consumer Protection）的概念，并设置了专条阐述法规和汇丰内控相关要求，反映出汇丰集团在其经营管理实践中对客户权益保护的高度重视。汇丰集团的客户权益保护管理从文化、制度、组织架构以及管理机制等方面展示出来。为剖析客户权益保护管理体系的特点，下面从母公司汇丰控股以及

8、其英国、印度、加拿大地区的子公司客户权益保护体制机制入手，透视其全球理念的统一性和地区差异性。 汇丰控股及其集团治理与客户权益保护管理 汇丰控股有限公司（HSBC Holdings PLC）是汇丰集团体系中的母公司，总部设于伦敦。汇丰集团在欧洲、亚太区、北美洲及拉丁美洲、中东及北非 80 多个国家和地区设有约 6600 家机构。汇丰集团 2012 年年报，重申继续简化汇丰架构，使集团更易于管理和监控。在组织管理体系方面，组建 88 架构，即集团行政总裁与前线职员之间最多设立 8 层架构，每名经理可有 8 名下属；成立 11 个环球部门，管理环球资源，更易于全球掌控。汇丰环球部门包括：企业传讯、

9、公司秘书、企业可持续发展、财务、人力资源、集团审计、法律事务、风险管理（含合规部门） 、战略规划、市场推广、汇丰科技及服务（集团的全球服务支持组织）部门。从前述汇丰控股 11 个职能部门设置来看，没有专门的部门来管理客户权益保护问题，这与汇丰集团具体业务主要由具有法人资格的各地区子公司来承载有关系。但是集团在整体管控上有较为丰富的客户权益保护管理设计。 一方面将客户权益保护理念融入了经营管理政策中。在经营表现指标体系中有两项非财务指标，都是针对客户权益保护而设置：一是客户推荐度，通过对特定国家或地区的零售银行客户进行独立市场研究调查，衡量客户的满意度，并以特定的客户推荐度指标（CRI）对表现评

10、分，所得表现评分与每个市场主要竞争对手的表现对照；二是品牌价值，采用银行家公布的 Brand Finance 估值法衡量品牌价值。 另一方面从汇丰集团员工行为规范角度突出客户权益保护理念。员工行为表现是制约客户权益保护重要而直接的因素。 汇丰集团员工手册有非常丰富的客户权益保护理念和内容。一是通过核心行为标准强化客户权益保护要求。手册强调汇丰集团在其核心价值体系中拥有完整的、受信任的、优秀的客户服务，手册从积极听取、理解、智慧地践行、预见等行为方面提出了良好标准的建议和要求，以促成汇丰建立良好的服务和声誉形象。二是突出员工对客户信息的保护。手册对客户信息保护有非常严格而系统的规范要求，明确指出

11、未经客户授权客户的商业和个人事务信息不得泄露，该要求既是银行业守则和1998 年数据保护法的要求，也是汇丰内控要求；员工应知悉违反这些规定，包括未授权的“浏览”账户，均可能导致纪律处罚或甚至被解雇，违反法律法规的还将被依法追究法律责任。三是从合规角度强调操作中的消费者保护。手册设置专条“操作中的消费者保护” （Operational Consumer Protection） ，它从金融服务与市场法以及汇丰控股合规守则两方面强调了消费者保护的必要性和重要性，同时集团政策和流程均确保客户利益如同汇丰的声誉一样应得到保护。 汇丰银行公司（英国） 汇丰银行公司（HSBC Bank PLC，以下简称“汇

12、丰银行” ） ，它是汇丰控股的子公司，总部在英国伦敦，其员工约为 85000 名（含子公司） ，主要子公司有 HSBC France（法国） 、HSBC Trinkaus & Burkardt AG（德国），HSBC Bank A.S.（土耳其） 。汇丰银行截至 2012 年 12 月 31 日在英国有 1178 家分支机构，此外该银行及其联属机构还在法国、德国、香港、俄罗斯、南非、西班牙等地有分支机构。 2006 年以前，汇丰银行投诉管理工作受到过英国金融管理局（FSA）点名批评。为改变汇丰银行客户权益保护管理状况，维护汇丰品牌声誉，汇丰银行高级管理层决定从内控合规部门抽调专门人员，于 20

13、06 年成立了独立的客户权益保护主管部门最佳银行质量部（Best Place to Bank & Quality，简称 BPtB） ，直接向汇丰银行高级管理层负责。该部门下设六个团队：执行团队（BPtB Delivery） ，负责客户投诉管理的具体实施；六西格玛与分析团队（6 Sigma & Analytics） ，运用六西格玛管理理论，处理分析客户投诉；服务质量团队（Service Quality Team） ，管理整个客户投诉系统及各种业务投诉；客户关系维护团队（Customer Relations） ，负责处理向汇丰银行主席及高管的投诉；质量发展团队（Quality Developmen

14、t） ，负责处理以质量为中心的投诉；规划与控制团队（Planning & Control） ，负责客户投诉管理工作计划、营运和保障工作。 值得注意的是，最佳银行质量部的职能已经超越传统意义上的客户投诉管理工作，它既有受理、处理投诉的机制，也有常态化的、专业化的结合投诉对业务流程和服务深度分析的职能，还通过人员培训、部门沟通、制定计划等把“质量为中心”深深融入管理流程和产品开发中。另外，产品销售价格、操作步骤发生变化等事项须经该部门审批，其目的在于促成产品和服务在定价和交易方面对客户公平且适合。 汇丰银行投诉受理的渠道有：一是向所在的营业场所大堂经理或负责人现场投诉；二是拨打全英国的一个统一投诉

15、电话；三是客户通过信件、邮件等方式提出投诉。对于客户通过电话提出投诉，电话接线人员应充分了解客户提出的投诉，并争取在电话中解决投诉问题。在投诉处理上，对于客户通过信件、邮件方式提出的投诉，银行内部任何一个部门或个人受理后，均应转交给相应的客户投诉处理部门（团队）处理。值得注意的是，汇丰银行开发了专门用于客户投诉处理的电子信息系统，全球各个分支机构均使用该系统，实现投诉信息共享。对于涉及多个业务部门的客户投诉，由这些业务部门分别提出处理意见，提交给最佳银行质量部（BPtB）并由其向客户反馈最终处理结果。汇丰银行的门户网站在公示内部投诉的各种联系方式的同时，也列出了外部投诉联系方式。如果客户不满意

16、汇丰银行内部投诉处理，或者自从客户第一次提出投诉后满 8 周，则客户有权将其投诉提交给金融申诉专员服务（FOS） 。 另外，汇丰银行门户网站上对 2012 年的投诉分析中还强调了其加强投诉管理的举措。该行在 2011 年开始创设了投诉处理团队服务的专线电话，并在 2012 年强化其建设，致力于培训其“客户支持团队”（Customer Care Team）成为该领域的专家；确保团队有充分的准备去处理投诉，并尽可能将投诉在客户初次提出来时得到解决；延长投诉受理时间；加强对处理团队的授权，以使其尽快做出处理决策；对集中的团队和前台业务人员提供附加而专业化的培训；综合运用汇丰新的治理架构来确保任何紧急

17、争议升级至高层管理团队，以使它们能得到快速解决；进一步延伸客户满意调查，以评估汇丰在处理投诉方面的成功情况，并为客户提供机会来评论银行的服务。同时，强调下一步继续加强分析客户满意度调查中的反应来帮助银行推出改进其投诉处理服务的行动计划；深化和改进投诉的根源分析；培训更多的员工成为投诉处理专家并完善银行内部职业标准框架。 汇丰印度 汇丰印度（The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation Ltd，India，简称“HSBC India”）是香港上海汇丰银行有限公司直接控制的子公司。由于印度监管当局对客户权益保护管理有较为健全的监管体系，使得汇丰印度相

18、关管理较为健全。汇丰印度既重视投诉处理，也重视从服务优化来强化保障。 首先，有较为清晰的客户权益保护管理原则和理念。汇丰印度在其门户网站上公示其 “投诉处理政策”（Grievance Redressal Policy） ，强调其投诉处理遵循以下原则：在任何时候应公平对待客户；应以礼貌而及时的态度处理投诉；如果客户不满意投诉处理，应被告知在机构内升级其投诉的渠道和权利；投诉处理应富有效率而公平；银行员工应友好而无偏见地对待客户利益。 其次，客户投诉受理流程明晰而健全。汇丰印度对客户不满的处理有三个层面的机制：第一层级是客户对包括期待执行的标准方面的不足，或者源于服务设施不充分或者是职员对待客户的

19、态度，客户有权用书面、口头、电话等方式投诉，并有望在投诉注册的 10 天内得到回应。银行应将被登记的投诉通过集中投诉处理系统产生一个投诉编号供客户作为受理证明。第二层级，如果客户不满意来自银行的回应，或者在 10 天内未收到回应，则可以将其投诉升级至香港上海汇丰银行有限公司客户联系经理，客户有望在联络之后的 10 天内得到一个解决。第三层级，如果客户与客户联系经理联络后 10 天内仍未收到回应，可升级其投诉至网站上公布的以下人员：地区联络官（the Regional Nodal Officers） 、守则合规官及银行的高级经理。客户也可通过互联网或邮件联系银行的首席联络官以及写信给香港上海汇丰

20、银行有限公司的首席联络官或者通过电话联系联络官团队。如果客户在联系银行一个月内未收到回应，或者如果他不满意来自银行的解决，他可升级其投诉至银行业申诉专员（the Banking Ombudsman） 。 再次，有较为清晰的投诉处理机制。一是相对专业化和独立化、透明化的人员或负责人。汇丰印度第二层级、第三层级的投诉处理在银行督察员架构下聘请地区联络专员（包括高级经理在内的其他专员） ，确保其代表汇丰解决投诉，有关人员名单均公示。即使对于第一层级的投诉处理，也明确服务点的经理负责确保客户对投诉解决的满意。二是构建较为严格的时限约束机制。汇丰印度对投诉应在不同层级收到投诉后的确定时间内调查。如果需要

21、更多的时间调查，应立即确认受理并将周转时间告知客户。相关的经理负责监控进展情况。三是培养员工应对客户投诉的敏感性。负责处理投诉的银行员工需要经特别的培训，包括操作和软技巧；联络官和其他经理应分享投诉处理的体验与客户反馈等。 最后，治理上有较高层级的保障架构。为了构建体现客户为中心的服务体系，汇丰印度董事会、管理层均设置了“客户服务委员会” 。董事会客户服务委员会负责监督银行服务提升举措的执行情况，该委员会举行季度会议，并形成有关改进客户体验的政策、评估服务治理架构和推进银行持续改进服务质量；管理层有“银行客户服务委员会” ，通过它保持本行监督和致力于客户服务，它负责把握对服务发展和产品改进，特

22、别是改善客户体验可能存在的各种机会；评估客户对银行服务质量的反馈；微观操作层有“客户服务执行委员会” ，负责推动执行进程和客户服务举措的实现，每月对贯穿各业务和服务点的服务情况进行评审，评估服务惯例并在持续的基础上适时修正，负责监督各单元涉及服务监管要求的执行。此外，还有“分行层面的客户服务委员会” 。 汇丰加拿大 汇丰加拿大（HSBC Bank Canada）是汇丰控股通过汇丰海外控股有限公司（HSBC Overseas Holdings（UK）Limited）控制的子公司。该公司在客户权益保护管理体系构建上主要集中于投诉处理机制的完善。它有较为统一的投诉受理和处理政策，受到较为完善的加拿大

23、金融消费者保护监管法规体系的影响，高度重视相对独立的内部专门化机构的运用，并公示外部专门化受理机制。 一方面，设立了内部投诉处理机制。汇丰加拿大内部投诉流程有三个层面的机制。一是先联络当地汇丰代表。对服务不满的客户可以通过电话、电邮或亲至分行与汇丰当地代表联络。二是对前述投诉处理不满意的客户，可将其投诉提交给汇丰客户服务质量办公室（HSBC Customer Service Quality Office） 。如果问题仍未获得圆满处理，而可直接联络总裁及行政总裁办公室，该办公室将进行调查，并根据客户的选择，以电邮、电话或信件回复。三是向汇丰加拿大内部独立部门进行投诉。如果客户不满意银行提出的解决方案，可以联络汇丰的内部独立部门汇丰申诉专员办公室（HSBC Office of the Ombudsman） ；如果客户的投