与员工沟通技巧.doc

1、！目 录目 录 .1引言 .3第 1 章 学习基本技巧 .31.1 改进沟通 .31.2 理解身体语言 .51.3 理解和运用手势 .61.4 学会聆听 .71.5 提问 .91.6 高效率阅读 .101.7 作好记录 .12第 2 章 交流信息 .132.1 进行接触 .132.2 传递信息 .142.3 使用电话 .152.4 运用信息技术 .162.5 书写信件 .18第 3 章 掌握更多技巧 .193.1 有效地下达指示 .193.2 单独沟通 .203.3 成功地主持会议 .213.4 与听众沟通 .223.5 销售中的沟通 .253.6 成功谈判 .263.7 编写报告 .273.

2、8 撰写提议 .293.9 创造视觉效果 .30第 4 章 为成功而沟通 .314.1 公司形象设计 .314.2 注重公关 .324.3 广告宣传 .344.4 工作中的沟通 .36测评你的沟通技巧 .38！沟通技巧引言要想成为一名成功的经理，掌握有效表达的艺术，无疑非常重要。无论你想信心十足地演讲，还是想轻轻松松地谈判， 沟通技巧都将助你一臂之力。从理解身体语言到撰写报告和提议等商务沟通的所有重要方面，本书都进行了清晰的阐述。此外，利用公共关系、广告、信息技术和传媒的一些实用建议也融于其中。散见于全书中的 101 个小提示将为你提供更重要的信息。最后，自我测评练习将使你了解自己的沟通能力。

3、当你开始顺畅地进行沟通时，本书将助你巩固所学内容，提高沟通技巧。第 1 章 学习基本技巧每个人都以一定方式进行沟通，可是能恰如其分地表达信息的经理却不多，学习一些基本技巧可以使你的表达更加清晰，1.1 改进沟通良好的沟通之于机构犹如血液之于生命。虽然沟通的最终目的是把信息传递给接收者，它却有着诸如说、写、听等多种表达方式。沟通旨在处理信息和改善关系。小提示 1：鼓励你的同事改进各种类型的沟通。小提示 2：注意：善于沟通的人更善于管理。1.1.1 讲求效率能否成功地沟通并做成生意，取决于他人是否理解你的意思，是否能用促进交流（使它朝你所希望的方向发展）的语言加以回应。沟通总是一个双向过程。在管理

4、中，通过沟通可以处理事务、传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系。1.1.2 识别障碍任何沟通都至少有两方参加。各方可能有着不同的愿望、需求和态度。如果一方的愿望和需求与另一方相冲突，就会形成障碍，这可能导致你不能正确地表达或接收信息。任何沟通若要成功，都须克服这些障碍。克服障碍的第一步就是正视它们的存在。1.1.3 积极沟通实现良好沟通的第一步是消除障碍。保持目光接触，聆听他人讲话并模仿其身体语言，这一切都将助你成功地沟通。面向对方以表明你对他（她）的话并不觉得害怕。微微侧头，表明你在聆听。正视对方的眼睛。！采用与对方相似的姿态和动作以消除障碍1.1.4 力求明晰促成良好沟通的三条

5、原则均与明晰相关：对想表达的内容了然于心；简洁地表达信息；确认信息已被清楚、正确地理解。良好的沟通意味着说出你心中之所想，并充分理解所有的反馈。小提示 3: 在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。1.1.5 选择沟通方式慎重选择沟通媒介是信息沟通的基础。对许多人而言，这种选择不外乎口头语言和书面语言。如果你追求的是快速和便利，不妨选择口头语言；如果你追求的是像打印的文件那样持久和有序，不妨选择书面语言，它将使对方经反复思考后做出答复。电子媒介创造了一种介于口头语言与书面语言之间的沟通方式，为信息沟通提供了新的选择。电子邮件既有电话交谈时的那种即时和非正式的特点，又能以信件的形式存在并存档。沟

6、通方式的选择决定于信息沟通的目的。请你先确定要沟通的信息，然后选择最适当的沟通方式，前提是要确保你已掌握了运用这种方式的技巧。小提示 4：尽量使沟通媒介与信息内容相配。1.1.6 文化差异正如不同民族有不同的烹饪方式一样，不同的沟通风格在语言和手势上也有很大差异。比起欧洲人来，日本人和其他亚洲人更爱保持沉默；德国人、北欧人和英国人不像拉丁语国家的人那样善于辞令，他们的手势也趋于保守；英国人不愿直接道明自己的用意；澳大利亚人的实话实说往往使别人感到不习惯；美国人则喜欢通过集会或视觉效果强烈的标语进行沟通。1.1.7 各种方式相结合沟通方式可分为五种：书面语言、口头语言、身体语言、图像语言以及各种

7、方式的结合。尽管前四种方式独立运用效果也不错，但两种或多种方式结合使用可以增加趣味性、促进理解并且具有更持久的效果。因此，多种方式结合使用，沟通效果更佳。通过商业传媒与电子技术相结合，如多媒体、电视会议，进行沟通，是多种方式结合使用的实例。多媒体使用权我们能更好地利用视象材料。当与许多人，尤其是与大型组织的员工进行沟通时，多媒体越来越受青睐。小提示 5：尽可能利用视象材料进行沟通1.1.8 选择沟通方式沟通方式 举例 功用书面语言在任何一种语言和各种媒体中，书面语言都是文明社会的基础。信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件。书面语言是组织间进行沟通的

8、基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用。口头语言这种沟通只有被目标接访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被！收者听到才有效。 演说。 采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式。身体语言任何能被目标接收者接收到的积极或消极行为。手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席。动作和身体语言在无意中给他人以深刻影响。要想对积极和消极姿势加以控制。图像语言能够被目标接收者看到的图像。幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、电影、随意涂抹、美术拼贴、色彩配置。图像语言因其生动地传达着有意识

9、或无意识的信息而被使用。多媒体它是以上多种方式的结合，经常涉及到信息技术的运用。电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、广播、盒式磁带、只读光盘。当媒体具有交互性时，就会 其有用。媒体的使用越专业。就可能越有效。1.2 理解身体语言身体语言是一系列无意识的躯体动作。它可以促进沟通，也可以把沟通推向绝境。即使一动不动地坐着，你仍会在不知不觉中流露出自己的真实感情。小提示 6：当与他人站在一起时，请留出大约 1 米的私人空间。1.2.1 通过身体语言沟通在身体语言中，一个人的姿势是极为重要的。在初次会面时，下面三种姿势会给人们留下不同的印象。积极的姿势能促进

10、开诚布公的沟通，带来最佳效果；而消极的姿势则会使沟通陷入困境。姿势一：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心，正面注视，面带微笑，表示出态度友好，又手叉腰表明进行控制的决心和能力。 （积极）姿势二：正面注视表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏紧张感。 （中间状态）姿势三：躲闪的目光意在回避，拉耳朵的动作表明心存疑虑，肩部低垂表明缺乏信心，身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。 （消极）1.2.2 领悟身体语言身体语言既细致入微又范围广阔，令人很难领悟和把握。然而，对身体语言的大致了解有助于你了解他人的真实想法。例如，当人们因撒谎而感到内心不安时，他笨拙的身体语言会将它表露无遗。1.2.3 克服

11、紧张情绪在进行演讲和参加面试之前，人们往往会感到紧张，这是很正常的。大脑通过神经系统为行为做准备。因此，在一定程度上，紧张是由于腺体把肾上腺激素分泌到血液中引起的。如果运用身体语言，有意识地微笑，同时放松两臂，你会显得自信一些。讲话或倾！听时，要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手。1.2.4 文化的差与其他国家的人相比，英国人和美国人往往会为自己留出更大的私人空间。如果觉察到自己的私人空间受到侵犯，他们可能会移远一点。另外，站在一起时，住在农村的人往往比住在市区的人彼此之间离得远些。小提示 7：如你感到紧张慢慢地深呼吸以使自己放松。1.2.5 保持一定距离为他人留出一定的私人空间，是身体语言

12、的一部分。这种空间的大小随环境的改变而有所不同。例如，社交聚会上的客人要比在非社交场合相遇的陌生人站得近一些。应该时时注意不要侵入他人的私人空间，以免激起防卫性或敌对性的反应。1.2.6 树立良好的第一印象第一印象总是到关重要的。据说，任何首次会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。因此，留心细节会使沟通效果大不相同。请注意衣着的整洁得体，在传统习惯方面不可出错。即使所出席的场合并不要求正式的衣着，也要确保你的衣服和鞋子让人无可挑剔。在进入会场之前，对镜检查一下外表，以保证你的头发整齐。1.2.7 留下深刻印象衣着和姿势总能给人留下深刻印象。在对外表进行了一番修饰后，这位女士显得信心十足，精

13、明能干。乱蓬蓬的头发，皱巴巴的 T 恤，懒洋洋的站姿，脏兮兮的鞋子。 （不整洁）整齐的头发，笔直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整洁）1.3 理解和运用手势手势同姿势和面部表情等非语言沟通手段一起，成为身体语言的一个重要组成部分。无论是在面对大众的讲台上还是在面对面的会谈中，了解如何有效地运用手势，都可以帮助你有效地传达信息。小提示 8： 在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。小提示 9： 注意别在无意中流露出不友好的神情。1.3.1 识别手势所有技巧娴熟的公共演说家都懂得运用手势进行强调。例如，约翰F肯尼迪习惯用砍东西的动作，而希特勒则喜欢挥拳头。用拳头砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展

14、等动作，都能加强你的口头表达效果。记住：过火的手势，如拍桌子或其他愤怒的动作会使听众对你敬而远之。如果你确实需要拍桌子，注意不要让你的说话声被淹没。简单的手势可以结合在一起构成复杂的手势。例如，在私下会面时，通过同事把手放在面颊或下巴上的动作，你可以知道他（她）在听你讲话时正在对你进行评价。然而，要想知道这种评价是肯定还是否定，还要注意他们的其他动作，他们是在防卫性地交叉着双腿呢，还是攻击性地把头和下巴压低？1.3.2 文化差异！作为一种非语言沟通手段，手势运用在不同国家有所不同。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手势表示 OK（在丹麦人看来这是一种侮辱人的手势） ；用一个手指指

15、人（中国人认为这是粗鲁的） ；法国人握手表示热情（英国人觉得这样做有些过分）；摇头表示否定（印度人用这一动作表示肯定） ；在公共场合拥抱（新加坡人不能接受这种方式） 。小提示 10： 对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。1.3.3 发出身体信号鼓励性姿势，如他人讲话时与之保持目光接触或点头，可以表示你有同感。但若做得不好，对方可能看出你在隐藏真情实感。每个人都能对自己的身体语言进行一定程度的控制，但很难做到随心所欲。措辞要谨慎，态度要诚恳，否则你的身体语言会与你所说的话相矛盾。赞同地倾听：微微侧头的头和友好的目光接触表明她在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。加以注意：目光保持接触

16、，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式，用手势来强调。表明不确定性：嘴咬笔头有点像需要保护，这表明了心里恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现处于矛盾中：紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾。紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑。1.4 学会聆听沟通的双向性使得双方能够互相理解，这一点常常被忽略。聆听本身就在向对方传递着信息，它有助于交流获得成功。因此，聆听技巧显得格外重要。小提示 11： 恰当的发问可帮助你得到恰当的回答。

17、小提示 12： 充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者。1.4.1 表示专注在寻求信息、达成共识或建立工作关系的过程中，你在聆听时表现得越投入越好。为得到回答，你可能需要发言，但要表明你不想控制谈话。问些开放性问题以引导展开讨论，回答问题时要注意言简意赅。听到关键词时默默重复一下，这可以帮助你记住对方的话。1.4.2 运用聆听技巧聆听类型 用理论指导实践共鸣鼓励并支持对方开口，以获取信息。设身处地为他人着想；理解他人的想法；尽量让他们感到无拘无束。或许还可以联系他们的感情经历，以向对方表示有同感。把注意力集中于他们讲话的内容，少说话，多使用鼓励性的言语和点头的动作。分析寻求具体信息，当你需要知

18、道一系列的事实和想法时，运用分析性问题寻找说话者讲话背后的动因。仔细询问，以便从回答中找出线索，并根据！努力从情感中理出事实。对方的回答提出其他问题。综合主动地把交流引向一个目标。若想达到预期效果，你的发言要促使他人提出自己的想法。注意聆听，回应他人的话语时可指出哪种想法可行，应该如何实施。你也可以在下一次发问时提供新的解决方案。要点： 你的专心聆听可以帮助说话者树立信心。 应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言。 误解是由选择性聆听，即只听到你想听的内容引起的。 经常插话会使人因表达受阻而感到不悦。1.4.3 诠释对话领悟话语的字面意思，而不要在其隐含意义上做文章。根据你的理解重组语

19、句，并说给对方听，以检验你的理解是否正确。这样，你就可以确定你们双方已相互理解，否则对方会纠正你并澄清他们所说的话。不管怎样，要注意一些身体信号和语言信号，如闪避的目光和犹豫不决、自相矛盾的言辞。它们可以帮你探查信息的真实性。切忌只听进那些你想听到的话而对其他内容置之不理。1.4.4 运用神经语言程式神经语言程式（NLP）的基本理论是人们的说话习惯反映其思维方式。思维习惯可以根据语词选择分类。具体类型包括视觉的，如“我看出你从那儿来” ；听觉的，如“我听得出，这是个问题” 。仔细倾听后，你可通过模仿对方使谈话更和谐。也就是说，你可以用视觉语言回应视觉语言，用听觉语言回应听觉语言，依此类推。这些

20、都有助于你同对方建立起融洽的关系。在专注地聆听与模仿对方思维习惯的同时，你还可以在姿势方面模仿对方。采取与对方相似的姿势并运用相同的手势能创造共鸣的效果。1.4.5 聆听与模仿运用神经天方夜谭程式可以帮助缓解紧张局面，例如，当你与坐在对面的人意见相左时，注意倾听他们的讲话，你讲话时采用与对方相似的比喻与措辞。如果他们防卫性地坐着，微妙地模仿他们坐姿，然后慢慢改为像画面所示的那种大方的坐姿，以缓和他们的防卫心理。例如：双手放松相握，目光直接接触，笑不露齿，坐姿显得专注。小提示 13： 琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。1.4.6 识别成见当你对视听信息的选择被自己的期望所左右时，你可能已形成了

21、一种僵化的思维模式。大多数人身上都存在这个问题，他们经常无意中受到定型看法的限制。我们还经常受他人影响，不假思索地接受他人的观点。成见阻碍了良好的沟通。如果你清楚自己有哪些成见，就能更好地倾听别人讲的话。1.4.7 克服成见个人成见扎根于头脑中，不因他人的行为或个性轻易改变，因而很难根除。一个常见的错误是自以为知道别人将要说什么，而不去听对方实际所说的话。事实上，人们并不总！是依据你的刻板模式或期望行事。要注意聆听，不要为成见所阻。1.4.8 避免偏见在此例中，经理正在就一个新策略征询三位下属的意见。他对三位都持有个人成见。所以，这次会议想要成功，他必须克服这些成见，倾听他们的发言而不应臆断。

22、经理心中已有几种看法：经理认为男职员甲的衬衫领口不应敞开，经理对信心十足的女士产生了防卫心理，经理对与已相似的着装表示赞同。1.4.9 检查你的理解当你需要对方澄清所说的话，或者你认为自己的话可能已被误解时，可使用下列语句，然后注意聆听对方的回答。“恐怕我没有完全领会您的意思。请您重复一下可以吗？”“我知道这不在您的工作范围之内，可我仍想听听您的意见。 ”“我没说清楚。我的意思是要建立”小提示 14：宽容地对待他人所说的话1.4.10 回应他人要对所听到的话做出回应，第一步就是注意聆听。聆听的时候，如果你在准备如何答复或考虑接下来该说什么，那你就没有集中全部注意力听对方讲话。回答时，先概述你目

23、前的理解。如果需要对方进行重复、作进一步解释或提供更多信息，请直接提出要求，不必迟疑。小提示 15：可能尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解。1.4.11 采取行动在某些情况下，沟通本身就是目的，如汇报工作进展方面的最新情况便是一例。在别的情况下，行动才是至关重要的，如消除瓶颈。许诺后却又食言，此举万万不可行。最典型的例子是员工意见调查。这种调查总是使人对修正管理中的错误心存希冀。如果你对调查结果置之不理，则意味着你没有听取群众意见，并传达了一种对你很不利的信息。请履行你的诺言，并尽快行动。1.4.12 首先要聆听通往成功沟通的三步是：仔细聆听；回应（如有必要，请对方澄清） ；采取行动。1.

24、5 提问提问方式对于建立良好的沟通基础十分重要。 “为什么” 、 “什么” 、 “怎样” 、 “什么时候”等词是很有力的。凭借这些词你可以从自身或他人那里探寻进行有效管理的途径。小提示 16： 如欲他人具体回答就需具体发问。小提示 17： 问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。1.5.1 该问什么恰当的提问往往可以打开知识和理解之门。提问的艺术在于知道什么时候该问什么问题。第一个问题应问你自己：如果按一下神奇的按钮，你就能得到任何你想得到的信息，！那么你想了解什么呢？对这一问题的回答会帮你迅速组织一个恰当的提问。如果你计划召开会议，那么请准备一页纸，列出你想问的所有问题。开会时，在已得

25、到回答的问题旁边打勾。别人讲话时你若想起了新问题，先把它们记下来，过一会儿再问。小提示 18： 开会前列出所有问题。小提示 19： 思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。1.5.2 选择问题事先准备问题时，时时注意哪种类型的问题有助于你实现自己的目标。也许你想组织一次讨论，或了解具体信息，或达到一定的目的，或者以提问的形式下达命令。这时候，要知道事先准备好的问题是远远不够的他人对这些问题的回答未必完整，这些问题本身也会引发出一些新的问题。你要一直问下去，直到得到满意的回答为止。在提预先准备好的问题时，注意回答中的蛛丝马迹，以便稍后根据它们提出一些新问题。1.5.3 为得到不同回答而选择问题 问题

26、类型 举例开放性问题这种问题并不能促使对方做出特定回答，但能引起讨论。问：若为全体员工开设一个餐厅你认为如何？答：从多方面考虑，我认为这是个好主意。封闭性问题具体的问题，一般用“是”或“不是”回答，也可辅之以适当细节。问：你读过公司的内部杂志或简讯吗？答：没有。探查事实提问的目的是获取关于某一特定主题的信息。问：交回“员工意见调查表”的员工比率是多少？答：发出 2000 份问卷，收到 1400 份答复，即回复率是70%。追踪问询旨在获取更多信息或引出新观点。问：同上一次相比，这次调查的结果怎么样？答：三分之二处于平均水平，这表明员工士气尚可。反馈这类提问旨在获取某种类型的信息。问：你认为公司内

27、的沟通状况是否有所改进？答：我认为有所改进。在最近两周一次的会议上，通过同我的经理交谈，我受益非浅。小提示 20： 尽量使语气自然，以创造热情的氛围。1.5.6 控制语气你的语气本身就是沟通的一个组成部分。例如，说话粗声大气可以表示愤怒，轻声细语可以表示同情。语气不当可能会起反作用。因此，你应努力控制自己的语气。用录音机放出自己的声音，听一听你的声音中有无意中流露出的嘲讽吗？你的声音听起来是不是太低声下气？多多练习，直到你对自己的声音满意为止。你往往可以通过乐观自信的语气使大家达成一致意见。！1.6 高效率阅读阅读和理解的内容越多，你了解的情况就越多。几个简易技巧的运用可以使你提高阅读速度和效

28、率。在所有提高阅读速度和加深理解的方法中，集中注意力是关键。小提示 21： 利用联想尤其是奇特的联想，帮你加深记忆。小提示 22： 确保阅读条件，如光线，令你满意。1.6.1 高效率阅读阅读并充分理解一段话时，最常用的方法有两个：慢读和重复阅读。这两种方法都没有效率。慢读无助于理解；第二种方法（常被称为“回读法” ）则使阅读速度减半，而理解程度只能增加 3%7%。不回读，阅读速度会从平均每分钟 250300 个字提高到每分钟450500 个字，却并不影响理解程度。1.6.2 学会略读略读能帮你驾驭时间并减少用于阅读的时间。正常阅读时，眼睛在词的组合间小幅度快速移动（被称为跳跃式阅读） ，视线暂

29、时地集中在每一组词上。读得更快时，组的范围增大，从一组到另一组的移动速度加快。在读一本书或一个提议前，如果有目录、引言、结论、索引，先浏览这些内容，然后决定什么必须读，什么不需读。1.6.3 提高速度练习过程中，以 20 分钟为一个时段。阅读时，排除分心因素，并使自己处于舒适的状态。身体坐直，光线适中，把书摊平。舒适的坐姿有助于集中注意力。1.6.4 增强记忆力一般说来，读一本一般厚度的书（10 万字左右）大约要用 7 个小时左右。如果略读，可以省去一半时间。学习快速阅读的目标是在理解程度不降低的前提下，阅读速度提高 80%。但如果读后旋即忘了所读的内容，阅读和理解速度的提高根本无济于事。因此

30、你可能需要改善记忆技巧。阅读刚结束的几分钟是记忆力最佳的时候。24 小时后，遗忘率为 80%。从书本上学习，最好的方法是学习 1 个小时，用学习时间的十分之一（6 分钟）休息，然后复习所学过的知识，再过学习时间的 10 倍（此例中是 10 个小时）后，重新复习。要点： 理解力常被高估。 看一眼插图或其他视象材料，你可获得许多信息。 可以通过课程或书籍学习快速阅读。 从上到下扫视一页书的中间部位或沿对角线扫视全页，以求迅速理解文章大意。 读一本书的目录、引言、结论或索引以确定该书的可读性，这样可以节省时间。 改变学习方法并定期复习，有助于增强记忆力。1.6.5 测评你的理解力在“高效率阅读” 、 “学会略读”和“增强记忆力”三个标题下大约有 300 个字。为了