物业企业绩效考核量化管理全案.doc

1、绩效考核量化管理全案目 录物业企业绩效考核全案.1 工程管理部关键绩效考核指标.2 环境管理部关键绩效考核指标.3 秩序管理部关键绩效考核指标.4 质量管理部经理绩效考核指标量表.5 市场发展部经理绩效考核指标量表.6 物业企业绩效考核制度.7 物业人员绩效管理制度.8 物业人员星级考核方案物业企业绩效考核全案27.1 工程管理部关键绩效考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1 设施设备检修 计划完成率 月/季/年度 100%设 施 设 备 计 划 检 修 数设 施 设 备 实 际 检 修 数 工程管理部2 特种设备保养 计划完成率 月/季/年度 100%特 种 设 备

2、 计 划 保 养 数特 种 设 备 实 际 保 养 数 工程管理部3 零修急修及时率 月/季/年度 100%零 休 急 休 总 数 数时 限 内 完 成 的 零 休 急 休 工程管理部4 公共设施完好率 月/季/年度 100%公 共 设 施 总 数公 共 设 施 完 好 数 工程管理部5 维修质量合格率 月/季/年度 100%总 维 修 单 数质 量 合 格 的 维 修 单 数 工程管理部6 机电设备完好率 月/季/年度 100%机 电 设 备 总 数机 电 设 备 完 好 数 工程管理部7 业主对维修满意率 月/季/年度 对维修服务满意和基本满意的业主占接受维修服务业主总数的百分比 客户服务

3、部27.2 环境管理部关键绩效考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1 绿化计划完成率 月/季/年度 100%计 划 完 成 的 绿 化 面 积实 际 完 成 的 绿 化 面 积 环境管理部2 保洁达标率 月/季/年度 100%保 洁 总 面 积保 洁 达 标 面 积 环境管理部3 绿化完好率 月/季/年度 100%绿 化 总 面 积绿 化 完 好 面 积 环境管理部4 垃圾清运及时率 月/季/年度 100%考 核 期 总 天 数垃 圾 清 运 及 时 的 天 数 环境管理部5 保洁预算达成率 月/季/年度 100%保 洁 费 用 预 算实 际 保 洁 费 用 支 出

4、财务部6 绿化预算达成率 月/季/年度 100%绿 化 费 用 预 算实 际 绿 化 费 用 支 出 财务部7 业主对环境满意率 月/季/年度 对环境满意和基本满意的业主占业主总数的百分比 客户服务部27.3 秩序管理部关键绩效考核指标序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1 消防安全设施完好率 月/季/年度 100%辖 区 消 防 设 施 总 数消 防 安 全 设 施 完 好 数 秩序管理部2 消防安全事故发生率 月/季/年度 消防安全事故发生率通过辖区内消防安全事故发生次数进行评价 秩序管理部3 机动车辆丢失率 月/季/年度 机动车辆丢失率通过辖区内机动车辆丢失数进行评价

5、秩序管理部4 治安案件发生率 月/季/年度 100%辖 区 总 户 数治 安 案 件 发 生 数 秩序管理部5 停车费按时收缴率 月/季/年度 100%停 车 费 应 收 额停 车 费 实 际 收 缴 额 秩序管理部6 业主对秩序管理的满意率 月/季/年度 对秩序管理状况表示满意和基本满意的业主占业主总数的百分比 客户服务部27.4 质量管理部经理绩效考核指标量表被考核人姓名 职位 质量管理部经理 部门 质量管理部考核人姓名 职位 总经理 部门序号 KPI 指标 权重 绩效目标值 考核得分1 服务标准执行率 20% 考核期内各物业服务部门发生未按服务标准执行的次数不得多于 次2 业主对物业服务

6、满意率 15% 业主对物业服务满意率在 %以上3 ISO 内部审核计划完成率 10% ISO 内部审核计划完成率在 %以上4 部门费用预算达成率 10% 部门费用预算达成率控制在 %以上5 质量体系文件 编写合格率 10% 质量体系文件编写合格率在 %以上6 质量体系文件 修订及时率 10% 质量体系文件修订及时率在 %以上7 质量体系推行工作按计划完成率 10% 质量体系推行工作按计划完成率达 %8 质量体系文件 归档及时率 5% 质量体系文件归档及时率达 100%9 员工管理 5% 部门员工绩效考核得分平均在 分以上本次考核总得分考核指标说明1.部门费用预算达成率部门费用预算达成率 100

7、%部 门 管 理 费 用 预 算部 门 管 理 费 用 支 出2.质量体系文件归档及时率质量体系文件归档及时率 100%体 系 文 件 总 数 数质 量 体 系 文 件 及 时 归 档3.员工管理部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准被考核人 考核人 复核人签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：27.5 市场发展部经理绩效考核指标量表被考核人姓名 职位 市场发展部经理 部门 市场发展部考核人姓名 职位 总经理 部门序号 KPI 指标 权重 绩效目标值 考核得分1 物业市场开拓 计划完成率 20% 物业市场开拓计划完成率在 %以上2 投资收益率 15% 投资收益率在 %以上3

8、物业市场调研 计划完成率 15% 物业市场调研计划完成率在 %以上4 部门预算达成率 10% 部门预算达成率控制在 %以下5 物业服务策划方案提交及时率 10% 物业服务策划方案提交及时率在 %以上6 物业项目中标率 10% 物业项目中标率在 %以上7 物业项目中标数 5% 考核期内物业项目中标数在 项以上8 外部关系单位 合作满意度 5% 外部关系单位有效投诉次数少于 次9 员工管理 5% 部门员工绩效考核得分平均在 分以上10本次考核总得分考核指标说明1.外部关系单位合作满意度外部关系单位指与公司有业务往来的单位，但不包括与竞争对手的往来2.员工管理部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得

9、分为基准被考核人 考核人 复核人签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期：27.6 物业企业绩效考核制度制度名称 物业企业绩效考核制度 受控状态编 号第 1 章 总则第 1 条 目的为了规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率，使公司能够长期可持续发展，实现公司的中长期战略规划，特制定本制度。第 2 条 适用范围本制度适用于公司全体员工，但下列员工例外。1.兼职、特约人员。2.试用期员工。3.公司临时岗员工。此外，年度考评期内累计不到岗超过 3 个月（包括请假与各其他各种原因缺岗）的员工及入职不足个月的员工不参与年度考评。第 3 条 绩效考评指标确定和修改的

10、基本原则和程序1.考评指标确定的基本原则是指，考评指标的形成是在考评人与被考评人根据公司整体发展的绩效计划，在充分沟通交流的基础上形成的，如果双方未能就考评指标达成一致意见，公司总经理有最终的裁定权。2.绩效考评指标确定和修改的基本原则是指，年初确定的当年员工的绩效考评指标原则上不能修改。确因制定绩效考评指标时所预测的客观环境和条件发生重大变化，或发生重大不可预测的事项需要调整指标时，被考评人需填写“绩效考评指标调整申请表” ，经跨级领导批准后，再报总经理办公会议审批；若调整申请未获批准，仍按原指标进行考评。第 2 章 绩效考核的内容第 4 条 绩效考核的周期本公司绩效考评周期分为月度考评、季

11、度考评和年度考评。第 5 条 绩效考核分数的计算1.月度考核以员工当月实际绩效考核分数为准。2.季度考核是在月度考核的基础上加入员工能力考核项目，具体计算公式如下。季度考核成绩月度绩效考核分数和/370%能力考核分数30%3.年度考核是在月度考核和季度考核的基础上加入员工态度考核项目，具体计算公式如下。年度考核成绩月度绩效考核分数和/1250%能力考核分数和/435% 态度考核分数15%第 6 条 考核指标的设置1.月度考核项目部门及权重 业绩考核项目 工作计划制订 及完成情况 受理维修单数 维修成本节约率 业主满意度工程管理部 权重 50% 30% 10% 10%项目 工作计划制订 及完成情

12、况 绿化完好率 卫生达标率 业主满意度环境管理部 权重 50% 20% 20% 10%项目 工作计划制订 及完成情况 治安状况 消防安全状况 业主满意度秩序管理部 权重 50% 20% 20% 10%项目 工作计划制订 及完成情况 服务标准执行 ISO 内部审核计划完成率 业主满意度质量管理部 权重 30% 30% 20% 10%项目 工作计划制订 及完成情况 物业项目中标率 物业服务策划 业主满意度市场发展部 权重 50% 20% 20% 10%项目 工作计划制订 及完成情况 物业管理服务费用收缴完成率 受业主表扬或批评的次数 业主满意度客户服务部 权重 30% 30% 20% 10%2.季

13、度考核增加项目能力考核 权重部门 本岗知识掌握程度专业培训参与度对工作自信程度 处理问题水平对领导指示理解程度工程管理部 40% 20% 20% 10% 10%环境管理部 20% 20% 10% 20% 30%秩序管理部 20% 10% 20% 20% 30%质量管理部 40% 20% 10% 10% 20%市场发展部 30% 10% 30% 20% 10%客户服务部 30% 10% 30% 20% 10%3.年度考核增加项目态度考核 权重部门 不逃避工作中的失误工作中给上级提供参考面对困难坚持不懈坚持团队协作工作中无需监督遵守各项规章制度工程管理部 30% 10% 10% 20% 10% 2

14、0%环境管理部 30% 10% 10% 10% 20% 30%秩序管理部 30% 10% 20% 10% 10% 20%质量管理部 20% 20% 10% 10% 20% 20%市场发展部 20% 20% 20% 20% 20% 10%客户服务部 30% 10% 10% 20% 20% 10%第 3 章 绩效考核人的培训第 7 条 考核人培训的目的通过培训使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准，避免考核中常见问题的发生。第 8 条 绩效考核体系对考核人的要求1.对被考核人的业务有相当的了解。2.熟练掌握考核的基本原理和操作实务。3.在考核过程中与被考核人进行充分的沟

15、通和交流。第 9 条 绩效考核人培训的内容1.绩效考核标准的内容。2.绩效考核的基本流程。3.绩效考核方法及实施过程中应注意的事项。第 4 章 绩效考核的流程第 10 条 月度绩效考核1.人力资源部在每月初启动考核工作，由员工直接上级确定本部门月度工作计划。2.员工直接上级根据员工的绩效考核目标为所属员工分配工作任务。3.由员工直接上级按照部门工作计划及员工工作任务的分配为员工设定考核目标值。4.每月的最后一个工作日由员工直接上级与员工进行绩效沟通，对照月初设定的考核目标值就本月工作完成情况进行评价。5.人力资源部根据绩效考核的结果确定员工本月的绩效工资标准。第 11 条 季度绩效考核1.人力

16、资源部在每季度初发放季度员工能力考核表到各部门。2.公司认定的考核人根据能力考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分并参照月度考核成绩统计最终得分。4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。5.人力资源部负责将考核结果送达被考核人。6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。7.人力资源部形成正式的季度考核结果并存档。第 12 条 年度绩效考核1.年度绩效考核在次年的 1 月 15 日之前展开，人力资源部发放员工态度考核表到各部门。2.公司认定的考核人根据态度考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。3.考核人按照对被考核人各

17、项指标进行打分，并参照月度业绩考核与季度能力考核成绩统计最终得分。4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。5.人力资源部负责将考核结果送达被考核人。6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。7.人力资源部形成正式的年度考核结果并作为工资等级调整的依据。第 5 章 绩效考核结果的运用第 13 条 绩效工资的发放1.确定月（季）度绩效工资，其公式为：月（季）度绩效工资月（季）度绩效工资总额月（季）度绩效考核成绩/100 ，其中月（季）度绩效工资总额参照公司相关薪酬制度的规定。2.确定年度绩效工资。年度绩效工资发放金额根据公司当年经济效益指标完成情况、各部门指标完成情况及总

18、体绩效优良程度等，由公司总经理办公会研究决定。3.对于年度绩效考核成绩特别突出的员工，可在总经理特别奖中给予一次性奖励。第 14 条 员工岗位工资的调整1.对于年度绩效考核成绩在 90 分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。2.对于连续两年年度绩效考核成绩在 80 分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。3.对于连续三年年度绩效考核成绩在 70 分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。4.对于年度绩效考核成绩在 60 分以下的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内降低一档。第 15 条 员工岗位调整1.员工晋升。2.

19、工作调动。3.辞退。第 6 章 绩效考核内容的修订第 16 条 绩效考核内容修订形式绩效考核内容修订为定期修订，一般为年度绩效考核结束后的两周内，若出现以下情况可以进行不定期修订，由人力资源部提请总经理办公会讨论通过。1.目前绩效考核体系已不能适应公司的发展，严重阻碍公司的正常经营活动。2.公司发生重大变更，必须改变绩效考核体系。第 17 条 修订议案的提出任何对绩效考核制度有疑问的员工都可以向人力资源部提出修订议案，提案发起人可以在议案修订期内提出书面修改报告，并报送人力资源部。第 18 条 修订议案的处理人力资源部统一对绩效考核修订议案的建议进行汇总，并形成人力资源部的绩效考核制度修订稿，

20、送总经理办公会讨论通过。第 7 章 绩效考核结果的申诉第 19 条 申诉时限员工如果认为在绩效考核过程中受到不公正待遇，有权在考核结果送达三日内向人力资源部提起申诉，逾期视为默认考核结果。第 20 条 申诉形式员工提出绩效考核成绩申诉，需以书面报告的形式提出，人力资源部负责将相关资料记录备案，并将员工申诉报告送交人力资源部经理。第 21 条 申诉处理1.人力资源部收到员工的申诉报告应在 5 日内与申诉人确认并审核报告的内容，最后将处理意见送交人力资源部经理。2.人力资源部经理会同申诉人所在部门经理对申诉报告进行评审，由人力资源部负责将评审结果通知申诉人。3.如果申诉内容属实，由人力资源部负责组织重新对其进行绩效考核。4.如果申诉人对评审结果不满意，可在评审结果送达 5 日内向人力资源部提起二次申诉，否则视为对评审结果的默认。第 8 章 附则第 22 条 本制度由人力资源部负责解释、修订。第 23 条 本制度自发布之日起执行。相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期27.7 物业人员绩效管理制度