1、1对商业银行营业厅服务的几点建议随着市场经济的进一步深化，银行业务种类也越来越多，虽然有自助设备、网上银行、电话银行等、便捷途径，但很多业务必须到营业厅办理，在加上普通客户群对上网上银行等的运行缺乏了解，很多存取款、开户等简单业务都到营业厅办理，所以银行营业厅服务依然是银行服务广大客户的主要方式。虽然近年来银行营业厅服务有很大的改善和进步，但还是存在很多问题，需要改善和提高的空间依然很多，本文分析商业银行营业厅存在的问题，提几点提高商业银行营业厅服务质量的措施。 一、商业银行营业厅服务存在的问题 中国服务贸易协会客户服务委员会 2011 年 1 月 5 日在京发布 2010年银行业服务数据，关
2、于营业厅服务方面对营业厅环境、服务时间、大堂服务、自助服务、整体服务水平等二十几项指标进行评测。六成银行开门服务需要改善，节假日服务水平低于平日，营业厅环境有较大改善空间 ，宣传材料过期，便民设施需改善，大堂经理服务不到位， 两成柜台服务人员业务水平不够，微笑服务严重缺失1。 大多数银行存在客户排队等候时间过长，营业柜台服务人员不足，很多窗口闲置、人员配置不合理等现象普遍存在。 二、提高商业银行营业厅服务质量的建议 （一）缩短客户等候时间 多数银行，在业务办理高峰期存在排队等候的客户很多，而很多窗2口没有人员配备的不协调情况。 针对这一情况首先对人员配置进行灵活调整。在非窗口服务人员员工中，根
3、据业务情况，培训其窗口业务，具备窗口服务资质，当业务办理高峰期，这部分人员补充的窗口，在业务高峰期做到满窗口服务，尽量缩短客户等候时间。其次发挥大堂经理的作用，对能自主办理业务的客户尽量帮助其自主办理。对办理业务进行分类，做到每一窗口办理单一特定业务，这样办理速度、业务熟练水平也会得到很多改善。大堂经理对办理业务用时较长的客服进行统计，做到预约服务。在营业厅设置单独区域配备电脑，对网上银行业务根据客户需求现场讲解，帮助客户办理相关业务。做到能不在窗口办理的业务，不在窗口办理。 （二）改善开门服务和节假日期服务 60%的银行存在开门服务质量低，开门业务准备不充分的情况。针对这一情况建立详细的管理
4、 措施，明确责任。节假日群众出行旅游、消费频繁，银行服务机构做好节假日服务尤为重要。节假日服务，首先统计以往节假日客户量，分析其规律，建立供内部参考的节假日客户统计规律数据库。针对统计结果配置相应的人员。在节假日到来以前做好相应的人员、设备的准备工作。其次合理安排节假日期间营业网点时间。充分利用电子设备，对自主设备提前做好检查维修，网上银行电话银行的服务渠道畅通。提高银行服务水平全力做好应急管理工作，对停电停水，自主设备故障等情况做好应急预案。 （三）改善营业厅环境 3首先是硬件设施的改善，部分营业大厅、侧门标志不明显，不同窗口不同业务标志不明显或根本没有标志，给办理业务的客户带来了不便。营业
5、大厅外没有设置防滑脚垫，导致雨雪天环境下营业厅内卫生状况不良，并可能造成顾客滑倒的意外事故2。针对客户的人性化服务不到位，如针对老年人配备老花镜，计算机等设施。在客户等候时间较长时为避免客户情绪烦躁，备有报纸杂志等阅览物。配备饮水机、自助式饮料机等设备。 其次在软件设施的改善，配备大厅服务人员（出窗口服务人外） ，针对不同客户的需求及时作出反应，起到连接客户与窗口，客户与大堂经理的作用。对大厅内的宣传资料及时更新，电子屏幕及时提供客户需要的信息，如新的财政金融政策，利率数据等。 （四）提升柜台服务水平 首先，提高工作人员的业务水平。多数银行存在柜员业务水平不高，主要表现为回答客户问题不准确，办
6、理业务不熟练。针对这一情况对新上岗员工必须进行系统的培训，考核合格后方可上岗服务。 对新开展的业务要先做到系统学习，熟练掌握操作流程后方可开展。而且对现行业务办理中存在的问题及时统计，针对问题采取相应措施。对在岗人员制定详细的定期考核制度，对工作人员定级定薪，业绩和客户满意度直接与员工利益挂钩。 其次细化服务准则，提升柜台服务，客户满意度柜台服务准则不应只限于微笑服务，而应当站在客户角度满足客户被重视、被尊重的渴望。因此，有必要对现有的柜台服务准则进一步细化，例如，要求柜员对经4常办理业务客户应做到第二次见面就可以叫出姓名等等。客户在银行享受到了贴心的服务，自然会在自己身边为银行创造良好的口碑
7、效应3。做到这点对工作人员定期培训考核，而且培训内容从服务礼仪到客户心理需求的理解，不要让文明服务礼貌服务变成程式化的机械化的微笑及毫无表情和情感的问候语。 三、结论 随市场经济的进一步完善，商业银行之间的竞争会愈来愈激烈，其中服务质量的优劣对商业银行的生存发展起到决定性作用。银行是金融服务行业， 所以培养银行员工服务意识、全面改善银行服务细节变得越来越重要。要有与时俱进的思路，根据客户需求调整服务，做到贴心服务优质服务是个商业银行在激烈的市场竞争中发展壮大必须做到做好的首要工作。 参考文献： 1银行业服务数据发布 银行服务仍需改善 2宋艳.浅析银行营业厅服务质量的优化J.科技情报开发与经，2010 3王安慧.提升银行柜台服务水平方法探析J.沈阳航空工业学院学报 2009，12
