对医院诚信服务的几点认识与实践.doc

1、1对医院诚信服务的几点认识与实践“诚信”原指一个人的行为具有道德感和责任感，是个人道德约束和品德修养的问题。孔子曾说过“自古皆有死，民无信不立” 。个人尚且如此，面对医院这一实体，就文化建设来说，诚信是医院文化的核心价值观，是医院全体员工内在的追求，是立业生存之本，强院之源。 随着人们保健意识的增强及医疗体制改革的深化，社会各界对医疗服务质量要求越来越高。目前，虽国内医院总体服务质量、就诊环境、医疗设备及医技水平等已有明显改善提高，但医患间的缺乏信任而致矛盾愈发突出，紧张局面不断加剧。哈尔滨“天价医疗费用”事件的发生，使医疗行业的诚信服务成为人们关注的重点。因此，作为提供医疗服务的医疗机构，有

2、义务有责任为构筑诚信服务体系而努力，这不仅是“服务模式”的变革，而是涉及到从医疗模式到管理模式、从思想观念到行为方式、从服务理念到经营策略等全方位的变革，有利于医院的长远建设发展。 一、诚信服务是医疗市场的必然选择 按照市场经济概念三要素推论，医疗市场则应是由“病人十就医需要十病人信任满意度”三大要素组成，病人信任满意度是核心要素，决定了其对医院的选择。 1、有利于调和医患矛盾。分析研究病人就医需求，选择以诚信为突破口的医院服务，是医院在激烈医疗市场竞争中生存、发展的客观要求。2“顾客满意，顾客永远是正确的”是企业质量经营中的服务战略，其基本含义是树立“顾客是上帝”的观念，把“对”让给顾客。这

3、些与医院所提倡“以病人为中心”原则是一致的。医院的顾客是病人，病人对医院信任满意应是对医院的最高评价，也是提高医院医疗服务质量的准则和标志。医护人员只有面对病人对他的信任，才有信心去挑战高难度的治疗手段，患者只要付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，从而减少医患之间的纠纷。 2、有利于弘扬医院文化。医院文化的内容非常丰富，但其精髓则是诚信。诚信是一种价值观：价值观是医院的一面镜子、一种形象、一个目标；这是坐标，是准绳，离开了它医院就会迷失方向，美国“安然”等大公司做假帐导致股票大跌直至破产就是最好例子。诚信是一种凝聚力、内核力：医院的凝聚力、感召力来自医院对员工的信任和员工对医院的忠诚，

4、“天时不如地利，地利不如人和” ， “人和”的基础就是诚信。因此诚信是医院文化建设的核心。构筑现代诚信就是弘扬医院品牌的具体表现，是展现医院独特文化魅力的有效途径，是凸显医院办院宗旨的重要内容。 3、有利于提高医院综合竞争力。提高医院综合竞争力是医院可持续发展的切入点。医院在市场经济中提高竞争力，必须遵循有序公平竞争的原则，凭投机、凭关系、凭所谓的政策照顾政策倾斜等计划性要素得以“取胜”终将是间断性暂时性的，难以实现可持续发展的目标。 二、诚信服务要从我做起 构筑理解、和谐、关爱的医疗环境，改善目前业已存在的医患互信3度低的现状，需从小事做起，从患者“不满意”的服务入手。因为这些看似小事之中折

5、射出了人格的魅力，职业的神圣。当今社会上确实有很多不诚信的现象，但作为医患关系中处于支配地位的医方，诚信医疗服务建设的主体，更应具有社会责任心，诚信理应从我做起，即诚信诊疗、诚信用药、诚信收费、诚信服务、诚信行医。 三、诚信服务需要舆论监督和制度约束来实现 要真正把诚信的服务理念落实在医疗工作的每一个环节上，医院工作者除了要加快制度建设，用制度和法律来规范医者行为，还必须加强医务人员技术和职业道德培训，培养其法制观念。维护病人利益，保持医院形象出发，在制度上，舆论上还要形成不许贪、不敢贪、不想贪、不能贪的监督约束机制。 1、要通过大力宣传好人好事，树立履行神圣职责的出色白衣天使典型，营造一种人

6、人自尊自爱，廉洁自律的舆论氛围，用道德规范的力量形成不许贪的内部环境。 2、要通过改善医务人员的收入待遇，使从医者通过正当的分配渠道和辛勤劳动获得合理收入。 坚持一手为医务人员创造良好的从医环境，提高从业者的劳动所得；一手严抓违纪违法者， 让诚信在医务人员中从倡导变成现实，从被动变为主动， 真正实现医疗卫生诚信于民，从而赢得病人的信赖和尊重。 3、要不断完善规章制度，加强内部制约和外部监督机制，通过用内部控制，形成不能贪的机制；要通过贯彻卫生部提出的八项行业纪律从严治院，严格管理。使医务人员思想上明确不能乱伸手，伸手必被捉，4通过严格的惩戒机制，形成不敢贪的管理约束效果。 四、我院开展诚信服务

7、取得的实效 以 “诚信服务杯” 持续竞赛为载体和抓手，进一步规范了： 1、诚信诊疗。尊重病人知情全、选择权和隐私权，实事求是，能用普通检查明确诊断的，不用特殊检查，严禁不必要重复检查；积极推行临床路径管理，根据卫生部临床路径管理指导原则 ，制定了我院临床路径管理办法 。院本部 109 个病种、妇婴医院 15 个病种已纳入临床路径管理之中，将“合理检查、合理用药、合理收费、合理治疗”贯穿于每个治疗环节。 2、诚信用药。因病施药。能用国产药不用进口药，严格抗菌素分级管理。规定了按医生资质使用相应抗菌药物，需使用特殊抗菌药物时须严格遵守逐级审批制度，严禁超资质范围用药和滥用抗菌药物，确保病人用药安全

8、；严禁大处方严把假劣药品准入关；积极实行药品零加价等惠民措施，让利于民。 3、诚信收费。严格执行国家核定价格标准。对常用药品、治疗项目收费价格进行公示，设置电子触摸屏供病人查询，为门诊、住院病人提供详细费用清单，各部门不得擅自提高任何收费标准和私立收费项目。 4、诚信监督。重点对 1465 名医务人员进行考核，结果与评先选优、晋升职称、综合目标兑现等个人利益直接挂钩，凡涉及违纪违规者一律通报处罚并取消当年评先选优一切资格。近年来，先后聘请来自油田各二级单位、地方政府、矿区居民、周边百姓等不同阶层 90 余名社会医德医风监督员，定期以患者身份深入我院挂号就医，亲身感受并恳请他们5如实反馈，切实为

9、医院服务“挑毛病” 、 “开药方” ，自觉接受社会监督。同时自觉接受患者监督，以“预防为主、及早发现、处置妥当”的原则，建立健全医患纠纷预防处置机制，制定突发投诉事件应急预案 ，成立医患关系办公室，畅通各类投诉渠道。门急诊、各病区醒目位置广泛增设医德医风投诉箱、意见箱、24h 举报电话，本着闻过则喜、虚心接受的原则，只要意见合情可行，院方就全力解决，直至病人和家属满意。2011 年收到锦旗 30 面，感谢信 32 封，感谢电话 21 次。 5、诚信执法。按省卫生厅关于加强医疗卫生行业作风建设工作实施意见 医疗机构工作人员收受“红包” 、 “回扣”责任追究等职业法规，认真制定总医院加强行业建设工

10、作实施方案 总医院医务人员十不准等院纪律院规。2011 年依法妥善处置各类医患纠纷 10 余起；对乱收费、私收费、不按病情乱开药、开大处方、收受红包、推诿病人、乘车开药、开单提成等不良行为的数名医护人员，视情节轻重，近年来分别给予了通报、罚款、收回处方权、待岗后观等处理。将诚信作为总医院一张金色“名片”的努力方向，竭力呈现给社会公众 。 诚信服务活动以来虽然取得了一定成绩，但与人民群众的要求相比还有一定距离，我们应继续以诚信为本，努力形成有形的赏心悦目的外在形象、为医院树立良好自身信誉的同时，形成一种无形的却又让人感到无处不在催人奋进的内在动力和立起值得他人信赖的生存空间， 以此作为医院生存发展的重要前提和终极服务方向不懈努力。 （作者单位：辽河油田总医院）