关于民航服务理念和发展方向的探讨.doc

1、1关于民航服务理念和发展方向的探讨摘要：民航国民经济的基础产业中有着先导性的作用，而同时它有是一个服务类的行业。因此，它有着服务类行业的共性，也就是要在满足自己利益的同时更要顾忌社会的效益。在我国经济发展迅速的今天，民用航空事业更是像雨后春笋般迅速发展，但随着民航大力发展的同时民航的管理水平和服务质量也日益突出了一些问题，此时，民航应明确其服务理念以及发展的方向，采取相应的措施，在管理、服务等方面进行改变和创新。 关键词：民航；服务；管理；措施 中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）05-00-01 当前，国民经济快速发展的同时，我国各大民航之间也产生着

2、激烈的竞争，正是有了这些竞争，我国民航才能通过提高自己的竞争实力来带动整个民航事业的发展，提高我国民航发展效率。各大民航如何在日益激烈的竞争中生存下来，民航既然为服务行业的一类，就应本着“顾客是上帝”的理念，航空公司的知名度和荣誉度都将决定着其是否被人们所认可，顾客的满意度更影响着航空公司的发展。因此，航空公司优质的服务质量进阶而行。 一、民航服务理念的创新迫在眉睫 1.民航服务现状。航空公司传统的服务理念以及落后的服务管理方2案，都使自己在市场中的地位更加严峻。如今的民航服务特点有以下几点：（1）小型航空公司的规模较小，相比较大型公司来说，小型规模的航空公司面临的是在民航运输过程中成本投资较

3、高，而相对来说乘坐的客次少，从中获得的利益也相对不及大型民航。这使得小型航空公司的生存能力大大减弱。 （2）密切相关的服务质量。消费者对民航服务要求是相对其他服务行业尤其高的，高品质的民航服务质量是民航得到社会认可的重要指标。而有些民航在这方面灵活性较低，在提供服务过程中由于各种内在或外在因素的影响，导致服务质量明显下降。 （3）淡旺季因素影响。由于存在季节性因素影响，民航客流量的波动较大，如何通过改善服务环节和制度来降低这种波动成了各大民航的思考方向。 2.民航服务理念需创新。从民航在国民经济中占的地位来看，民航的快速发展成了国民经济发展的重要一步，这则必须从民航的服务理念入手，民航服务的理

4、念创新性、务管理水平的先进性等都决定着民航发展效率。民航服务理念的创新的目的只要体现在两方面：一是企业本身效益，二则是尽可能让消费者的效益最大化。因此，在以下三个方面加强创新性迫在眉睫。 （1）民航规模。这是决定航空公司自身效益的一个重要因素。要想航空公司从民航运输中获得一个较高的效益，这必须要满足在一定的运输成本中获得利益越多的原则，但纵观我国的各大民航在这方面并不占优势，反而栽跟头的不少。而原因就是其在规模经济这方面处理的不尽人意。 （2）价格费用：这也是每一位消费者最为关心的问题，如何做到既能让企业从中获利又能让消费者所接受，是每个企业从始至终必须认真考虑的问题。而民航在价格方面却束手无

5、策，由于我3国民航运输业在成本方面做了较大的投入，要想说以价格战的方式进行各民航之间的竞争不太现实。好多航空公司为了更多的客源而进行亏损打折的营销方式，这样不仅不能提高企业本身效益，反而会使自身陷入更严峻的地步。因此，我国的民航企业应根据成本价来制定价格费用，保底保利，提供更多的“副产业”来提高自身效益。 （3）服务质量。民航不是出租车更不是公交车，在这里，乘客应得到尽可能一些应得到的服务，也就是全方位服务。首先考虑到的应是乘客的人身财产安全问题，安全第一永远不容忽视。再就是高质量的服务，这其中就包括对空乘员的素质要求，民航中所要面对的对象有社会各层次的人群，如何保证每一位乘客都得到最满意的服

6、务，重任则落在乘务员肩上。乘务员的综合素质直接影响整个民航服务的质量。再就是民航对运输中突发事件的处理，如何在面对突发事件时保持稳而不乱的心态，使乘客在混乱中尽可能的快速冷静下来是一个挑战，例如航班的延误，航班上空遇到的气流冲击以及航机的偶然震波，这些都需要得到及时合理的处理。 二、民航服务问题和相应措施 1.民航得分整体不高。经一些调查数据表明，目前，消费者对民航的满意度普遍在下降，其主要原因在于民航机票价格过高、服务过程不人性化、机场周边商品收费混乱、服务不妥后补救措施不够恰当等都突出了民航的服务问题。 2.人性化服务存在缺陷。民航在空乘服务和硬件设施方面经常不能与旅客有很好的默契感。存在

7、着好多服务流程不够人性化，使得空乘服务人员与旅客的意见不能达成一致。虽然民航在服务这方面有着严格的4要求和制度，在一定程度上为优质服务理念奠定了基础，但书面化的制度有事过于死板，使其严格的服务制度成了目的而不是手段。 3.服务失败补救措施不利。这一点对民航在其服务形象方面最为有影响，目前，在乘客与民航在服务方面出现问题时，民航往往不能给予一个让双方都满意的措施，因而导致乘客与民航之间矛盾加深，对民航名誉方面有着极其严重的影响。据调查，在所有的民航服务问题中，消费者对民航的事后补救措施及处理方式嘘声最大。 三、民航服务发展方向 在国民经济的促使下，民航规模和发展速度则会日益壮大和加快，因此未来的

8、民航发展方向更令人关注。从以上民航服务的问题分析来看，民航的服务发展方向主要趋向创新，所以，民航服务的创新会使其在自身生存的同时而开发出新的航线。 1.服务思想创新。唯有从思想根本上创新，才能谈及服务理念上的创新，以前的传统式思想服务观念并不适合如今这个飞速发展的信息时代，不单单提供机场内在的服务，走出机场服务到身边。 2.服务设施创新。如今机场及机舱内的服务设施有的过于落后，不能紧跟时代的潮流，设施不够便利和先进。在这个发展迅速的更新换代的时代，落后这个时代也就落后了别人。 3.服务体系创新。完善的服务质量体系和服务制度体系，会为民航业增添不少的色彩，提高服务效率，促进民航服务的发展。民航服务体系是否完善对民航服务质量的优劣起着决定性作用。 参考文献： 51佟成.民航服务中存在的问题及解决策略.辽宁经济职业技术学院（辽宁经济管理干部学院学报） ，2007-12-15. 2陈晓燕.民航服务质量问题及对策.长江大学学报（社会科学版） ，2012-05-15. 3顾胜勤.信息技术现代化与民航服务.空运商务，2013-03-25.