加强营销稽查监控体系建设 全面提升营销工作质效.doc

1、1加强营销稽查监控体系建设 全面提升营销工作质效摘要：按照国家相应的法律、法规对电力营销工作单位或个人进行营销稽查，在一定程度上对营销风险进行防范、控制营销工作质量、提高营销管理水平，进而提升经济效益和服务形象。 关键词：营销稽查 工作质效 监管 国网公司为全面推进“三集五大”建设，进一步整合营销资源，优化营销组织模式，增强营销运营管控力度，加快构建“大营销”体系，建立了覆盖公司总部、网省、地市及县市公司的四级营销稽查监控体系。1 营销稽查监控业务简介及总体目标 营销稽查监控是依据国家有关政策、法律、法规和电力企业营销相关的规章制度和管理规定，对本企业从事电力营销工作的单位或人员，在电力营销过

2、程中的行为进行监督和检查。营销稽查监控系统作为稽查监控的主要技术支撑，是依托公司营销信息化系统、用电信息采集系统等 SG186 建设成果，实现省、地、县纵向贯通、横向集成的一体化营销稽查监控体系，对量、价、费等关键指标、供电质量、营销业务工作质量和服务质量、客户用电异常信息进行集中、实时监控，及时发现问题、及时核实整改。这套系统还可对公司营业窗口进行高清视频和音频监视，监控中心工作人员可以通过系统的视频同步或回放功能，每天随机抽查各个营业厅现场营业服务状态。该系统通过建立在线监控、生成任务、2派发工单、稽查处理、回复检查、评价考核、持续改进的闭环工作体系，对营销关键指标、工作质量、服务质量实施

3、集中监控与稽查，能够有效提高营销业务的管控力、日常业务的执行力、客户服务的监督力。实现营销风险全面防范、营销工作质量可控在控、营销管理水平持续改进，全面提升公司经营效益和服务形象。 2 营销稽查监控主要做法及工作成效 襄阳供电公司自 2012 年 11 月营销稽查监控大厅投运以来，积极探索，通过加强营销稽查监控体系建设，有效提升营销工作质量。 2.1 常态稽查，实现营销稽查管理的高效运转 稽查监控不同于过去的稽查方式。过去的营业普查，一是对百万客户的营业数据进行人力排查，好似大海捞针，难以找到切入点；二是只稽查到了个别的月份，不可能做到全年每月数据的清理，检查面较小；三是一年开展一次，发现问题

4、也已经出现很长时间，事后整改难度较大。现在，稽查监控系统定期按照设定阀值和监控时限筛选疑似问题，只需要轻点鼠标，经营成果监控和工作质量监控的 63 个业务项，282 个监控指标的疑似问题都被“捕捉”出来。实现了异常自动告警和业务全覆盖，大大减少了人工监控工作量。通过对疑似异常问题的全面稽查，实时监控，及时发现问题、及时核实整改。做到营销风险事前预防、事中控制，实现营销全业务、全过程可控、在控。 2.2 全程跟踪，实现营销稽查监控的闭环管理 监控人员通过营销稽查监控系统，严格按照要求开展疑似问题分析，经分析属于正常状态的可以申请白名单或关闭，对于发现的异常问题，及时触发稽查任务和派3发工单，保证

5、稽查监控信息顺畅派发到县公司，纵向到底横向到边。并且实时跟踪、督办问题整改，形成分析稽查整改评价的全过程稽查监控闭环管理流程，使营销管控由事后控制向全过程实时化转变，促进了营销各项业务指标的创先争优。 2.3 定期评价，实现营销管理质效的全面提升 地市公司建立周报、月报信息报送制度，县市公司定期编制稽查监控月报，总结通报稽查工作开展情况和稽查监控中发现的典型案例，提出改进意见和建议，督导各单位对异常问题进行整改落实。通过日常的稽查监控，我们发现营销管理中的一些薄弱环节和问题，比如： 在变压器超容方面，通过对分时减收用户核查，发现虽然用户月售电量不超容，但是需量超容的情况较多，对于多个计量点的用

6、户，可能出现其中某个计量点出现需量超容的情况，这样不仅漏收了基本电费，同时危害电网安全。 在电量电费退补方面，有的用户为规避退补审批，将一笔大额退补拆分成多笔小额走流程，有的退补说明过于简单，从退补说明无法看出退补原因。 在变压器暂停启用方面，通过采集系统与营销系统数据比对，发现存在虚假暂停的现象，变压器暂停期间，采集系统仍有负荷和电量；有的存在暂停超期、暂停超次数的情况。 针对监控发现的这些问题，公司及时出台一系列的管理制度，要求营销单位加强系统基础档案信息的清理，加大营销各环节的监管力度，强化问责。稽查监控以周报和月报为载体，为公司经营管理及决策提供4了强大支持，营业差错明显下降，管理漏洞

7、明显减少，营销工作质效明显提升。 2.4 持续整改，实现疑似异常数量的大幅降低 稽查监控系统上线初期，抄表管理，售电量、电价执行等异常数量较多。特别是电价执行作为重点整改指标，对力调执行、分时电价执行、居民大电量、农排大电量、特殊电价用户等问题，公司要求对这些用户只有两种处理方法，一种是核查无问题的在系统申请白名单，一种是核查存在问题的必须走整改流程。经过一段时间的整改，营销系统中的基础数据质量和电价执行准确性有了大幅提高。襄阳供电公司疑似异常问题数量由 2013 年初的8.17 万户，降为现在的 0.84 万户，减少 7.33 万户。 2.5 服务监管，实现优质服务品质的有效提升 随着供电企

8、业优质服务不断深入人心，对供电企业来说提出了更高的要求。但在外部监督检查中，仍不同程度地暴露出供电质量不达标、服务响应不及时、服务行为不规范等问题。营销稽查监控系统借助技术手段加强对社会各界极端关注的供电质量、服务时限及服务渠道运转效率、服务标准执行情况的监控，能够全面规范业务行为，消除服务薄弱环节，化解服务监管压力。3 目前稽查监控工作存在的问题 从监控系统运行一年的情况看，目前还存在以下问题： 3.1 县市公司的稽查岗位缺失 县市公司稽查中心机构整合后，仅设置有用电检查班，在县市公司层面没有设置稽查监控岗位，现有工作是由县市公司客服中心用电检查人员兼岗，公司客服稽查工作与县市客服5稽查工作

9、没有对口专业岗位，人员的职责不清。 3.2 基层单位的问题整改不及时 由于各单位重视程度和整改力度不平衡，部分单位疑似问题较多，但发起整改数量较少。对于一些电价执行方面的问题，例如变损、力调执行有误的用户，发现后不能在一个考核周期内全部改正，工单回复周期长，同样的问题连续数月存在。 3.3 工作人员的指标理解不透 由于稽查监控指标众多又涉及营销全专业，部分单位配备人员对营销专业不熟，对部分指标概念模糊不清，如抄表复核超期率、电费票据使用情况、日终业务执行率等等，对问题无法做出正确判断，直接导致对问题处理针对性不够。 3.4 上下之间的信息沟通不畅 由于营销稽查监控系统一直在不断升级完善，部分操

10、作细节、考核指标和考核标准经常变动，不及时了解最新的动态并发布给基层，就会造成不必要的失误。 4 提升营销稽查监控指标的对策 目前湖北省公司考核营销稽查监控的综合指标为营销稽查监控系统运营效率，包括异常问题发起率、省级和地市整改完成率、异常率三部分，针对我们营销稽查监控工作的现状，笔者认为应着手做好以下几方面工作。 4.1 加强监控分析，严格审批，强化工单质量 目前我们监控分析工作采取按单位责任包干的方式，负责包干单位的所有监控指标。虽然要求分析完后才能发单，但分析的深度和广度依然不够，并且 SG186 系统自定义查询中还有部分稽查指标未纳入常态监控，需要加强专项稽查。同时对县公司回复工单要严

11、格审批，对不合格工单、应整改未整改到位6的坚决不予审批，提高工单回复质量。 4.2 建立预警机制，督办整改，杜绝工单周期 建立蓝、黄、红预警机制，对在规定的处理时间内未处理回复的工单进行预警督办。首先工作人员要清楚掌握省、市两级下发稽查工单的任务时限和整改时限的定义及要求，通过预警机制，缩短整改及工单归档周期，确保不逾期。 4.3 完善例会制度，定期通报，减少疑似问题 进一步提高周报、月报的工作质量，定期召开稽查监控分析例会，通报监控发现的典型问题和典型案例，提出改进措施和意见，限期整改，切实为公司经营工作提供指导，对不存在问题的及时申请白名单，减少疑似问题数量。 4.4 白名单逐级审批，加强

12、抽查，确保实事求是 继续坚持白名单用户申请逐级审批制度，抄表员、营业所、县公司层层负责。地市公司每月对县市公司申请的白名单用户进行抽查，确保实事求是。 4.5 强化现场核查，常态稽查，定量考核 针对营销稽查监管系统筛查发现的问题，开展现场核查工作，特别是分时减收、低谷超容、居民大电量等重点问题的现场核查工作。同时对县市公司核查工作量进行考核，确保监控工作落到实处。 参考文献： 1邢春森.浅谈供电企业电力营销稽查J.中小企业管理与科技（下旬刊） ，2009（11）. 2乔治华.供电公司电力市场营销策略研究J.价值工程，2011（14）. 3郭瑞鹏，常紫娟.利用电力供用电稽查促进营销管理工作J. 科7技致富向导，2012（08）.