我国饭店业个性化服务现状和对策分析.doc

1、1我国饭店业个性化服务现状和对策分析摘 要：随着世界经济一体化的进程的加快，作为中国最早与国际接轨行业之一的饭店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好是符合时代发展的潮流，对个性化服务的需求已突现出来。然而，我国在这方面的研究还不够，并且与国外所谓的个性化还有一定的差距，所以对个性化服务的研究就显得更为重要。文章阐释了酒店个性化服务的内涵，及其作用，并详细的分析了个性化服务的现状和对策，并且提出了我国个性化服务缺陷的解决方法。 关键词：个性化服务；现状；对策；方向；分析 中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-893

2、7（2013）02-0070-02 21 世纪，全国各地大力发展旅游业，从而带动了酒店业的迅速发展，经济型、度假型、商务型等不同内型的酒店层出不穷，酒店业之间的竞争变得越来越激烈，要想在竞争中获得优势处于不败之地，要想在求稳的过程中不断变化、发展。只有个性化的服务才能取得不败之地。 1 酒店个性化服务的概述 1.1 酒店个性化服务定义 所谓个性化服务，它基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾2客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。 个性化服务通常体现出服务员的

3、主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，之所以个性化服务会在现代酒店业中占有重要地位是因为仅仅为其提供标准化的规范服务是不能满足每个客人的需求，最主要的原因是客人的需求是不断变化并且变幻莫测的，既有共性也有个性化的部分，因此即时的，复杂的多样的个性化服务就在这种环境下应运而生了。也就只有更好的运用个性化服务客人为上的原则，为其提供满意，高质量的服务，进而提高饭店经济效益。 由此可知，酒店个性化的服务就是指服务人员根据每个客人的个性化的需求提供相应的有针对性的服务。个性化服务是需要对规范化的服务要素进行拆分，重装。分析，归纳，整理客人的个性化需求，提供能够满足客人生理和心理上的服务，同时产生一种

4、特别的舒适的精神心理效应。 1.2 酒店个性化服务的特点 酒店的个性化服务一般包括以下几点： 服务的特殊性，是指针对客人的消费偏好，生活习俗提供特殊的服务，如日本人，她们在花类中忌讳荷花，因为在佛教中，荷花常常出现在丧事中，因此不用荷花做餐巾也不用荷花的器皿、图画等。 服务的全能性，为了提供优质的服务，饭店的应该在客人还没有说出什么需求的之前就应该为客人准备好，比如托婴服务等。 服务的灵活性，指针对不同的场合，不同的时间，不同的顾客，3灵活的有针对性的提供相应的服务，如客人刚好下电梯就有服务员尊其姓氏（张先生）客人会感到非常满意的。 服务的情感性，在个性化服务当中，要重视宾客的心理感受，要尽最

5、大的可能满足客人提出的一切合理的要求，这样就会使客人感到心灵的满足和放松。 2 酒店个性化服务的现状及存在的问题分析 2.1 酒店个性化服务的现状 随着个性化服务理论的逐渐推广，我国的高星酒店业顺应趋势，普遍都提出了个性化服务的口号，但是就我国目前情况看，很对酒店的“个性化”仅仅停留在口头上，没有真正的把个性化服务理念渗透到酒店的日常运营中去。 酒店培训无相关资料，员工素质参差不齐，培训的效果难以保证。培训宣传工作基本都停留在标准化规范化服务只内，对个性化服务的内容把握不准，理解不透彻，阐释不清，从而导致培训内容不全面。酒店只注重表彰上榜进行一定的虚无奖励，不注重实际，这方面的专业人才少之又少

6、。 酒店服务增加了成本，质量和成本控制太过于复杂，相比之下人力和物力财力的投入都比规范化多，所以现在很多酒店就只是形式上的个性化，很难真正的做到个性，这样挂羊头卖狗肉式的节约成本。由于服务质量和服务形式因人而异，所以很难制定一个统一的标准来衡量和控制质量，导致成本充满变数，所以成本标准变得难以控制。 酒店个性化服务产品开发不够，没有打造独特的产品品牌，吸引4力度不够，没有独特的服务理念构建产品，几乎都会在原来的路上原地踏步，缺少创新。 对于顾客的信息的收集等基础性工作缺乏保障，酒店的客户档案项目设计过于简洁，如没有收集，反馈客人需求信息的习惯，导致信息流失严重，员工的沟通能力不足，导致对宾客的

7、信息掌握程度够深入，再次酒店的计算机运用软件方面的人才急缺，无法及时对动态服务中的信息进行整理和归纳，导致客人信息利用不足。 2.2 酒店个性化服务存在的问题 信息技术管理不够高，满足客人的个性化需求，首先就要求员工要记录好客人的喜好信息，由于宾馆的信息管理系统不够完善，导致各个部门无法及时的向客人提供相应的信息和服务，酒店员工也就只能机械的被动的为客人提供常规性服务， 酒店个性化服务硬件设施不完善；高星级酒店拥有雄厚的资金做支撑，能突出酒店特色，然而一些低级星级酒店多数是鱼目混珠，考虑自资金的节约对一些硬件方面的设施设备问题不加以重视，任其畸形发展。 酒店对顾客的需求认知不够到位，台湾五星级

8、酒店的教父严长寿先生说：“服务的精髓在于了解顾客的最爱， ”但是实习宾馆的员工对认知客人的需求还是不够深入，全面对客人的服务仅仅局限在自己的能力所设定的框框中，缺乏沟通能力和言语表达能力，对信息不能及时传递和满足，导致问题一直都不能得到解决，停止不前。 酒店各个部门之间的协调能力较差，个性化的服务需要一个企业5独特的文化氛围这种氛围会将服务理念深入员工内心。各部门之间的沟通协作不强导致信息不流通没，或者信息不真实，现在国内很多饭店的服务员缺乏全局意识，目前，就实习酒店来看，酒店各个部门无法形成合作关系，缺乏全局意识，责任感，个部门之间在服务过程中出现事故后相互推卸责任，领导者只注重本部门的质量

9、业绩，忽视与其他部门的沟通和合作，信息流通障碍，导致客人的投诉，严重影响酒店的声誉和服务质量。 有些酒店过分追求个性化服务造成适得其反的效果，只要是来消费，服务员就应该一视同仁，不能使客人感到被冷落，用合理的方式向客人传递她们都是平等的这样的一个信息。一些酒店只对重要客人或者酒店内部的重要高管等进行个性化服务，这样就失去了一个庞大的顾客群，使工作变得特别复杂。 总的来说，在个性化服务培训和管理上还存在着“五重五轻”的现象，导致个性化水平无法得到提高，即所谓的：重应知、重死记硬背、重标准程序、重短线时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应变、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广

10、。出现各种误区清规戒律多，个性化发挥较少。 3 解决个性化服务问题的对策分析 强化酒店员工的整体服务意识、提供创新的个性化服务。服务质量管理是酒店日常管理的重心，全体员工都应该具有这种意识，这将直接影响酒店经营活动，只有不断创新加强服务意识的学习和培训，只有服务意识存在每个酒店员工的思想认识中，向客人提供个性化服务才能顺利实现。 6注重宾客需求和感知价值。实验证明，当人坐在漂亮的房间里就显得比在一个简陋的房间里面更加健康、活泼、有活力。总之关注客人需求和感知价值是酒店服务质量改善的关键。也只有这样才能打造出更加有价值的高质量的服务价值项目。只有当感知服务达到或者超过期望值时的服务，也就意味着酒

11、店提供的是高质量的服务。 提高酒店信息管理技术。实习酒店应该建立的宾客信息资料库，这才是对宾客信息的储存，是酒店提供个性化服务的依据。只有很好的分析这些数据和信息才能更好的提供服务。 完善酒店硬件服务设施。按照客人的需求来完善酒店其他附加的服务设施，这样才能做到针对性的、可从“对号入座”的为客人提供个性化服务 有选择的提供个性化服务。这样即可以节省人力物力，又可以让客人满意，达到事半功倍的效果， 建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才。一个酒店要想留住人才，就必须制定人才吸引策略。首先就应该完善工资保障制度，全面保障和提高人才的基本工资和社会医疗保障，增加员工对企业的归宿感，责任感。另外

12、，要提高人才的竞争力，留住人才。人力资源管理活动的主要任务之一就是员工的培训和选拔。只有让员工看到自己的发展前景，才能感受到企业对人才的尊重和重视。 适当授权。一个酒店要想更好的为客人提供个性化服务局必须要给员工一定的权利，这样才能更好的为客人提供有效的个性化服务，当然也不能一味的授权。做到收放有度，这样各个部门才能更好的配合，7积极为客人提供个性化服务。 4 结 语 通过对实习酒店个性化服务存在的问题研究和分析，可以看出该酒店的个性化服务存在一些急需解决的问题，这也是现在酒店业面临生存和发展的严峻考验，本文是以实习的酒店为例针对个性化服务存在的一些问题进行的分析，以例带面，分析了大多数酒店在个性化服务这方面存在的共同问题，当前导致问题的重要原因是酒店入门门槛不严不高，员工的素质也不够高，员工的流动性太大，缺乏创新和服务意识等原因造成的。其根本原因是酒店还没有真正的意识到个性化服务的重要性，没有健全的服务系统，本人认为酒店从客人的实际需求出发，根据客人的不同需求来提供具体的具有特色的个性化服务。从事实求是出发，认真提高本身的硬件条件，加上软件的强化，提供独一无二的无法超越的个性化服务。 参考文献： 1 姜倩.谈饭店的个性化服务J.福建师大福清分校学报，2007， （3）. 2 牟昆.浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策J.中国商贸，2009， （8）.