中国银行A支行VIP客户营销策略分析.doc

1、1中国银行 A 支行 VIP 客户营销策略分析摘要：随着商品经济高度发展，在融合了信息化、网络化及现代化发展理念的前提下，人们对社会生产方式及消费观念都有了巨大的改变，银行业的 VIP 客户虽然在银行业的总客户中占比不大，却有较大的贡献率，并能够为银行业提供较高的收益，创造较高的银行经营利润。本文对中国银行 A 支行 VIP 客户的营销策略进行分析研究，以提升改银行的竞争优势。 关键词：中国银行；VIP 客户；营销策略 随着银行业的竞争逐渐加剧，在日益激烈和复杂的生存及竞争环境中，银行业开始不断重视对 VIP 客户的管理，如何对 VIP 客户进行有效的营销已被提上日程。以总行为核心的系统营销、

2、整体营销，以分行牵头进行的区域营销、重点营销，以支行以及以客户经理为主力的客户营销、关系营销、服务营销等正在展开。具体到一个支行，在分行统一 VIP客户营销战略的统领下，如何结合中国银行 A 支行实际研究自身 VIP 客户营销策略，就成为决定业务发展成败的一个重要因素。因此，本文对中国银行 A 支行 VIP 客户营销策略进行总结和分析，增强对 VIP 客户的管理，提升银行的竞争优势。 1、建立中国银行 A 支行 VIP 客户信息管理系统 在对 VIP 客户的管理过程中，最重要的是对 VIP 客户信息资源的管理。因为充足的 VIP 客户信息资源是中国银行 A 支行进行金融产品的研2发，市场定位，

3、制定行之有效的营销策略的基础和前提。一般情况下，银行业的 VIP 客户分为企业 VIP 客户和个人 VIP 客户两大类，需要根据实际情况对中国银行 A 支行 VIP 客户信息管理系统进行建设。 首先，建立并不断完善中国银行 A 银行 VIP 客户数据库，主要侧重于销售、顾客、营销及风险管理四个方面。通过 VIP 客户数据库的建立可以实现对 VIP 客户的量化管理，有利于实现与 VIP 客户的双向沟通，能够准确真实地反映 VIP 客户的需要，真正实现对 VIP 客户的发掘与开发。通过建立的 VIP 客户数据库能够实现及时地与客户进行沟通，平息VIP 客户的不满情绪，为实现银行的长期利润奠定扎实的

4、基础。同时，VIP 客户数据库的建立可以为全面统筹市场，较好的预测市场营销活动提供便利条件，在全面预测市场情况的前提下，实现降低道德风险，整合银行资产，全面提高银行利润率的目的。 其次，对中国银行 A 支行 VIP 客户进行动态价值分析。一般情况下，VIP 客户的动态价值分析一般体现在以下几个方面：第一，全面评价 VIP客户的贡献率。其中包括由于贷款的发放而获得的利息收入，银行额外收入的手续费以及储蓄引起的派生存款带来的利润。第二，分析客户的发展潜力。要深入了解客户群体，善于发掘潜在的 VIP 客户。第三，分析客户的稳定性。VIP 客户是否稳定，以及能够持续多长时间，是银行需要解决的关键问题。

5、第四，分析客户的信用。通过对 VIP 客户的全面信用分析及评估能够实现对客户的充分了解。 再次，对中国银行 A 支行 VIP 客户进行营销风险管理。由于银行的业务在一定程度上存在着较大的风险，因此有必要对银行的 VIP 客户进3行风险管理。银行不仅可以将可能发生的风险限制在可控范围之内，而且可以充分地站在 VIP 客户的角度，确保客户所面临的风险最低，能够在最大限度之内使风险和收益相匹配。一般情况下，VIP 客户的营销风险管理分为营销风险的识别，营销风险评估，营销风险控制三个方面。 2、完善中国银行 A 支行 VIP 客户的发现策略 发现 VIP 客户是中国银行 A 支行进行 VIP 客户营销

6、的基础，只有能够发现 VIP 客户，才能实现银行资源的优化配置及整合，才能制定有效且实用的 VIP 客户营销策略，实现银行经营的可持续发展。一般情况下，银行 VIP 客户的发现策略体现在客户识别，客户互动及客户巩固三个方面。在客户识别方面可采用制定营销方案，设定会员制度，拓展市场渠道，通过新技术开拓市场获取客户资源。在客户互动方面，为了能够不断加深银行与 VIP 客户之间的友谊，中国银行 A 支行可以通过其产品的流程再设计满足 VIP 客户的不同需要和需求。在客户巩固方面，银行为了能够达到巩固 VIP 客户的目的可以通过提供个性化的服务及产品，不断提升 VIP 客户的忠诚度，实现银行对 VIP

7、 客户的巩固，减少 VIP 客户的流失。 3、打造中国银行 A 支行 VIP 客户的满意策略 在对银行 VIP 客户进行全面识别及发现的基础上，要对 VIP 客户的满意度进行全面的管理，以促进 VIP 客户关系的不断完善，并维系较好的客户关系。一般情况下，VIP 客户的满意包括产品满意、服务满意及理念满意三个方面。 产品满意主要体现在对银行所提供的金融产品的综合考察，最重要4的部分是产品的功能，银行要提高金融产品的满意度就必须站在 VIP 客户的角度和立场，才能真正达到其金融产品保证客户满意的目的。服务满意主要体现在客户对银行服务的信赖性，对应急事件的反应程度和反应速度，在相互接触过程中银行员

8、工的态度及信用度等。理念满意是银行客户满意的最高表现形式，主要体现在通过客户对银行期望的表达，银行可以对其经营理念，树立怎样的形象等方面的内容进行全面调整，力求不断达到客户的要求，提升 VIP 客户的满意度。 4、实现中国银行 A 支行 VIP 客户的忠诚策略 银行 VIP 客户的忠诚度的建立可以看作为 VIP 客户关系进入强化阶段的标志，一般情况下，VIP 客户忠诚度的培养分为两个阶段。第一阶段全面透彻地分析客户的忠诚度，由于忠诚度可以分为不忠诚、虚假的忠诚、潜在的忠诚及忠诚四种状态，因此只有明确 VIP 客户所处的忠诚状态才能采取积极有效的措施，维系好 VIP 客户的忠诚度。第二阶段 VI

9、P客户忠诚度的维系，中国银行 A 支行应该对 VIP 客户的忠诚度进行全面的梳理和总结，用动态的方法实现对 VIP 客户态度变化的追踪，并不断提升 VIP 客户的满意程度和忠诚度。 （作者单位：哈尔滨商业大学MBA、MPA 教育中心） 参考文献 1周丽华.对商业银行推行客户经理制的探讨J.武汉市经济管理干部学院学报，2005，01：47-52. 2马杰. 银行 VIP 客户优先服务管理探析J. 学理论，2013，06：116-118. 53尉海鹰. 如何提升农行个人贵宾客户营销服务水平J. 中国农业银行武汉培训学院学报，2013，03：46-47. 4吕卫东. 浅谈商业银行个人 VIP 客户分层服务体系建设J. 财经界（学术版） ，2008，11：1+3.