呼叫中心项目技术建议书.doc

1、呼叫中心项目技术建议书1. 项目概述 呼叫中心是“劳动密集型的高科技产业” ，属于电信基础业务中正处于快速发展期的增值业务，呼叫中心的联系成本是仅次于互联网的，但它对客户服务的影响力及亲和力却是各种方式中最高的。广东技术有限公司地处粤东地区，具备建设呼叫中心的诸多良好条件和优势，根据公司的实际情况和区域成本优势，充分整合现有资源，建设一个电信级的华南通外包信呼叫中心是一直致力于打造的电信增值业务之一。这次，公司将为此建设一个外包型新一代呼叫中心系统，即可用于自己当前在准备开展的血站信息呼叫中心服务，也可用于对广东甚至全国的企业提供呼叫中心外包服务。大汉三通作为一家集通信产品研发、电信增值业务运

2、营和解决方案提供的高科技企业，其具有自主知识产权的大汉三通 IVR平台、软交换系统、呼叫中心系统、短信增值业务平台、以及彩信和定位增值业务平台，已经在全国各地得到了广泛的商业应用。这次，为了以上的业务需求，大汉三通为此提供相应的大汉三通软交换下一代呼叫中心系统解决方案技术建议书供贵公司参考。相信和大汉三通的此次合作能取得成功！ 2. 系统设计标准依据和设计原则2.1 标准依据 本呼叫中心系统平台的设计依据包括： 1、原邮电部电话交换设备总技术规范书2、中国国内电话网 ISDN PRI 信号方式技术规范3、中国国内电话网 No.7 信号方式技术规范4、中国电信软交换网技术体制5、ITU, IET

3、F 国际标准组织，软交换相关协议标准：包括H.323，H.248，H.263，G.723，G.726，G.729a，RFC 2543(SIP: Session Initiation Protocol)等6、信息产业部 IP 电话/传真技术体制以及 IP 电话设备互联互通标准等7、中国电信客户服务中心阶段考核办法（征求意见稿）8、中国电信客户服务中心业务技术规范（征求意见稿）9、中国电信客户服务中心业务规范（试行）10、ITU-T、ISO 关于计算机网络的有关规则和协议。11、软件工程国家标准信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网GB1526-89络流程图和系统资源流程图的文件编制符

4、号及约定 计算机软件开发规范组织和实施GB8566-88计算机软件需求说明书编制指南GB9385-88软件工程术语 GB/T11457-1995软件维护指南 GB/T14079-932.2 设计原则 系统平台及方案遵循如下设计原则： 先进性：系统采用比较前沿的发展技术来设计和实现，如系统采用软交换技术构架、采用流行的 SIP 协议作为主要的信令协议等；健壮性：系统核心模块采用冗余设计，系统软件也具有故障监控和自恢复能力； 开放性：系统采用开放的接口和外部系统互通，包括 ODBC 数据库接口等；安全性：系统关键数据放在内网，与外部网络隔离，并且关闭不必要的端口，设置放火墙等措施。从而保证系统有抗

5、攻击能力和保护能力； 重构性：系统采用模块化结构设计，各个功能模块能够重复使用，当出现新的应用需求时，不需要完全重新开发系统，而是在已有的模块构件基础上进行重组和开发，大大提高开发的效率。 易用性：系统应提供友好的用户操作界面。在操作界面具有多个层次时，应最先显示业务上最常用的数据；在业务逻辑上，遵循业界惯用的逻辑处理模式；在功能处理上，逻辑相关的功能分布在一起，并保障流畅地切换；在信息共享上，从多个路径访问共享数据。 可维护性：系统采用 B/S 三层结构进行管理，客户端使用浏览器即可进入系统，实现客户端的零维护，减少维护工作量，提高维护的效率。3. 系统建设的技术定位 传统的呼叫中心技术是基

6、于电路语音呼叫的呼叫中心。近年来，随着 NGN 和软交换的出现、以及随着宽带和互联网及移动通信的迅猛发展，人们对呼叫中心的要求也在越来越高，这使得传统型的呼叫中心在某些方面已经不能满足当前的市场和业务需求。比如，当前在中国互联网用户已经达到 1.2 亿，一个正在访问公司网站的互联网用户需要立即和呼叫中心话务员或公司市场销售与服务人员通话，传统的呼叫中心方案就无法实现。这样，就提出了对下一代呼叫中心技术发展的要求。经过近几年发展，下一代的呼叫中心技术已经发展成熟，并进一步引导了呼叫中心市场的发展潮流，同时也促进了更丰富的业务在下一代呼叫中心系统上实现。从而，在建设一个新的呼叫中心系统的时候，满足

7、当前市场的需要和未来发展需要，定位于建设符合未来发展方向的基于NGN 软交换的综合下一代呼叫中心，就显得非常必要。这个下一代的综合呼叫中心应该满足下一代通信和应用的如下特征： 基于 NGN 的 VoIP 软交换技术，并能满足未来 NGN 视频呼叫发展的需要 有与互联网 WEB 和 Email、IM 即时通信等相关技术进行语音呼叫和数据集成与整合的能力 能适应移动通信接入的发展需要，其中包括移动通信语音技术、移动互联网（WAP ）技术、移动短消息 SMS 和多媒体短消息 MMS 技术等 能适应新一代终端信息输入和信息输出、以及信息检索的发展需要，比如 ASR 语音识别信息输入技术、 TTS 文本

8、转语音信息输出技术、以及智能搜索技术 这样，基于下一代的呼叫中心系统，将具有低成本（基于VoIP）、高效率、高质量用户体验、高扩展性的特点。4. 项目业务需求概述 1、项目整体目标是，创建卓越的电信增值业务服务品牌，成为中国最好的专业化外包呼叫中心服务商之一。2、项目接入：全国用户拨打中国电信 4008 特服号或 800 接入号，这些号码均直通到总部的呼叫中心平台进行汇聚。同时，基于互联网的 VoIP 用户，可以在任何地方通过 VoIP 软件电话终端呼叫特服号接入到总部呼叫中心平台。并且，用户可以通过 4008 或 800 加子号码直接通过呼叫中心平台将呼叫转接到外包企业对应的话务员坐席。3、

9、建设功能完善、稳定可靠、兼容性好、压力承受能力强、效率高、易于升级和二次开发、扩展性好、可任意剪裁、能与各种 Internet 应用无缝拼接、统一信息平台（UM）、支持全面的企业 CRM（客户关系管理）战略的面向社会的与电信级外包呼叫中心相适应的先进的呼叫中心受理平台和业务运营管理系统平台。 4、系统采用支持 PSTN 接入、VOIP 接入的集中式建设，并可支持 IP 方式远程接入和短信接入。具有较高的处理能力和网络容量（如分机、中继线数量）；要求核心媒体网关能无缝集成传统的电路交换网络和 IP 通信网络，能向 TDM/IP 环境中所有的终端设备提供核心的语音通信网关业务。支持多业务号码统一接

10、入，坐席多技能，系统支持业务分组，系统可以根据来电的主叫号码和 IVR 按键选择将来电自动分配给相关坐席，实现外包呼叫中心平台的集中式建设以及呼叫业务的不同外包业务个性化分别受理的模式等。5、外包业务管理平台由硬件、支撑软件和外包业务管理应用软件组成。要求根据业务的发展，快速开展新业务，结束不需要的业务，做到数据一次录入、多处引用。能够支持多种业务运营管理，满足持续不断的新业务的开发、上线、运营、管理、质检、评估的功能等。6、要求根据实用性、可靠性、先进性、安全性和可扩充性原则对呼叫中心进行设计。7、建设规模：第一期（本期）建设规模 60 路 IVR，64 个人工坐席，16 路传真，60 路录

11、音，30 路 TTS。二期达到 200 个以上人工坐席。5. 大汉三通呼叫中心系统整体架构 5.1 系统总体介绍 大汉三通下一代软交换综合呼叫中心系统，是一个以 NGN VoIP 软交换技术为基础的呼叫中心系统。该系统采用模块化、分层式的系统设计。系统可支持的 VoIP 协议包括SIP、 MGCP、H.323 等。同时，系统支持多种媒体的统一接入，包括语音及视频呼叫（含 PSTN 和 VoIP 呼叫）、FAX 接入、SMS 接入、 WEB 接入、E-mail 接入、MMS 接入、WAP 接入等。系统具有呼叫中心所需的业务功能和二次开发与接口功能，可适应业务发展需要。 另外，系统的各模块可采用并

12、行处理结构，可根据系统容量动态增加相应的处理模块数量以扩展系统容量。 整个系统分成多个层面： 用户层：也叫终端层。终端用户可以通过多种方式接入系统，包括手机和固定电话的语音接入、传真接入、IP 硬件电话或软件电话接入、Email 与 Web 接入、SMS 与MMS 和 WAP 等移动数据接入等方式。 媒体接入层：提供除 Email 和 Web 以外的，需要通过PSTN 或 PLMS（GSM/CDMA ）电话网的媒体接入功能。其中，语音媒体接入可通过系统的 VoIP 中继网关来实现基于电路的语音媒体（电话或传真）接入到 VoIP 网络；SMS/MMS/WAP 可通过相应的移动数据网关（包括短信网

13、关、彩信中心、WAP 网关）来接入呼叫中心 IP 网络的对应服务模块。 呼叫控制层：提供基于软交换的 VoIP 呼叫控制和话务员ACD 排队功能。包括从 VoIP 网关呼入的呼叫控制，也包括 IP 软硬终端直接通过互联网或局域网 IP 网络发起的VoIP 呼叫控制。它主要完成呼叫接续的功能。该软交换系统可支持 SIP、MGCP、H.323 等呼叫协议，并可和其他软交换系统进行呼叫转接。它可以将呼叫转接到 IVR、传真和话务员。系统的外拨也会作为一个普通呼叫通过软交换发起外呼。 平台服务层：提供系统平台的基础服务功能。其中，IVR服务提供语音导航流程等逻辑功能。该模块还自带了一个可生成 IVR

14、流程的 SCE 工具；FAX 提供基于 IP 的传真收发服务功能；TTS 提供 TTS 文本转换成语音的功能；媒体服务模块提供 IVR 所需的语音媒体处理服务，包括收DTMF 按键、放音、录音、提供电话会议和监听所需的语音混合等功能，同时还可以与话务员坐席的电话控制模块配合，实现呼叫转接、强插、强拆等功能；外拨服务提供外拨功能；Web/Email/SMS 等提供相应的用户接入平台服务基础功能。 应用服务层：提供系统的应用业务逻辑处理服务。其中话务员服务提供话务员的业务应用处理服务，话务员还可通过坐席的电话控制模块（基于 IP 的软件电话终端）与媒体服务模块和软交换及 IVR 模块来实现呼叫的接

15、听、拒绝、转接、监听、强插、强拆、查看传真/SMS/Email 等业务请求等功能；IVR/IFR 等自动处理服务提供各种自动的业务处理逻辑服务；工作流服务提供用户业务受理后的工单保存和流转服务等。 统一接口层：提供外部系统的接口，通过一个通信服务器来实现。该接口包括到外部的企业 CRM 系统接口和外部的 SMS/MMS/WAP 等其他通信平台的接口。 外部应用层：提供外部的业务应用，这部分由外部系统独立实现，和呼叫中心系统只通过标准接口来实现所需的呼叫中心基础功能。 综合管理层：提供对系统平台的管理功能。 5.2 系统组成 在本期计划中，以下模块处理如下： Email：采用与已有的 Email 系统集成的方式，呼叫中心系统只要提供接口（SMTP/POP3 或 IMAP4）即可； Web：采用和企业 Web 网站集成的方式，来实现 Web 语音呼叫等功能； SMS：采用和现有“大汉三通 3T-ISMG 短信平台”集成的方式，呼叫中心系统利用大汉三通短信平台 3T-ISMG 提供的二次开发接口互连； MMS 和 WAP：本期暂不考虑。 中继电路接入模块 中继电路接入模块是负责 PSTN 语音和传真接入的功能模块。中继接入模块由一个或多个中继网关组成。