卖场管理制度.docx

1、2018 卖场管理制度卖场管理制度（一）： 1、不准擅离职守，不准窜岗。 2、不准吸烟。 3、禁止与顾客顶撞争吵辱骂殴打现象。 4、工作期间，导购人员须站立工作，不得将手插入口袋，双臂不得抱于胸前或交叉身后，员工之间不得手挽手，勾肩搭背。 5、工作期间，手机务必调到震动或无声状态，若有急事接电话务必小声简短。 6、站姿标准，热情大方，微笑迎客，做到来由应声欢迎您光临羽亨羽奥，问有答声，去有送声欢迎您下次光临。 7、不准吃零食。 8、不戴工牌或不穿工服不准进入卖场。服装持续整洁，无损坏，纽扣齐全系好。 9、工作期间，不得私下议论同事和顾客。 10、不准做与工作无关的事。 11、男员工不得留胡须和

2、长发，女员工持续淡妆，不得浓妆艳抹，不得佩戴过分夸张的首饰，不得散发，梳理整齐，一律前不挡眼，侧不遮脸，不得梳怪异的发型，指甲不得涂抹夸张的色彩。 12、不准闲聊，打闹嬉戏大声喧哗。 13、不准随地吐痰，乱扔杂物，持续环境卫生。 14、工作期间务必使用礼貌用语，不准使用污言秽语，对顾客恶劣的态度。当顾客不满意时，应对顾客说：对不起，是我的错。 卖场管理制度（二）： 第一章、制订目的 一、明确卖场员工职责，顺利开展工作。 二、规范卖场员工行为，提高服务水平，树立企业形象； 第二章、卖场员工行为准则 一、【仪容仪表】 1、面部 表情自然，面带微笑。 皮肤干净、淡妆上岗、口红自然。妆毕，面色红润健康

3、 男员工不得留胡须。 2、头发 自然发色，整洁干净、无异味。 短发要修剪成型，不散乱，长发要用深色发饰盘起，刘海但是眉。 男员工不得留长发、大鬓角。 3、手部 清洁干净，持续皮肤细腻。 不留长指甲，不涂抹显色指甲油，不做任何纹饰。 不得配戴多枚戒指。 4、言谈 口齿清晰，语速平稳，声调适中，务必讲普通话，使用礼貌用语。 卖场管理制度口腔清洁，上班前不得吃喝带有异味的食品、饮料。 6、服饰 穿着规定工装，衣服整洁合体，熨烫平整。不得搭配其他无关饰物 鞋面干净，与服装搭配协调。 配戴饰物（耳环、项链、手镯等），不得个性、张扬，配戴数量不宜过多。5、仪态 双腿垂直站立，腰背挺直；不依靠桌椅、柜台、货

4、架；双手自然下垂，体前交叉轻握；不耸肩，不得把手交叉在胸前。 7、其他 不得使用气味浓烈的香水 上岗前务必做好所有准备工作，严禁在卖场里化妆，换衣服。 二、【行为规范】 1、用心参加公司卖场组织的业务学习及各项活动。 2、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。 3、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。 4、上班不准吃零食聊天，不准看与工作无关的书报。5、务必遵守卖场工作纪律，与卖场建立良好关系，但任何状况下不得泄露公司情报资料。 6、员工之间要互相团结协力合作，不打闹滋事。 7、每日早班员工，要负责打扫卖场卫生。（卖场地面灯饰及桌面） 8、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。

5、9、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。 10、务必规范准确准时上报日周月销量。 11、当没有顾客时导购员务必站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。准时上下班，不迟到不早退；事假病假须向上级主管和卖场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。 12、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。 13、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。 14、不得利用电脑上网聊天玩游戏，做与工作无关的事。 15、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要做到热情有礼。 16、切实执行公司的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。 17、严禁在顾客走

6、后议论顾客。 18、不准私自串班，调换班次需提前向上级主管请示，得到批准方可执行。 19、持续展台样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁舒心的购物环境。 19、持续展台样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁舒心的购物环境。 20、进入工作岗位后手机调整到震动状态。 21、公司领导到卖场视查工作，员工要主动向其问候;如遇接待顾客等状况，要点头致意，接待完毕后主动上前问候。 三、【服务规范】 1、当顾客来到本柜台时，要主动向顾客致意，如说您好!欢迎光临!表情自然，大方，温和。 2、每日，每次上货，退货，盘点，记帐，均不得影响接待顾客。 3、卖场员工按程序及时处理顾客投诉。任何导

7、购都不应接待顾客投诉，遇到顾客投诉要及时交给督导解决。督导处理不了交商管经理，商管经理解决不了再交到公司营业部。在处理投诉中，要注意说话的语气及分寸，不能说一些不负责的话，若由此影响了公司的声誉，造成损失，由个人承担。 4、卖场员工在服务中务必说敬语。敬语是指带有尊重顾客口吻的语气或词语的语句。严禁说忌语，忌语是指带有刺激，埋怨，顶撞，轻视，反驳等语气或词语的语句，或者侮辱人格的语句 5、卖场员工在服务过程中要始终持续礼貌待客，遇到不冷静的顾客，要做到理直气和，诚恳待人，不要与之发生冲突，有理有利有节地解决问题。 6、当顾客挑选商品时，有义务提醒顾客看管好自己的贵重物品。 7、熟悉商品知识，介

8、绍商品时，不浮夸商品的功能功效，用心，热情地向每位顾客介绍商品。 8、对服务问题，本着有则改之，无则加勉的精神，虚心理解，必要时做如实解释，严禁争辩。 9、当班时间，杜绝聊天，串岗等卖场，公司规定的各种违纪律行为。 10、当顾客决定购买时，帮忙挑选并说明售后服务的有关资料。(如商品的洗涤方法及管理方法) 11、当顾客对商品产生兴趣，欲对商品进一步了解时，要主动上前回答询问和介绍商品。 12、根据顾客付款方式和实际状况，做好交款前的引导，辅助工作，当付款工作完成后，凭销售小票交付货。 13、要做到在推销商品这前务必要先推销自己，让顾客理解你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。14、要建立用心

9、的心态，就要做到热诚，微笑，心胸开阔，对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上思考问题。 15、当付货时，应双手将包装好的商品交给顾客，并清晰地说:多谢，欢迎您再来! 16、当为一位顾客服务时，又有其他顾客需要服务时，要用明确，温和的语言和表情让其他顾客感受到被关注。做到接待一，招呼二，联系三。 17、对照顾不到的顾客有礼貌地说:对不起，请稍候。四、【服务用语】 1、五大敬语: 1)您好，欢迎光临! 2)对不起，请您稍候。 3)我能为您做点什么 4)对不起，让您久等了。 5)谢谢!欢迎您再来，再见。 2、客气的称呼: 1)先生(青年、中年人); 2)老先生(老年人); 3)小姐(年轻妇女); 4)

10、女士(中老年妇女); 5)太太(老年妇女); 6)小朋友(小孩子)。 3、接待用语(对应)介绍敬语: 1)对不起我没听清楚，请您再说一遍好吗 2)对不起，这件事我不太清楚请稍等我去问一下。 3)您要自己看的话，每件商品都标明了价格，请随意挑选。 4)您看着合意吗 5)我能为您做什么吗需要时叫我一声，您请随意。 6)请稍候，我立刻就来。 7)您再思考一下，没关系。 8)这件事，我此刻为您找一下负责人。 9)您能够试试，试衣间在那儿，进去后请把门锁好。10)对不起您看的这款灯暂时没货，您要是还想要的话，请您告诉我们联系方式，我们会尽快为您调配货品，来货后我们通知您。 11)那儿还有其他样式的灯饰，

11、您不妨挑选一下。 12)这款灯饰*您觉得满意吗 13)您是自己家用还是替朋友、亲戚选购的 14)您要是喜欢这款灯饰，我能够打开请您自己看一下效果。 15)不合心意没关系，您再去其他展厅转转，能认识您我们就很高兴了。16)对不起，请稍等一下，柜台上只留下样品了，我此刻去库房再提一些。 17)这种商品长期有货，您这天要是不方便，其他什么时间来都行。18)您可能还不太了解这种商品的特性。 19)请您带好商品和小票，如果有问题请凭小票来解决。 20)期望我们的服务能给您带来快乐。 4、道歉用语: 1)对不起，这天人多，我一时忙但是来，让您久等了。 2)对不起，刚才没听见您叫我。 3)对不起，是我没听清楚，您是不是这个意思 4)对不起，是我太大意了，弄错了价格，期望您原谅。 5)我服务不周到的地方请尽管指正。 6)对不起，这个问题我不太清楚，给您添麻烦了。 7)对不起，卖的时候我没注意，让您受累了，请原谅。 8)由于我的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。 9)您提的意见很好，我们必须采纳您的意见。 10)请原谅，工作时间我们不能够跟顾客长谈。 11)刚才的误会，请您谅解。 12)对不起，这事您别着急，我去请示一下(主管)经理。 13)十分抱歉，我做(说)的不对的地方，请您原谅。 14)对不起，这件事恐怕您得等一会儿，经理此刻开会。 15)很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我能够问问别人，