咨询管理工作心得体会.docx

1、咨询管理工作心得体会在没有切入今天分享的正题前,我先简单介绍下咨询究竟是一份什么样的工作就在本周五,有位同业人员加我的微信,问目前咨询是怎样的一个工作环境,是靠忽悠患者引导就诊吗?面对这样的发问,我直接了当的告诉他:咨询医生的工作不是靠忽悠患者到院就诊,从前不是,现在更不是!忽悠一词潜藏了太多的欺骗成份!我们工作没有必要去骗。 我是从咨询员一步一步做到今天的管理培训岗位的,在咨询岗位,患者要的是什么,真正的咨询医生要绝对够专业才能上岗,要有相当的医学水准,才可以通过与患者的交流达成她相信你所说,相信医院真的能帮助他解除病痛,才能形成最终的就诊,在此不要忘记每个与咨询沟通的人要么是患者本人要么是

2、家属,属于带病载体,有疾患在身 ,他们不能自己解决当下存在的身体问题,他们在与咨询对话的过程中,认为在与医生沟通病情,所以上岗的咨询需要达到一定医学专业水准,只有专业医生才能给病人可靠的建议和认知.患者希望咨询像个医生一样的解答,他们对健康充满了期待-其实咨询充当的是专业医生的角色, 作为咨询医生一定有大量的医学知识储备和覆盖,上来咨询的人带着许多不确定问题,在没与患者交流前,头脑中要储备相当多的信息点,如疾病的来龙去脉,症状病因要做哪些相关检查为诊断做依据,如诊断后我院有哪些特色治疗方案,治疗的核心是怎样的,对于一种疾病至少要掌握 3-5 种治疗方案提供给患者,大概得疗程,治疗的费用,医保的

3、报销比例分配等等,另外还要熟悉院情院况及专家等等,在接对话前,这些相关信息都要烂熟于心,咨询医生要对全院的情况了如指掌在此基础上还要有相当的语言文字功底和对人性的洞察力才能完成工作这里我着重强调的是大量的信息储备和临床医学知识的掌握是对咨询医生的首位要求! 咨询绝非三言两语的忽悠,或者仅仅亲情沟通就能形成就诊的,即便有到诊,也会在后期医生接诊的过程中埋下隐患.而专业的咨询沟通使到诊患者来院后很少流失,经过医生或专家接诊不是门诊流程治疗就是住院系统治疗!这样的一个就诊过程使患者最终走向康复,是对咨询人员工作的最佳肯定,这样咨询才完成了自己的工作使命,令她们工作充满了成就感! 真的希望同业者和患者

4、重新能定位咨询医生的角色以上是我对咨询医生的初潜理解!如果与大家的认可有误，敬请谅解（8-10 分钟） 下面我们步入正题,今天的分享有三部分 第一部分、如何建立咨询团队 第二部分、如何管理咨询团队 第三部分、如何培训咨询团队 第一部分:是如何建立咨询团队(我从重要的两方面开始分享) 第一，选址: A:咨询科室一定要在院内!这样咨询可以把自己作为医院的一分子,同时可以第一时间掌握医院各个科室的动态,掌握患者的就诊量及就诊情况.楼层的选择最好能与门诊相邻,这样每天进出上下班第一时间去体会患者就诊的存在感, 与门诊相邻的第二优势是可以与接诊的医生对接患者的就诊信息和即将就诊的信息.,做到无缝对接.

5、那些把网络咨询团队建立在院外有很多弊端:首先信息对接不到位,感知不到患者就诊信息，我们经常说要增加患者的体验度感知度，那首先自己的工作人员要有体会，如果员工体会不到医院的氛围，怎么与患者沟通都存在一点点隔阂。其次如果团队在外地,那么他所负责的医院所在地如果天气的变化和交通堵塞及突发事件都会出现信息的延误.另外咨询团队也不适合在医院的顶层，感知不到医院的氛围，尤其咨询上白晚班，晚上下班时到 12 点，咨询又几乎大部分是年轻的女孩，担惊受怕，这样的工作环境怎样增加员工的忠诚度，而这些看似的小问题其实都影响团队的发展与稳定。 B:选址的另一个要求是：环境要求，咨询工作不同于其它科室，咨询每天面对着电

6、脑电话，甚至去卫生间都是跑步行动，因为你不知患者什么时间上线，她们的活动空间非常局限，在办公室一坐就是 8 小时，环境尽量开阔，视野要广些，她们是纯脑力工作，室内要有窗户，通风换气要好，否则大脑缺氧容易引起疲劳，会直接影响工作状态及转化 第二，选人-咨询不需要小绵羊型的员工 A 员工的挑选： 不是每个学医的人都适合做咨询的，咨询有 1/3 成分是营销。同时我们民营医疗每天的预算是看得见的消费，这就要求有相当的转化做跟踪。需要有能力的人在此岗位。咨询是那些对事有判断力，有责任心，爱心，做事主动骨子里有霸气的人做的职业，同时这样的员工有灵性会学习善于接受新知识新信息 为什么要选有责任心的人做咨询-

7、举例：在某家肿瘤医院工作时，一位小细胞肺癌患者，咨询，想要手术治疗，与咨询详细沟通后患者添加微信，因与他想要的治疗方案与病情不符（小细胞肺癌中晚期，根据患者身体状况手术不是很适合，怕形成扩散转移，咨询强调首选治疗方案相当重要，要求患者最好来院再次听专家的治疗建议，考虑下化疗或配合姑息治疗然后再手术更适合），患者因为存在疾病的盲区认知，继而拉黑咨询，在这样的情况下，出于责任心，那位咨询医生反复添加指导患者。每次申请通过都是病情的分析讲解和建议，直到第 17 次发出申请，患者通过了也被感动了最后形成到院住院系统治疗，这样的例子数不胜数，这样的到诊咨询非常有成就感。有的脑科咨询可以坚持回访跟踪 30

8、 次以上，最终形成到院治疗。这里我不多说了 另外咨询还要具备爱心和耐心-举例：强脊，类风湿，股骨头坏死，痛风的患者，这样的患者男性居多，源于对疾病认知不足，满不在乎，或者治疗不当或延误治疗，往往错过最佳治疗时间，导致疾病发展到一发不可收拾的地步酿成终身残疾，那么对于有耐心和爱心的咨询在遇到这样患者时需要反复与患者沟通建议及时就诊，甚至遭到恶言拒绝也不放弃提醒就诊的必要性。如果没有足够的自身素养爱心，很可能这样的患者就变成流失状态，那么对患者对医院都失去的最佳的合作机会。 另外，选人还要看做事是否有主动性，骨子里是否有霸气：人云亦云者不适合做咨询，那些做事主动的人天赋具有引导性思维，做事自信，取

9、得患者信任程度高，只要告诉她工作的方向后，在工作中她知道自己要的结果是什么-非常执着 在这里我想说另外一个信息点，就是选择有营销经验的人来做咨询，在经过系统的专业培训后，考核上岗，业绩很快脱颖而出，非专业人士珍惜医院的环境，他们工作的流失性很低，团队稳定性好 下面我分享下主管的挑选 一定是有咨询工作经验的人来担当，尤其是病种项目一定要熟之又熟，业绩保持前三的的人即可（不确定必须是第一的人，适合），这里切记，没有实际工作经验不适合做团队管理，（因为他找不到问题的核心所在，就无法下手解决），这样在工作中就容易跑偏，最后团队会变得散沙一片，这是非常可怕的任命。 选择主管第二个条件就是做事主动，面对问

10、题有一定的思维深度，另外在他成长的过程中有过做是否做过管理，在学生时代是否做过班干，（只是参考）管理者还要学习力强，并且会学习有头脑做事有方法主管带队持续学习是一个团队业绩提升的基础保障- 这点我再后面培训中会重点讲 第三个条件：自律性强，凡事以身作则，要求员工做的，自己一定要做到，（主管是员工的榜样）（上班迟到，随意破坏岗位职责制度，刷微信，打游戏，看抖音的人，真的不适合管理团队，） 做事靠谱执行力强-，做事不拖沓，当日事当日毕，你做事认真，精致，员工就不敢怠慢他的工作，他的患者。凡事率先给员工起表率作用，做管理需要有强迫症思维！把工作做到极致出色 下一个，主管一定要有心胸和格局，并且爱护自

11、己的员工似自己的孩子一样：心胸宽广，格局高会与优秀者为伍，否则优秀者会被折磨的离开团队！我们所有的工作是员工完成的，主管要有足够的洞察力，关注每位员工的成长，并给他们提供相应成长的机会（培训机会，考核机会，带新人机会等锻炼） 总之，优秀员工是团队最大的财富，选对员工和主管事半功倍！ 一个团队人选好了之后，要告诉他们所从事职业的发展走向和前景。 在国外，咨询属于金领职业，我国咨询产业绝对落后（不是相对落后） 目前国内咨询领域最系统完善的就是医疗行业，其次是教育和旅游，告诉大家自己从事的职业的前瞻性和发展空间相当大，不要轻易放弃！ 当下，国内大量咨询人员流失改行，看着心痛，那么在入职后尽快告诉他们

12、咨询行业在我国的发展，尤其是医疗咨询，下面分享下为什么医疗咨询值得做下去的三大理由，里面数据来自网络，仅供参考 理由一： 中国的网络覆盖情况可以说是全世界最广泛的，中国移动全球覆盖率高到，连珠穆朗玛峰区域，也有覆盖。目前处于世界第一，是全球网络覆盖最广的国家。而现在我们是至少人手一机，手机不离身，有事情第一时间就是求助网络，尤其是在偏远地区的百姓，有事第一时间也是拿出手机搜索寻找自己想要的答案。 目前中国网络基本已经实现了村村通工程，在我国的许多公共场所,包括个别航班等都可以看到免费使用WiFi 的标志，这是第一做咨询要考虑的因素 咨询你可以做的第二个理由 国人目前的搜索习惯（转） 经过多年用

13、户习惯培养之后，目前人们都把信息获取的第一渠道放在移动端或者网上。 而在医疗领域患者的流量入口趋势是不断加强的，信息的甄别、获取、转化都会衍生大量的咨询商业模式，这也是医疗搜索的魅力所在。 在中国，有事找度娘已经成为一种习惯，百度不会因为一些事故引起舆论关注，就停止。其实谷歌在美国也有过因医疗事件被高额罚款的情况。其实发展中的事物经历一些插曲也在所难免。 百度目前还是中国医疗搜索引擎的老大，随着网络的普及和覆盖。互联网渗透程度越来越高，当有人得了重病或者是财务情况比较好，想要获得更优质的医疗资源时，他可能第一时间搜索网络，我国目前医疗搜索还是处在非常重要的发展阶段。在国外只有急诊可以直接入院就

14、诊，其它看病一定要提前预约，我们国家医疗就诊趋势也是如此。也在与世界接轨。 每天百度有 6 亿人次的搜索量，期中有 6 千万人次在搜索着与医疗健康相关的话题，跟疾病相关的词语每天超过 1500 万次、与医院相关的有词语有 300 万、与医生相关的词汇有 50 万次。曾经一度一些民营医院废除网络推广走市场地面推广做渠道引流，效果也不错，但是，现在是信息时代，这就像我从上海到北京，有飞机有高铁还有普通火车，在单位时间内，哪种渠道让人更快到达目的地呢，百度的推广就相当于那架飞机。 再说咨询值得做的第三个理由。 中国人的健康状况： （转） 2020 年，我国进入老龄化严重阶段！ 中国高血压人口有 1.

15、7 亿人 糖尿病患者超 1 亿人 脂肪肝患者约 1.2 亿人 健康大数据显示各类疾病出现年轻化趋势 目前我国主流城市的白领亚健康比例高达 76%，处于过劳状态的白领接近六成，真正意义上的健康人比例不足 3%。 我们不缺病人，关键是病人怎样找到我们，以上种种状况的出现，当身体出现不适时，第一时间迅速网络搜索获取认知和就医建议，已经成为一种习惯，这就需要有推广有咨询做嫁接，为医院为患者搭建平台。以上三种情况的分析，是我们可以继续从事咨询坚定走下去的理由。患者需要咨询医生，医院同样也需要你们！ 建立咨询团队第三个环节是文化氛围职业素养的建立， 现在的咨询多半是 8.90 后，多半是独生子女，为我独尊，世界是为她们准备的，从小娇宠长大，责任担当意识并不是很强，那么在团队管理中就要有些渗透性的工作去开展 团队组建之初，文化建设就应该贯彻到每个做咨询的心理，爱岗敬院。怎么做到爱岗敬院，不是说一些大话空话，他们听不进去的，告诉他们民营医院的投资全部是老板自己的，国家没有任何赞助！我们所用的每滴水每度电，都出自老板的腰包。而现在老板无偿为我们提供医院无偿为我们提供食宿和最基本的生活保障-工资，通常问他们目前是 20 多岁了吗，是否还需要父母每月资金赞助-（是否伸手要钱有内疚感）而目前医