医患关系如何协调与发展.ppt

1、医患关系 如何协调与发展,临沂市人民医院 医疗安全管理办公室 尹永学,2,何谓医患关系?,医患关系的内容,影响医患关系的因素,医患关系的发展趋势,改善医患关系的对策,3,和谐医患关系,病 人 至 上,4,何为医患关系,所谓医患关系就是医学实践 活动中产生的人际关系。这种关系分为狭义的和广义的。狭义的医患关系是指医生与患者之间的关系。,5,广义的医患关系,医务人员,医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员。,患者一方,患者本人、患者的亲属、监护人、单位组织等。,6,从改善全面医患关系的角度， 我们应更重视广义的医患关系。,7,医患关系的内容表现为两个方面：一是医患关系的非技术方面。即与医生诊疗技

2、术和方法无关的医生与患者“纯”人际关系， 确切地说，就是医 务人员的服务态度、 医德医风的表现而 引发的医患关系现象。,8,医患关系非技术方面实际上体现了社会人际关系最普遍、最基本的原则，就是人与人之间的平等、尊重、信任及诚实， 没有这个基础， 任何人际关系 都不可能很好 的维系。,9,更何况社会对医生的品格期望是极高的，而且医务人员的服务态度对患者的治疗效果影响是很大的。,10,希波克拉底曾经说“一些病人虽然意识到其病况的险恶，却仅仅由于对医生德行的满足而恢复了健康”。所以，医患关系的非技 术方面是今天医关系的 主体或说主要方面。,11,二是医患关系的技术方面。是指在诊疗过程中，医务人员与患

3、者（及家属）围绕诊疗技术性的问题建立的关系。如征求病人对治疗的 意见、讨论治疗方案 等等。它是医患关 系的组成部分。,12,案例1、插管穿透肾脏 医院赔偿35万元 2009年7月9日，刘先生突感腰部疼痛前往某医院急诊，经超声示右输尿管结石梗阻伴右肾、右输尿管上段积水，右肾结石。当天医院为其行“双侧输尿管镜检+钬激光碎石术”。术中置入双J管引流。术后，疼痛难忍无法缓解。,13,14,同年9月25日，刘先生前往该院急诊，CT检查后,其左侧双J管已经穿透肾脏。经鉴定结论为，属于 三级丙等医疗事故， 医方承担主要责任。,15,法院一审判决：医院对刘先生的损害承担主要责任以70%比例进行赔偿。经过核算，

4、确认刘先生的损失合计为38.6万余元，应由医院承担70%的赔偿责任计27万余元。并赔偿其精神损害抚慰金1.88万元、各项后续费用5.11万元和律师代理费1万元。,16,医患关系反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态 ，医患关系的变化与发展取决双方社会需求满足的程度。患者寻求医疗服务就是寻求一种尊重，关心与爱。医护人员提供医疗服务就是寻求一种认可，尊重的一种自我实现的感觉。,17,医患关系的基本模式：主动-被动型：其特点是医患双方不是双向作用，而是医师对病人单向发生作用；指导-合作型：是医患双方在医疗活动中应当是主动的；,18,共同参与型：这种模式的基本出发点是在治疗的过程中，患者的意见和认识不

5、仅是需要的，而且是有价值的。,19,萨斯-荷伦德医患关系模式： 1956年（美）在内科学成就发表医患关系的基本模式,20,影响医患关系的因素,和谐医患关系,21,（一）、医患的医疗观：当今生物医学模式已转向生物-心理-社会医学模式，人们的健康观、医疗观发生了重要变化，医患双方的自主、参与意识的增强，对保护各自权益和自觉履行各自职责的观念日益强烈。,22,然而，有些医务人员仍坚持传统的生物医学模式，看不到或不重视情感、思想、意识等心理因素和社会因素对诊治的影响，而广大人民群众、患者则按照新医学模式要求医务人员履行其职责，势必造成医患彼此期望值上的较大落差， 影响了医患关系。,23,（二）、医患关

6、系冲突因素：医患冲突是医患关系处于不协调的矛盾状态，这种矛盾状态有时表现不明显，医患冲突产生是由医患 双方的因素共同 构成的。,24,近几年来，医疗纠纷案件增加，请求司法解决的问题逐年上升，医患之间的法律关系已经引起社会各界的重视。,25,26,近年发生的几起患者砍死医护人员的事件犹如发生在昨天。2011年8月，一名男病人持不锈钢菜刀冲进东莞长安镇长安医院肝病科，趁医生写病历砍向两名医生头部。目击者称脑浆崩喷，两医生死亡。,27,2011年9月，因患者质疑自己的前列腺炎治疗没有效果，将广东潮州男科医院院长砍死，2医务人员被砍伤；2011年9月，王宝洺认为医生给自己手术出错，携带菜刀来到同仁医院

7、耳鼻喉科，连续砍击徐文头部10余刀，并在徐文倒地之后，又砍击徐文身体10余刀，导致重伤。,28,2012年2月，河北柏乡县人民医院（私营），因家庭矛盾，耳鼻喉科主任孟枝（死）另三医生（眼科、肛肠科）伤；2012年3月，哈医大附属第一医院一个20 多岁的强直性脊柱炎患者挥刀刺向医生，导致1死3伤；,29,2012年3月，西安兵器工业部521医院，59岁男子因提出转院被妻子拒绝，持刀刺伤包括其妻子在内和医护人员9人；2012年4月，北京大学人民医院耳鼻喉科教授在看病的诊室被刺伤；,30,2012年4月28日，湖南省衡阳市三医院南院（原结核病医院），犯罪嫌疑人对医生的治疗方案不满，连捅28刀将33岁

8、的女医生杀害。,31,2012年11月13日上午，安徽医科大学第二附属医院发生恶性刺医事件，当日上午11时许，一名中年男子持菜刀砍伤五名在场医护人员。一护士长死亡， 另有四人 受伤。,戴某某，女，36岁，泌尿外科护士长。,32,2012年11月29日下午2时许，在天津中医药大学一附院，一名患者手持利斧砍死一名针灸科医生，后跳楼受伤。,被害医生康某，40多岁，女，主任医师。,33,据不完全统计，中国每年被殴打受伤的医务人员已超过1万人，20002010年间，共有11名医务人员被患者杀害。中国成为全世界医生遭杀害最多的国家。,34,医务人员方面的原因：1、医务人员态度：服务态度的好坏对医患关系影响

9、极大，一直是患者不满和引起医疗纠纷的主要原因。在现实生活中，少数医务人员医德修养不够，缺乏全心全意为患者服务精神，对工作不负责任，,35,36,表现在：对分科界限不清的疾病或复合性疾病的患者，相互推诿，以致延误诊治；对急诊患者或疑难患者怕担责任，一推了之；病变部位搞错等。对患者态度生硬，无视患者就医权利等，尽管是少数却直接损害了白衣天使的形象，影响了医患关系。,37,案例2、手术部位错误2009年11月11日，患者赵某因摔伤到湖北通城县中医院就诊，诊断为右腿骨折。17日医院对病人行手术治疗，却在左腿植入一块价值5000元的钛合金钢板。,38,39,直到术后返回病房才发现错误。事故发生后，医院向

10、患者家属表示愿意承担全部责任，负责全部治疗费用，并做好后续治疗。相关部门对当事人及相关责任人进行处理，对县卫生局局长给予行政记过处分，给予院长及分管副院长行政撤职处分，负有直接责任的主刀医生和管床医生被分别处以开除留用、停止执业一年的处罚。,40,在湖北通城县发生“右腿骨折，左腿手术”医疗事故后不久，湖北仙桃市又出现了一起荒唐的“左右不分”事件。当地第一人民医院对一左侧腹股沟疝气患者在右侧腹股 沟做了手术。,41,与此同时主刀医生胡某还曾涂改病历，将多处“左”侧改成了“右”侧。目前，主刀医生胡某因责任心欠缺已被停职检查，仙桃市 第一人民医院承 诺承担全部责任。,42,调查发现，管床医师错将“右

11、股骨粗隆间骨折开放复位内固定术”写成“左股骨粗隆间骨折开放复位内固定术”。手术中，主刀医生见左股骨粗隆形态正常，还进行了X光片对比，仍误以为是此前的牵引等复位效果十分理想，上述两起纠纷说明医务人员缺乏责任心。,43,2、管理方面的问题：从微观管理角度，医院管理存在不少问题，如医院管理思想不够端正，对医务人员的教育、管理不力，存在着开“大处方”、“重复检查”或不必要检查等经济化倾向，增加了患者不合理负担；,44,45,医院管理不够科学，各项制度落实不力，医疗质量不高，医疗缺陷乃至医疗事故尚未控制住，与优质服务相差一定距离，致使医院和医生在群 众中的可信度降低， 也影响着医患关系。,46,3、医疗

12、质量问题：医疗质量的缺陷（包括正常的并发症）既给病人带来痛苦，又容易造成医疗纠纷，尤其是医疗过程 中的差错事故， 导致医患冲突。,47,4、医患沟通不当：不重视医患沟通，医生只重视手术、治疗，忽视了患者的心理需求和情感需要；没有或不愿意抽出时间接待患者和家属，不进行沟通，独断的给患者开检查单、设立治疗方案，,48,49,不把手术的目的和可能出现的医疗风险说清楚；对患者的疑问，不耐心解答，简单敷衍。患者被动接受治疗，一旦发生风险、并发症，即使是目前医学上不可避免的并发症，患方也往往不能理解，与院方无休止地争论，甚至拒付医药费。,50,51,案例3、患者出门身亡 医院赔50万元 2009年2月13

13、日上午，于先生因感觉左胸不适，携带既往病历到被告处就诊，其心电图显示心肌缺血、异常改变。9时18分，被告没进行任何治疗，而是让于先生自行去大医院检查。,52,9时25分，于先生交完费用后，走出该医院20米后，便昏倒在地。后路人报警，急救人员将于先生送医后抢救无效死亡。,53,于先生的家属认为，医院诊疗发现患者心电图异常，不但没收治入院，反而建议其自行到其他医院，存在过错，故诉至法院索赔死亡赔偿金等56万余元，其中精神损害赔偿金10万。,54,法院委托的司法鉴定所的鉴定结论显示，于先生死亡与医方未尽到医疗救治有关，医方应承担其损害后果的主要责任。 法院判决认为，医院在医治于先生的过程中存在过错，

14、应承担75%的责任，赔偿死者家属50万元。,55,语言表达过于简单。现在医护人员常对患者说的口头语：“试试看吧，你病轻，没事”，简单几句话，往往使患者认为医护人员对自己的病情不重视，造成心理没底和不舒服感，一旦病情发生意外是随时可能发生的，有些疾病在医学面前是无能为力的。,56,57,因此，我们的医师交代病情一定要客观中肯：要交代预后，注意语言分寸， 要把有效的结果、无效 的可能及并发症告诉病 人和家属，,58,不要夸大疗效，增加病人和家属对治疗的期望值，而对并发症的发生没有思想准备，从而引发医疗纠纷的生。,59,患者方面的原因：(1).对医务工作过高要求：由于医学存在的未知性与风险性，即使在

15、医学发达的西方国家，也有相当一部分疾病诊断困难，治愈无望，有些疾病还有较高误诊率。 而患者对医务人员的要求只许 成功。,60,(2).患者是“上帝”的意识：一些患者认为我花钱看病，就是“上帝”，而忽视医疗行业的高风险、高科技的行业 特点，稍有不如意便不满， 造成医患关系紧张；,61,少数患者不讲就医道德，不遵守医院各项规章制度，不尊重医务人员的人格和尊严，稍不如意就指责、谩骂甚至出现殴打医务人员现象，干扰了正常 医疗秩序，伤害了 医患关系。,62,医患关系的发展趋势,63,90年代以来，医患关系发生的明显变化，都与科技进步、观念更新及人们自主意识、参与意识增强有着 密切关系,大体 有4个方面:

16、,64,(一)医患关系“人机化”趋势：90年代以来，医学高技术已广泛应用于临床诊治，使诊断、治疗、护理方式发生了较大变化，特别在大医院自动化、信息化、遥控化的诊治手段普遍被采用，,65,66,医生通过机器、仪器、设备等高技术服务设施获得患者的生理指标、生化指标等数据，并且具有敏感度高、精确、迅速等特点，为诊治提供重要依据。这种以机代人的趋向，淡化了医患之间的思想交流，加重了医生对高技术设施的依赖，忽视了患者社会、心理因素对疾病的影响。,67,(二)医患交往“经济化”趋势：由于我国人口众多，现有卫生资源仍不能满足广大人民群众日益增长的医疗卫生保健要求，存在着“看病难、住院难、手术难”等状况，在供

17、需矛盾的情况下，也实行了宽松政策，,68,如允许多种形式办院、试行点名手术、业余有偿服务等，缓解了“三难”，满足了群众的一定需求。然而，在一些地方事实上出现了医疗服务商品化倾向，在医患关系上有经济化趋势，商品经济的等价交换原则已渗透到医患关系中，甚至出现了权钱交易等不正之风。,69,70,(三)医患要求的“多元化”趋势：在改革开放、发展社会主义市场经济的条件下，人们价值观的多元倾向也反映在医患关系上。医生要求患者主动配合诊治，医患关系应该是“指导合作型”或“共同参与型”，尽量避免不合作型或冲突型；,71,患者对医疗卫生保健的要求在层次上、档次上也有差别，呈现出多元化趋向。有的患者追求优质服务，

18、要求高档病房甚至非医学需要服务；有的患者仅要求基本的医疗保健；有的患者连最基本医疗保健也难以实现。,72,高档病房一角,73,(四)医患关系调节方式上的“法制化”趋势：医患关系的调节方式主要依靠道德，然而当医患关系的道德规范上升到法制化时，医疗秩序就更为完善了。现行的法律如：执业医师法、侵权责任法、消费者权益保护法等。,74,改善医患关系的对策,75,(一)创建和谐就医环境：在市场经济条件下，继承发扬中华民族优良的传统美德，弘扬社会主义道德，提高思想道德素质、科学文化素质，无疑对医务人员讲医德、患者讲就医道德，改善医患关系有着重要的现实意义。,76,77,医疗技术服务的有效，其本质是诊断的 标

19、准 、检查的及时全面、治疗的有效。服务有效在于能否解决医疗服务的实际健康问题，这是医疗服务中患者最关心的根本问题。,78,交流有效，在医疗服务过程中，人与人之间的交流是沟通的基础，沟通是交流实质。交流有效是情感的沟通、 知识的交流和文化的 交融。,79,只要有良好的交流和沟通，医疗活动中的主体医生和个体患者才能互敬互助，医院的就医环境才能有良好的气氛， 才会有良好的医疗 安全保证，医院才 会稳步、健康地向 前发展。,80,(二)加强医德医风建设：建立自我发展与自我约束的双重机制、自我发展机制是以改善医患关系、优质服务为宗旨，要搞好医患关系，首先得从医疗主体医生入手。作为医生，应有真才实学，既要

20、治病救人，又要得到患者信任。,81,其次，责任心和职业道德也是一名医生不可缺少的基本素质，一名医术高明的医生，如果有强烈的责任心和职业道德，对患 者和社会的贡献是 无可比拟的。,82,培养医务人员的心理素质,83,一、医务人员应具有的心理素质（1）崇高的理想：救死扶伤，治病救人，要有仁爱之心，有献身医学事业的理念；（2）意志坚强；（3）情绪稳定且控制力强；,84,（4）敏锐的观察力；（5）良好的性格；（6）善于沟通，做个 沟通专家；（7）具有学习能力和 应用知识的能力；（8）是个优秀的决策 者。,85,二、良好心理素质的培养通过学习和培训，掌握沟通技巧、决策方法、心理学知识、应激管理；,86,

21、规范教育与自我调控的结合；现实形象与理想模式相结合；严于律已与宽以待人相结合。,87,（三）加强科学管理：建立健全管理体制和各种规章制度，处理好社会效益与经济效 益的关系，坚持把 社会效益放在首位。,88,(四)增强法律意识：调节、协调医患关系运用教育、疏导的道德方式，这是主要的，也是经常性的工作。另一方面把医患关系纳入规范化、法制化轨道，运用法律手段调节医患关系，解决其冲突性问题是十分必要的。,89,法律法规培训,90,随着高新技术和生命科学的发展，给医患关系带来了许多新问题，明确医患双方的权利与义务，另外，还要做到有法可依，违法必究，强化法治，惩处违法乱纪行为，这对维护安定团结，促进和谐的

22、、良好的医患关系都具有现实意义。,91,（五）、加强医患沟通明确沟通内容，尊重病人的权利，执行谈话、签字制度，认真做好病程记录，建立指导-合作型的医患关系。,92,强调医与患的平等主体地位，缓解和 改善医患矛盾，从而减少冲突。,93,（六）、透明行医当今社会已进入了信息时代，互联网的出现，使得各种信息以前所未有的速度在大众间传播。过去的医学主要是经验医学，医学知识显得是那样的的深奥神秘，医患之间的信息不平衡使得患者处于被动的地位，完全盲从于医生。,94,远程会诊,95,如今社会信息的高度发展，健康和医疗知识的普及，许多病人对自身疾病的了解已到了让专业医生都惊讶的地步。病人出于对自身健康的关切，必然要求医疗工作的每一步 都要行之有据。,96,现代医学伦理学强调病人的知情同意权，从而催生了循证医学发生发展，要求医疗工作的每一步都要有客观可供人查阅和重复验证的证据，依据现行公 认的诊断方法和治疗 措施进行医疗活动。,97,这在相当程度上达到医患双方对医疗行为的共同监督作用，客观上促进了医学的发展。若还习惯于经验医学时代的传统医患间的关系保密行医，患者只是被动地接受各种诊疗安排，没有相应的知情权和话语权，医患间关系常常由于彼此不信赖变得紧张，也容易因误会引发医疗纠纷。,98,我们努力工作 终将到达成功的彼岸,100,101,大家,