浅析95598电力呼叫中心坐席人员业务培训模式的创新.doc

1、浅析 95598 电力呼叫中心坐席人员业务培训模式的创新论文摘要：国家电网公司不断推进国家电网服务品牌，高度重视五大体系深入研究，开展营销系统“一系统、四中心”建设，建立和完善统一模式、统一配置、统一费用标准的城乡一体化营销服务。山东电力集团公司自 2000 年开始实施“彩虹工程” ，依托电力彩虹服务热线95598，24 小时不间断受理客户故障报修、信息咨询、投诉举报等业务。自 2011 年 5 月 28 日开始，山东电力营销服务的集约化、精益化管理水平进一步提升，成立全省电力呼叫中心，实现电力服务热线由市县到省级集约。集中运行后的 95598 服务热线作为服务受理中心、信息中心、调度中心和监

2、督中心，有效地调配全省人力资源，提高坐席、设备的利用率，提高应急服务能力和服务效率。 论文关键词：95598 电力服务热线；坐席人员；业务技能培训；集约化管理；全省呼叫中心 2010 年，山东电力公司按照国家电网公司统一部署，全力推进省级95598 集约化试点建设，今年 5 月 28 日，随着临沂、威海两市 12 县供电服务业务的切割上线，全省各市、县供电服务业务全部集中到省级供电服务中心，真正实现了 95598 供电服务热线的全省集中运行，对进一步深化“彩虹工程” ，推进供电服务的规范化、标准化，提升城乡一体化服务水平，塑造企业良好的服务形象都具有重要意义。95598 供电服务热线全省集中运

3、行的优势在于能够有效地调配人力资源，提高坐席、设备的利用率，提高应急服务能力和服务效率。全省集中运行，统一了服务标准和服务流程，有利于促进城乡一体化服务水平的提升。同时，供电服务中心通过对服务过程进行实时监督与控制，对服务质量、服务指标进行分析和评价，强化了对供电服务的全过程管控。 随着国家对供电服务监督的日趋严格及广大电力客户的自我保护意识不断加强，集团公司对提升服务的工作要求也随之不断攀升。95598 实现全省集约化管理，实现了由分散的市县公司分别受理客户电话到集中受理全省客户的用电诉求，改变了以往按地域分散的业务受理模式，实现了对服务过程的实时监督和服务指标的全面监测，通过服务质量的量化

4、评价，对于进一步提升供电服务水平起到了积极的引领和推进作用。同时，集约化管理也相应地带来了坐席人员的大量外聘及业务培训方面的诸多难题，如何快速有效地对坐席人员进行业务培训，使之在尽量短的时间内掌握有关电力政策、法律、法规及电力各专业的业务知识，这是一个非常重要的研究课题。 一、招聘 95598 坐席人员现状分析 （1）新招聘坐席人员分别毕业于全国不同的院校，专业不对口现象较为普遍，所学专业与供电企业从事的各项专业有较大差距，基本电力业务技能掌握不够。 （2）业务基础薄弱、业务能力不强，沟通能力和应对技巧明显不足，在听取客户诉求、引导客户、整理来话内容和客户信息方面出现较多问题，与 95598

5、全省集约化管理的高标准要求还有一定差距。 （3）对各市县公司地理分布、电网布局、方言还不熟悉，在业务受理时需要与客户逐字核对地名、姓名等信息，通话时间较长，影响业务受理速度及准确性。 （4）打字速度慢，普遍不会五笔输入法，需要从头开始学习。 二、坐席人员培训模式的创新点 山东省电力集团公司 95598 供电服务中心负责培训省 95598 供电服务中心新员工。从 2010 年 10 月份开始共培训三期近二百名新坐席人员。新坐席人员首先在泰安电校进行了为期一个月的业务强化培训，继尔奔赴全省各市供电公司进行现场认识实习，最后集中到省 95598 供电服务中心跟班实习直至上岗。第三期坐席人员培训与前两

6、期相比较，这次培训重点放在实战能力培训，就是以尽快提高新坐席人员角色认定及接电话过程培训为总体培训目标，在培训模式上则突出以下创新点。 1.由浅入深 电力系统专业较多，电工理论技术、电力电子技术、电力自动化等，各专业都包含了博大精深的丰富内容，电网又由发电系统、输变电系统、配电系统、用电系统等组成，对入刚刚踏入热线服务岗位的新员工来说，如果这些内容统统掌握很不现实。只能面向客户最为关心的部分简单知识点进行培训，尤其需要针对新坐席人员进行强化入门培训，我们分别按专业归纳客户集中咨询或反映问题进行专题培训，比如对电网知识来说，我们可以从与电力客户关系最为密切的配电网和低压电网进行重点培训，而对于发

7、电、输电系统则作为了解，可以在以后的业务提升阶段再做进一步培训。 2.由点到面 分析汇总电力客户咨询的常规性问题，以一个问题为基点向外延伸。比如客户最为关心的停电问题，停电可以分为计划停电、临时停电、故障停电、欠费停电、违约停电等类型，坐席人员需掌握每种停电类型的规范答复。当客户打电话询问停电时，坐席人员首先需要判断是哪一种类型的停电，如果是计划或临时停电，答复客户计划停送电时间；如果是故障停电，请客户耐心等待，供电公司会尽快处理故障恢复送电。如果是欠费停电，则提醒客户抓紧结清欠费，供电企业会按规定给予恢复。再比如针对更换智能表等个性问题，及时开展电能计量专业智能表知识的专题培训，这种针对性业

8、务培训，有利于坐席人员尽快掌握。 3.化繁为简 全省集中后的热线，改变了以往按远东地域分散的业务受理模式，但是各市供电单位之间业务办理差异较大，同一业务在不同地区，或同一地区不同供电部、县公司间差异较大，尤其是县公司之间更为突出，例如同一用电业务，办理流程以及客户提供的手续证明材料各不相同，还有的体现在同类用电电价政策执行标准不统一。针对这种情况采取抓“金字塔式培训法” 。把问题放在上面，以下依次为省公司、市公司、县公司规范答复的内容，复明扼要地列出相同点和不同点，对比性强，层次清晰而且容易掌握。 4.化整为零 运行管理、业务管理、工作标准、技术维护，畅通信息渠道，由远程工作站归口管理，供电部

9、、县供电公司具体负责各类停送电信息、营销信息、知识库信息的报送与维护工作，为 95598 及时、准确服务电力客户提供了信息支撑。但对于培训新坐席也带来较大难度。这就需要详细制订培训计划，从工作性质及运营管理、岗位职责及业务管理各个方面分别入手培训，可以细化对坐席人员岗前系统性严格培训。另外，从知识差异库、标准库、地名库入手培训，也可以迅速提高新坐席人员的业务能力。 三、培训效果验证 （1）培训期间，各专业的培训师为帮助新员工尽快熟悉工作，提高综合业务素质，进行了针对性较强的业务知识和操作技能培训，每项专业培训都进行了大量服务案例讲解及课堂模拟培训。 （2）集中培训最后三天，进行综合测试评价，测

10、试内容分为理论、打字、情景模拟等内容。在情景模拟一对一测试时，具体步骤分为抽题、情景模拟、系统操作等。考评员根据评分标准依次打分。测试过程中，新坐席人员从摘机通话、标准问候语开始，一直到通话结束整个服务流程都能基本掌握。 （3）从综合测试整体评价效果来看，正常业务类型都能掌握，如故障报修、咨询查询、综合业务等分类清晰，客户服务系统能按流程正常操作。 （4）存在问题尚有打字不熟练造成工单建单时间长、业务不熟悉造成答复有欠缺等。这些问题还需要在今后的工作过程中进行继续强化培训，有待于进一步提升。 四、结束语 作为山东电力集团公司“彩虹工程”的重要组成部分，95598 供电服务热线的全省集约，将会进一步满足全省电和客户日益增长的服务需求，提高城乡一体化供电服务水平，从而推动服务品质持续提升，在供电企业和广大客户之间架起一座理解、沟通、信任的桥梁。这就需要培养一支素质高、业务强的坐席人员队伍，坐席人员从事热线服务工作之初，因新鲜感而工作热情高，但随着工作时间长、服务压力会越来越大，如何有效缓解工作压力，提高与客户沟通技巧就显得尤为重要，需要有组织有计划地跟进这方面的专题培训，这是针对坐席人员进一步培训需要考虑的重点环节。