电信企业客户分类.doc

1、电信企业客户分类【摘 要】顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。随着电信市场竞争的逐渐加剧，中国电信将顾客分为大客户、商业客户以及公众客户三类，并在此分类的基础上，提出了“四个渠道”的建设，确保对不同的顾客提供不同类型的服务。 【关键词】电信企业 客户 分类 对任何企业而言，资源是有限的，所以并不能为所有顾客提供满意的产品和服务，企业应当以有限的资源主要满足其有价值的顾客的需求，求得最大化顾客价值与最大化企业价值的平衡。因而企业研究自身顾客群体的需求，进行企业顾客群体的分析有着重要的意义。 从电信服务市场的市场细

2、分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公众客户市场，另一个是商业客户市场。前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等，后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要，又可被称为大客户。 1 大客户 （1）大客户的定义 大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。电信大客户是指使用通信业务种类多样，集中、通信业务量大、电信使用费高，跨区域联网，或是重要机构，预计可能成为竞争对手争夺的对象，以及具有发展潜力的客户。电信大客户是电信企业认为具有战略意义的客户。 如某亚洲电信公司中资费收入最高的 1000 家大客户数量

3、占客户总数0.06%，而收入占总收入 31%，利润占总利润 37%。 从收入金字塔看（见图 1） ，金字塔上端是尖而窄的，中下端是跨度大而宽的。由于服务能力和服务成本的制约，一般地，中国电信集团公司把各地占通信收入 20%-30%的前端客户作为关键客户即大客户来服务。 （2）大客户的界定方法 不同的电信企业确定大客户的标准不尽相同，有的采取单一变量为基准的划分方式，最常见的是以电信消费水平为划分依据；有的采用多变量为基准的划分方式，如使用电信产品的种类和数量、客户规模、客户营业额、跨地域范围、社会影响力等等，以其中的几个变量为基准进行大客户的界定和划分。 中国电信集团公司对大客户的界定一直处于

4、探索和完善的过程中，即要将目前电信市场中保有的高价值客户纳入重点服务范围，也希望能确认对电信企业战略发展起到重要影响的客户。目前，中国电信集团公司对大客户的划分采用了多变量的方式，主要包括使用电信产品的种类和数量、跨地域范围、社会影响力等。 （3）电信大客户的分类 因客户消费特点差异和对企业的影响不同，大客户群体往往被进一步细分为多个类型，电信企业根据这些细分市场的特点提供相应的服务和营销策略。 中国电信集团公司根据一个或几个特性将大客户做了进一步的细分，基本包括高值客户、重要客户、集团客户、行业客户、战略客户等，有的客户同时具有两个以上的特性。 在实际工作中，为了利于整合企业内部资源，中国电

5、信集团公司常依据行业、联网区域等确定大客户服务团队。主要有以下几种细分方式：按行业性质划分为 12 类：金融业，旅游、饭店、娱乐服务业，党政军部门，批发和零售贸易、餐饮业，房地产业，交通运输、仓储业，电信运营业，通信、电子设备制造和计算机应用服务业，采掘业和计算机应用服务业，公共服务业，科教、文卫，其他行业。 按重要性、联网区域和客户价值分为：全国级、省级、地区级大客户。中国电信集团公司的业务具有全程全网的特点，在管理层次上也分为集团公司、省公司和市分公司，为了更好地服务大客户，在大客户服务上体现一定的差异性，集团公司负责为全国范围内列前茅的数百名大客户、全国性集团客户、党政军枢纽部门服务；省

6、公司负责为省内重点客户、高值客户、省内联网大客户服务；市分公司为其他大客户服务。 中国电信集团公司对大客户的界定与细分方法不是一成不变的，由于各地客户消费水平和消费结构的不同，在确定大客户名单和进行服务营销时从实际出发，通过加强对关键客户的服务，确保企业在将来的发展中拥有宝贵的战略客户资源，保证企业的生存和发展。 2 商业客户 （1）商业客户的定义 商业客户的目标群体主要是中小企业、事业单位。从中国电信的收入看，商业客户占电信收入的比重高，估计在 20%-30%之间。商业客户分包含现实商业客户和潜在商业客户。 现实商业客户：月电信消费 3000 元以下的非个人（乙类）客户。 潜在商业客户：在建

7、或筹备的今后电信月消费可能在 3000 元以下的乙类客户（如中小型宾馆写字楼、中小型企事业、分支机构、事务所和级别较低、人数较少的党政军部门等。 ） （2）商业客户细分标准 在对商业客户群进行用户细分时，可以根据具体情况从多个角度进行细分：如按行业类别划分、客户价值划分、地理位置划分以及客户购买渠道划分等实施。 按行业类别划分：金融业；旅游、饭店、娱乐服务业；党政军部门；批发和零售贸易、餐饮业；房地产业；交通运输（含邮政、快递） 、仓储业；电信运营业；通信、电子设备制造业和计算机应用服务业；采掘业和一般制造业；公共服务业；科学教育、文化卫生；其他。 按照客户价值，将商业客户分为呈金字塔型的 A

8、、B、C、D 三类：A类客户为月通信费用在 2000-3000 元的商业客户（提供准个性化服务） ；B 类客户为月通信费用在 801-2000 元（含 2000）的商业客户（提供专业化服务） ；C 类客户为月通信费用在 301-800 元（含 800）的商业客户（提供专业化服务） ；D 类客户为月通信费用在 300 元以下（含 300 元）的商业客户（提供标准化服务） 。 3 公众客户 公众客户可分为住宅客户和流动客户。其中住宅客户指安装在居民住宅并按照住宅电话客户登记注册、收费和使用的客户；流动客户指利用电话卡在公用电话终端上使用电信业务的客户。 公共客户市场公共客户的数量庞大，但购买规模较

9、小，购买力有限，对电信企业的收入贡献不大。 对顾客进行分类，为的是更好地为顾客提供服务。 对不同类型的顾客进行分析，设计出最有竞争力的服务方案，才能不断提升顾客的满意度，增强企业实力。安徽电信将顾客分为大客户、商业客户已及公众客户三类，根据顾客的价值以及服务的成本，提出了“为大客户提供个性化服务，为商业客户提供差异化服务，为公众客户提供标准化服务” 。不论实施何种营销方案、服务措施，最终的理念就是“用户至上、用心服务” ，最终的目的是为了提升电信企业的顾客满意度，提高企业竞争能力。 参考文献： 1邮电部科学技术情报研究所.电信新业务服务面向和客户支持的研究.1996，12：22. 2肖宇芳，肖胜，陈晶，陈进.国外电信运营商商业客户市场细分及服务管理研究.电信决策研究动态，2002， （2）. 3阿德里安佩恩.关系营销形成和保持竞争优势.中信出版社，2002，01. 4薛兴华.中国电信业加入 WTO 的发展战略与对策.广东通信技术，2000，20（10）：8-13. 5陈重.创造电信运营企业服务品牌的思考.黑龙江通信技术，2003，6(2)：16-18. 6麦肯锡公司.中国电信集团公司业务流程再造研究报告，2002：61.