瞄准社会需求 服务特殊群体——佳木斯市图书馆高考咨询活动的探索与实践.doc

1、瞄准社会需求 服务特殊群体佳木斯市图书馆高考咨询活动的探索与实践论文关健词：图书馆 高考咨询志愿 凑报特色 服务 个性化服务 论文摘要：面对高考生及家长这一特殊群体，公共图书馆在高考志愿姨报上所给予的信息咨询辅导援助，是公共图书馆社会教育职能的发挥、是特色服务的拓展、是信息服务及个性化服务的最佳体现。笔者通过分析社会整体志愿埃报存在的问题，对公共图书馆高考咨询辅导的优势、咨询员应具备的专业素质和道德修养、咨询辅导的方式方法以及该活动所带来的启示等方面作了深入的阐述。 1 前言 佳木斯市图书馆是黑龙江省东部地区一个中心图书馆，多年来，在硬件条件相对落后的情况下不等不靠，始终坚持在特色服务上进行不

2、懈地探索，相继在集资办馆、文艺沙龙、老年大学、特藏建设、馆站建设、书香飘万里活动等工作上取得了可喜的成果。2007 年，针对高考生和家长这一特殊群体在志愿填报这一人生关键环节中所表现出的茫然无助等问题，佳木斯市图书馆决定发挥地方文献馆藏资源优势和研究员特长，面向全社会特别是弱势家庭开展“高考志愿填报信息参考”咨询辅导活动，以满足这一特定的社会需求。经过三年多的实践和探索，取得了成绩、积累了经验，受到社会的关注和好评。现将佳木斯图书馆在此项活动中的经验及做法整理成文以供交流。 2 高考志愿坟报存在的问题 作为考生和家长怎样才能合理利用考分、争取最佳录取机会、提高志愿“命中率” 、实现高考成绩与志

3、愿的完美统一，让每一分成绩都发挥出最大的价值，通过科学填报志愿，从而使考生跨人相对理想的高校和专业就读，是每位考生和家长所期盼的。因此，高考填报志愿历年都是佳木斯市考生和家长十分关心又比较难以掌握的事情。其表现出的问题主要有:(1)面对网络、书刊、光盘等大量高考信息，感觉还是无从下手，无法做到有针对性地了解信息，越看越糊涂。(2)学校老师对高校信息掌握不细，指导只能是粗线条疏导扎堆现象，无法作到一对一指导，即便指导也是“就低不拼高” 。(3)高招咨询会频开，售书售光盘的多，皮毛理论多，实质意义不大。(4)临近最后志愿填报仍不知所措者甚多，相互效仿盲目填报出现扎堆。(5)望文生义报专业，造成一生

4、懊悔。(6)没有技巧违规操作，造成高分低就、一表生录二表甚至退档复读。(7)有相当部分弱势家庭没有上网条件，更得不到应该了解的信息，求助无门。(8)有的错把民办当公办，学校教育无保障后悔不及。(9)更有部分家长不关心考生，把一大堆的问题留给学生“自主” 。显然，在高考志愿填报上已经显现出太多的问题。 3 公共图书馆理应成为高考咨询服务的主阵地 多年的实践表明:除了全省前几百名的考生很有把握外，大部分考生对志愿选择仍然“把不准” 。由于时间紧，政策性强，影响填报志愿的因素又多，从拿到招生计划到填报志愿，短短几天内想获得如此大量的信息再做出合理的抉择是很难的。针对以上诸多问题，我们可以清楚地看到，

5、社会需要一个真正从考生利益出发的高考咨询辅导窗口。而公共图书馆恰恰是国家文化公益事业，拥有丰富的信息资源优势，并有着肩负社会教育和信息参考咨询服务的职能，因此，公共图书馆理应成为高考咨询辅导的主阵地。佳木斯市图书馆也正是抓住了这样一个社会需求和机遇，在特色服务上又迈进了一大步。从 2007 年正式开展了“高考志愿填报信息参考”咨询辅导活动，也正是这项受学生和家长欢迎的活动，让我们收获了敬佩、信赖和感激，从中真正感受到为百姓做事、服务社会的快乐与幸福。 4 咨询员的专业寮质和品德修养 高考信息咨询辅导工作是一项费时、费脑、费力、知识含量高的复杂工作。它要求咨询员不光要拥有相当的知识储备、专业能力

6、和超强的耐力，还要具有不断学习、分析判断、组织归纳、统筹协调、排异求同、科学决断的能力，更要具备高尚的职业品德修养。一个好的咨询员，对待用户会一视同仁，把对方的事视为自己亲人的事来办，不辞辛苦、耐心细致地设计解决方案，以供用户参考。专业能力与职业道德两者缺一不可，如果只具备知识储备和专业能力而没有职业道德修养，也是无法胜任工作的。因此，在选用高考咨询员时要审慎行事，最终才会得到用户的认可和尊重，收到满意的效果。 5 咨询辅导的前期准备 高考信息咨询辅导活动每年都要有计划、设专人、按规程进行。咨询辅导的前期准备工作主要涉及信息收集与整合、信息发布与宣传两项工作，整个准备工作必须要在每年的 5 月

7、 20 日前完成。 5. 1 高考信息的收集整合 关注过高考信息的人都知道，其实，每年有关高考信息的书刊资料及网上信息非常多，但大部分学生和家长在短时间内还是越看越糊涂，这主要是一次信息量大、缺乏有效信息整合和正确的引导。而公共图书馆所作的高考信息收集整合就要是在庞杂的一次信息中筛选出权威有效的信息，之后，对其进行分类加工整理，最终发布并引导用户使用。佳木斯市图书馆的高考信息主要是由常识篇、高校篇、学科篇、专业篇和重要数据五个部分组成。因此，在收集信息时也要从这五个方面人手。 5.1.1 常识篇主要在高考的重点数据上、高考政策上、常识与技巧等方面更新收全。特别是黑龙江省各批次省录取线要反映 5

8、 年的，而且要表格化。照顾政策、保送生办法、自主招生政策、小语种招生政策、艺考生新政策等信息一定要更新，有与上年不同之处还要加以重点标示。 5.1.2 高校篇主要在最新中国大学排名、各省高校排名、中国民办院校排名、211 和 985 工程院校名单、中国一流 15 所大学和研究型 37 所大学名单、中国 25 所民办本科大学名单、黑龙江省及部分省市独立学院名单、黑龙江省及部分省市具有招生资格高职(专科)院校名单等方面信息更新收齐。 5. 1. 3 学科篇主要在中国高校国家重点学科排行、国家一级和二级重点学科在国内高校的分布一览、理学和工学国家重点学科与开设的重点院校一览、中国大学各学科 A 级以

9、上院校排行等相关信息上更新收全。5. 1. 4 专业篇主要在本科专业目录介绍、本科各专业培养目标介绍等方面更新收齐信息。此部分涉及专业较多，也是用户最应了解和掌握的重点信息，所以要作细收全。 5. 1. 5 要数据重要数据是咨询辅导时必备的，如:国内各批次高校连续三年在黑龙江省的最低录取分数线、上一年各批次院校在黑龙江省的剩余补招计划。此数据非常重要，是咨询辅导时必备的第一手资料和方案设计依据，因此，一定要在当年高考结束时收齐，不得延误。此数据数量大不易发布，只留电子文档即可，以备一对一咨询辅导时使用。 在信息收集、整合加工过程中要注意几点:(1)所有信息必需每年更新确认，不得延误更不能以旧充

10、新!(2)信息收集要优中选精，避免重复。(3)信息分类要准确，避免造成漏查。(4)所有数据要表格化，一目了然，方便易用。(5)文档排版要浓缩规范。 5. 2 高考信息的发布宣传 高考信息的发布与宣传，在整个高考咨询辅导活动中占有重要的作用。应在每年 5 月 20 日前，将所有分类排版确立发布的信息打印出来，按常识篇、高校篇、学科篇、专业篇四个栏目以及咨询室电话、咨询员手机和 QQ 号全部张贴发布以供读者使用，之后，再通过新闻媒体将高考信息发布和咨询辅导活动宣传出去，让广大考生和家长特别是弱势家庭都能及时平等的参与利用，发挥出活动最大的效益。 6 咨询辅导的方式方法 随着信息时代的来临，高考咨询

11、的方式方法也越加丰富多样，只要方便社会各阶层考生及家长使用就好，佳木斯市图书馆主要通过以下方式进行: 6.1 口头与电话咨询 口头与电话咨询是用户通过面对面或电话的方式向咨询员提出简短、单一的常识性向题，大部分问题都会很快得到解答。如:招生计划上注明英语加试是什么意思?表没标示定向的是否为定向?表报黑龙江大学是否会影响其它批次志愿的录取?哈尔滨理工大学荣城校区是否在山东?报了征集志愿是否还有机会录取下一批次?等等。由于口头与电话咨询数量大，多半为即时答复，因此，无须立档保存，只记录咨询人次即可。对个别无法即时答复的问题，要尽快检索给予回复。真正作到有问必答。 6. 2 网络与现场咨询 网络与现

12、场咨询主要是通过网络(文字、语音、视频)或现场所进行的一对一的咨询辅导，也就是针对某一考生的具体情况而进行的个别咨询辅导。佳木斯市图书馆 09 年网络咨询人数有所增多，其原因，主要是活动在社会上的反响好、信息发布和媒体宣传及时，另外，就是考生及家长间相互告知。我们在网络咨询中主要是通过 QQ 软件完成整个填报登记咨询过程，网络咨询方便快捷，读者不必到馆，又可即时跟综辅导，不足是只能在 8 小时之余进行。而现场咨询则相对较细而且考生受益最大，现场咨询辅导大多在 8 小时之内，每年 6 月中旬至 7 月中下旬为网络与现场咨询辅导的高峰期。总之，咨询时间长、批次跨度大、立档保存多、跟综反馈好是网络与

13、现场咨询的特点，也是整个咨询辅导活动中最复杂的核心部分。 6. 2. 1 排异求同，统一思想统一家庭分歧，是现场咨询辅导中最常见、最难办、也是必须进行的一项前提工作，由于独生子女在家庭占据的特殊地位，咨询现场除学生本人外，一位家长或父母双方甚至还有其他亲属到场坐阵的现象非常多。然而，在咨询现场学生本人没主意、学生想法遭父母或亲属反对的、父母之间思想不一致的等等类似的情况特别多，形成家庭间的争吵不快，影响了咨询的正常进行。因此，我们在立档填表、咨询辅导过程中就要尽快“排异求同”加以引导，给学生安慰和鼓励，统一家庭思想。其中，分歧最大的是专业选择上，因为高校的选择受考生分数限定，而专业选择却非常宽

14、，矛盾也最大，在实践中我们认为:选择专业就是选择学生一生所从事的行业，所以，要以学生的爱好兴趣为主，说服父母，不得将自己的意愿强加给考生。我们通常会询问学生本人平时有什么爱好，最排斥什么专业，最终以学生本人兴趣为主排除非接收专业，达成最后的统一。如:有学生讲，我最不喜欢当老师、最不喜欢学外语、最不喜欢作医生、喜欢学计算机和电子一类专业，那么，我们在设计该考生志愿方案时条理就清晰了，即:排除了师范、外语、医学等专业院校，可以在计算机科学与技术、软件工程、电子信息工程等专业院校考虑。在排异求同的过程中咨询员要注意语气，耐心引导，要以理服人，要控制住现场的局面，最终达成完美的统一，统一过程的快与慢，

15、结果的好与坏，也是咨询员综合能力的具体体现。 6. 2. 2 咨询表与咨询辅导一份设计科学规范的考生咨询登记表，不仅能对志愿填报方案提供有益的信息，而且也是总结分析研究高考咨询工作的有利依据。我们设计的考生咨询登记表共设有:考生基本信息、考生学习状况、考生咨询内容、考生批次定位、本室援助方案、报后再提醒、录取结果与结论七大项，无论网络咨询还是现场咨询都要填写考生咨询登记表 ，之后再进行辅导，具体填写与咨询辅导如下: (1)考生基本信息:涉及考生姓名、性别、学校、届次(应、往届)、考生类别(文、理、艺考生)、联系电话等六项信息均要填全。 (2)考生学习状况:涉及考生三模分数、高考估分、实际考分、

16、特长与喜好、排斥专业等五项信息。特别要注意高考估分，最好要有一个宽紧范围，另外特长与喜好、排斥专业两项也要引导填写，这些信息对志愿方案的设计将有非常重要的参考价值。 (3)考生咨询内容:涉及考生或家长提出咨询的问题、提出咨询的时间两项信息。 (4)考生批次定位:根据考生估分情况确定考生所志愿在批次位置，由于估分伸缩较大，因此，大多数考生志愿填报会跨两个或三个批次，即:0 表和一、二表为一套，一表和二表为一套，二表、二表 B 和三表为一套，三表和高职专业、高职专科为一套填报方案。咨询员要给出一个科学合理的综合性定位和填报建议，以便引导并供用户参考。在这里需要指出的是，:一个完整的志愿填报方案决不

17、会只作一个批次。往年有些个案，只报一个批次，结果一批落榜全部没戏。 (5)本室援助方案:是整个咨询辅导的核心部分，根据以上所填四项信息并结合馆藏重要数据综合分析归纳，给出 1-2 个批次填报档，在同一批次下再给出两到三个报考院校和专业，也就是做出“拼高”和“保底”两套方案，使填报方案作到有的放矢，供用户自行选择。最后，将咨询员姓名、联系电话、QQ 号一并留下，以便录取过程中再次咨询使用。(6)报后提醒:涉及对考生志愿填报之后的特别注意事项:关注录取信息、关注补报信息、电话联系院校和高招办、检索录取结果等相关事项的提醒。 (7)录取结果与结论:涉及考生最终录取院校和专业的反馈信息(第几志愿第几专

18、业或补报)被录取。结论就是本馆对填报方案的自我评价或个案教训。此项要在高考录取起至结束后反馈填全。 最后，将考生咨询登记表打印给用户以备网报使用，其余留作存档。6. 2. 3 关注征集志愿与指导征集志愿就是补报志愿，是针对第一志愿未被录取的考生而言的又一根录取保险绳。征集志愿指导是网络与现场咨询以外的二次辅导行为。将在各批次录取稍后进行，填报时间更短。因剩余计划中重点院校和热门专业少，大部分为非重点院校或冷专业，因此，在是否填报补报志愿问题上因素多、学问很大，更需要关注与引导。我们的原则是:要因院校和专业相对的好与坏、个人录取机会的强与弱而定，特别要跟据考生同一批次的下一个志愿或下一批次院校的

19、利弊而定。另外，一旦补报成功就意味着不再会进行下一志愿或批次的录取，所以，征集志愿中既有保险成份也有懊悔因素。因此，我们认为对待征集志愿“既要予以关注，更应慎重填报。 6. 3 活动建档与反债 活动接近尾声后，除保留电子活动档案外，要将所有考生登记表打印出来，与其它相关活动资料(活动方案、发布信息、宣传资料、活动照片)一起装订成册，形成当年的高考咨询活动档案，在整理装订过程中要注意查验考生登记表是否填写完全，对没有主动反馈录取结果的考生要电话追综加以完善。 6. 4 活动总结与分析 在整个高考咨询辅导活动中，收集反馈总结分析也是一项相对重要的收尾工作。面对已装订成册的活动档案，我们要重新翻阅，

20、从中找出当年咨询辅导的优势和教训，分析总结并形成活动总结分析报告，以便为下一年的咨询辅导活动提供有益的参考。 7 离考咨询活动的启示 三年来的工作实践让我们感触很深，其主要有以下几点: 7. 1 优势 公共图书馆开展高考咨询辅导活动有着得天独厚的优势，其中信息资源优势，检索技能优势、参考咨询辅导优势、非商业化服务优势、文化信息服务优势等构成了图书馆得天独厚的行业优势。 7. 2 热点 高考信息的发布已成为预考家长关注的热点。高考结束后，我们发布的信息仍然有预考学生和家长前来浏览，信息展要持续到第二年 5 月更换。由此可见，有效的高考信息不仅为应届考生提供方便，也已悄然成为高考知识性普及教育的一种新形式。 7. 3 价值 有社会需求的活动方有开展价值。公共图书馆的高考咨询活动所以开展的红火，主要就是有社会需求，只要受用户欢迎，用户将推着主办方往前走，这样的活动开展的才有价值。