关于《导游业务》课程改革与导游服务技能系统研究.doc

1、关于导游业务课程改革与导游服务技能系统研究论文摘要：文章是“论导游业务课程改革与导游服务技能系统构建”一文的后续性研究。对导游业务课程改革和导游服务技能体系作了进一步的研究，明确了导游服务核心技能，构建了核心技能、共生技能和延伸技能之间的层次关系。 论文关键词：课程改革 导游服务 核心技能 共生技能 延伸技能 一、引言 笔者曾有“论导游业务课程改革与导游服务技能系统构建”一文发表于 2012 年 2 月的经济师 ，本文是前文的补充性研究。前文研究了导游业务课程改革实质和构建了课程的内部系统（导游服务技能系统）和外部系统（课程系统） ，理清了导游业务课程的全部技能项目，一方面明确了高职教育课程改

2、革的实质和目标，有效避免了高职教育课程改革的盲目性，实现了课程系统的贡献；另一方面，由于技能系统的构建使得导游服务技能项目教学在高职教育旅游管理专业中全面展开成为可能。本文在前文提出导游业务课程的全部技能项目数量和名称的基础上，彻底理清导游服务技能“核心”之争，全面阐述 42 个技能项目之外延伸技能的结构关系，并对重点技能进行了更深入的研究。二、导游服务技能体系 （一）组织技能才是导游服务的核心技能 前一篇文章已经建立了导游服务专业技能系统，同时也已经提出了“核心技能组合”的概念，在组合中包括了五个技能项目：组织技能、交际技能、照顾个体差异技能、语言技能和讲解技能。然而在这五者之中，到底哪一项

3、服务技能才是导游服务的技能核心？是讲解技能？还是组织技能？或者是交际技能才是导游服务的技能核心？对于这个问题，业界一直存在分歧，也一直没有定论。多数人认为讲解技能是核心技能，也有少数人认为是组织技能。笔者支持后者，认为组织技能才是导游服务核心技能组合的核心，其余四项技能都是围绕组织技能展开的，属于延伸技能。要组织好团队开展好旅游活动，就必然需要和游客进行有效沟通，这就需要语言技能和交际技能；团队之中如果有特殊宗教信仰的人、老人和小孩、伤残人士等，还需要导游人员掌握照顾个体差异技能。众所周知，旅游其实就是一项寻觅美、欣赏美和享受美的综合性审美活动， “祖国河山美不美，全靠导游一张嘴” ，所以，要

4、引导好游客审美，就必须提高语言技能和讲解技能。因此经过对核心技能组合的优化处理后可以看出，交际技能、照顾个体差异技能、语言技能和讲解技能都是依赖于组织技能的，所以组织技能才是导游服务核心技能组合的核心。组织技能就好像是一根红线，其它四项技能就像四枚铜钱，组织技能这根红线贯穿始终。讲解技能很重要，集中体现导游人员的综合实力，也往往代表导游人员的服务水平高低，但只能说明它的重要性，与核心地位无关。 （二）核心技能（组织技能）的教学改革 组织技能是导游人员带领旅游团队或散客游客，落实并完成旅行社和游客之间约定的旅游任务，最终实现双方目标的工作能力。导游人员带团旅游就应该像乐队指挥那样调动和组织游客，

5、有条不紊地安排活动。在以往相当长时间里面，业界普遍认为，组织技能是一项非常务虚的技能，教师在教学当中很难落实，很难教导学生如何获得该项技能。然而，笔者认为，组织技能是一项综合技能，是一项具体的、可操作的、可调控的专业技能。组织技能的培养主要从以下四个方面入手，或者说，组织技能是由以下四个部分构成的。长期以来业界只看到后两者，而忽略了前两者。 1.确立服务理念。理念就是态度，就是意识或者观念，就是一种心理状态。导游人员应该培养正确人生观、价值观和职业观、服务观，进而开始培养组织能力，因为心态决定一切，没有良好的健康的心态，很难做好导游服务工作，很难提高带团旅游的组织能力。一方面，要在平时生活当中

6、注意培养自己的健康心态，摒弃不良心态。比如应树立积极的、平和的、宽容的、浪漫的健康心态；自然而然应摒弃消极的、浮躁的、刻薄的、刻板的不良心态。另一方面，要培养良好的服务意识。服务是什么？服务就是为别人工作。导游服务要确立服务理念包括规范的服务意识，个性化的服务意识，超前的服务意识和心理服务意识，这些都是基础，是做好组织游客开展旅游工作的前提。 导游服务具有直接满足需求和产生心理效应的双重属性。导游人员提供的有形的、满足游客的直接需要的专业服务称为技能服务，或称为功能性服务；而导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务称为心理服务，也称为情绪性服务。游客所感受到的导游服务质量是两者的高

7、度统一，建立这样的观念对培养组织技能作用更大。 2.树立良好形象。树立良好形象是指导游人员要在游客心中确定可以信赖、可以帮助旅客和有能力带领游客安全、顺利、圆满地在旅游目的地进行旅游活动的职业形象。树立良好的形象，有助于游客增加对导游人员的信任感，有助于游客与导游人员之间的合作，有助于导游人员较深入地与游客进行沟通，进而做好导游服务工作。导游人员作为旅行社的代表，其良好的形象对旅行社的管理水平和服务水平也会产生积极的宣传作用。所以说，树立良好形象是导游人员获得游客的认同和接受，进而吸引与团结游客，高标准、高质量完成导游服务工作的前提和条件。导游人员在游客心目中树立良好形象的途径是多方面的，比如

8、仪表、仪容和仪态等，但主要的还是要靠导游人员的实际服务工作、辛勤劳动和优质服务，这样才能真正塑造出自己的美好形象。导游人员尤其要重视“第一印象”的问题。导游人员的第一印象之所以重要，是因为它常常关联着游客的信任，并在游客的心目中留下潜影，成为对导游人员进行最终评价的参考。第一次亮相，至关重要的是导游人员的仪容、仪态与使用的语言。仪容、仪态与语言诸方面表现不凡的导游人员容易给游客留下好印象。仪态表现在导游人员的动作、姿态诸方面。待人自然大方，办事果断利索，站、坐、行有度，与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻浮，自尊而不狂傲，工作紧张而不失措，服务热情而不巴结，礼让三分而不低三下四，这样的导游人员比较

9、容易获得游客的信任。语言主要是指导游人员讲话时的内容、声调和音色。初次见面时，导游人员谈吐高雅脱俗、优美动听、幽默风趣、快慢相宜、亲切自然，这样更容易获得游客的好感。 3.合理安排活动。旅游活动内容搭配是否妥当，活动节奏是否合理，这些都影响到旅游活动的效率和效果，影响着游客的情绪和心理活动，也决定着游客对导游服务质量的评价。导游人员是组织游览活动的核心人物，要善于根据游客的需要和兴趣合理安排旅游活动。游客参加旅游活动的兴趣既是浓厚的，又是广泛的。这为导游工作提供了良好的前提，问题是如何使这种兴趣和好奇进一步得到发展和满足，让游客高兴而来，满意而归？这就要求导游人员要掌握安排旅游活动内容的基本原

10、则。比如，主题突出原则，游览与购物、娱乐相结合原则，又如，旅速游缓原则，有张有弛原则，先张后驰原则等。还有，到达景区后，导游人员应该带领游客沿着最佳路线行走，对景区景点之内参观游览线路的安排应当考虑“先一般后精彩、渐入佳境”的原则，把游览的高潮放在最后。导游人员也要兼顾“先远后近”和“先高后低”的原则。 最后，需要特别提示的就是留有余地原则。客观条件的变化有时会影响到旅游日程计划的实施。晴雨天的变化、交通情况的变化、景区景点在节假日游客人数的变化等等，都需要导游人员时常留意。在安排旅游活动时，要对客观条件的变化，给予恰当的估计，在日程安排上留有适当的余地，以便客观条件出现变化时，对旅游活动进行

11、灵活调整，保障旅游计划所安排的活动内容在总体上都能较好地完成。这是导游人员组织能力的高标准要求。 4.引导游客审美。旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。在异国他乡，在短暂的时间里，游客要获得最大的审美享受，总会希望借助他人的知识和经验来帮助自己达到审美的目的。因此引导游客审美的任务，便责无旁贷地落在了导游人员的肩上。首先是传递正确的审美信息。作为旅游审美信息的传递者，导游人员不仅要懂得什么是美，知道美在何处，还要善于通过导游讲解向游客正确地传递审美信息，帮助他们获得真正美的享受。在带团旅游过程中，导游人员主要向游客传递知觉形象、文化内涵、价值标准三方面的审美信息。其次是激发游

12、客想象思维。人们在审美赏景时离不开丰富而自由的想象，想象思维是审美感受的枢纽。审美活动是通过以审美对象为依据，经过积极的思维活动，调动已有的知识和经验，进行美的再创造的过程。没有想象的参与，任何的山水、草木都将失去审美价值。最后是帮助游客保持最佳审美状态。导游服务要有好的效果，最重要的是要激发、巩固游客对旅游活动的兴趣，使游客自始至终沉浸在愉快的氛围之中，使游客尽兴，流连忘返。 兴趣是人们力求认识某种事物或某种活动的心理倾向。在旅游活动中，这种心理倾向一经产生，就会表现为聚精会神、紧张愉快、主动积极等心理状态，形成良好的游览心态。导游人员保持、提高游客的游兴的基本途径，是提高自己的导游讲解技能

13、的运用水平，向游客开展有针对性的导游服务。灵活、幽默、富于联想的讲解是煽起游兴的扇子，真挚、适时、方法多样的讲解是提高游兴的法宝，而生动、形象、别具一格的讲解则是增添游兴的浪花。 三、核心技能的共生性与延伸性 （一）核心技能的共生性思考 笔者曾经提出导游服务核心技能组合的观点，核心技能组合包括组织技能、交际技能、照顾个体差异技能、语言技能和讲解技能。本文认为，组织技能既是导游服务技能的核心，也是核心技能组合的核心。那么，其余 4 项技能与核心技能的关系就是共生关系，这就是导游服务技能的共生性。交际技能、照顾个体差异技能、语言技能、讲解技能与组织技能之间的关系密切，缺一不可，完全是相互依存、相互

14、依赖的关系。以 2011 年广州市番禺区旅游局举办的金牌导游大赛初赛为例，主办单位设定的比赛评分标准既体现了组织技能的核心地位和重要性，又贴近导游服务工作实际，兼顾到核心技能组合 5 项技能的综合考核。其中，综合形象分占 60%，自我介绍和导游讲解分占 40%。综合形象考核其实就是组织技能的考核，包括比赛的组织准备程度、礼仪素养等内容。比赛规则公布的时候，很多参赛选手不理解，认为这样不合理，认为这不是金牌导游比赛而是选美大赛，这就是选手本身对导游核心技能的误解。他们不能够理解形象的重要性，不能够理解形象就是核心技能的主要组成部分。所以旅游管理专业应该加大礼仪课程的投入，重视学生的礼仪和职业素养

15、的培养。 广东女子职业技术学院参加本次金牌导游大赛初赛共有 5 名学生顺利晋级，进入下一阶段的半决赛比赛。从这 5 名学生的情况来看，她们在礼仪形象上做得都非常完美。学校在安排老师赛前进行辅导时也侧重礼仪形象的指导。如站姿、行姿、表情、手势、鞠躬都有系列的训练，又如服装搭配、装饰品佩戴也做了规范的要求，最后在头发的整理和化妆等方面还作了专门的辅导。这成绩当然与学校的重视和专业老师的悉心辅导分不开。体现了职业形象的重要性，验证了礼仪形象的确是导游服务核心技能的重要组成部分，应该引起高职教育旅游专业职业教育的重视。 （二）核心技能的延伸性思考 在导游的实际工作和专业技能比赛中，除了重视核心技能、共

16、生技能之外，业界还非常重视对导游服务延伸技能进行考核。延伸技能也是相对于核心技能而言的，因为延伸技能是核心技能的补充性、辅助性和连带性的技能。延伸技能的水平间接影响导游服务质量的高低，而共生技能是直接影响导游服务质量的。导游服务延伸技能包含的技能更为宽广，包含的内容因人而异，一般意义上应该包括导游词的创作技能、文艺表演技能两项。 1.核心技能组合中的讲解技能逆向延伸就是导游词创作技能。导游为游客作现场讲解时，其依靠的就是导游词，所以必须重视导游词撰写能力的培养。导游词的创作一方面要按照导游词的规范格式去组织材料，另一方面还要注意融合各种导游讲解方法。导游讲解是指导游人员根据丰富多彩的社会生活和

17、璀璨壮丽的自然美景为题材，以兴趣爱好不同和审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简要明快的语言进行的一种意境的再创造。所以，导游词在语言上要求简要明快，而在内容安排和讲解方法上应该具有足够的弹性、可变性、灵活性，这样才可以充分体现导游词的独创性。导游词一般包括总说和分述两个部分，分述部分应该按旅游线路先后顺序，对旅游景观进行逐一描述，分述是对景区各个景点进行具体解说。总说部分是对旅游景区作总体介绍，主要告诉游客游览的概况、游览的价值和游览的主要内容等3。 例如，笔者撰写的莲花山导游词的总说是：俗话说，山不在高，有仙则名；水不在深，有龙则灵。我们的番禺莲花山正是因

18、为她的“灵、秀、雄、奇”而闻名遐迩。她位于珠江口，狮子洋畔，占地 2.33 平方公里，海拔 108 米，距广州市区 30 公里，距香港 60 海里，水陆交通十分便利。莲花山古采石场的历史可追溯到距今 2200 多年的西汉时期，是全国重点文物保护单位。始建于明朝万历年间的莲花塔和清朝康熙年间的莲花城是省级文物保护单位。于 1994 年建成开光的望海观音圣像是目前箔金观音铜立像的世界之最。2002 年 3 月， “莲峰观海”被广州市政府评为“新世纪羊城八景” 。 又如，笔者指导学生完成的专门用于导游讲解技能比赛的番禺宝墨园的导游词是： 尊敬的各位评委，早上好！我是 1 号选手，我叫詹锦维。 今天，

19、我将带领大家参观，番禺宝墨园。 宝墨园位于广州市番禺区沙湾镇紫坭村。它始建于清朝末年，当时占地面积仅约为 5 亩，但已于 1957 年荒废。今天我们所看到的宝墨园，是在 1995 年重建的，重建后的宝墨园面积达 100 余亩。它集清官文化、岭南古建筑、岭南园林艺术和珠江三角洲水乡特色等深厚文化内涵于一体的园林艺术公园，是岭南园林的杰出代表。 宝墨园内的主要景观有：宝墨堂、治本堂、紫洞舫、紫带桥、千丈回廊和清明上河图等。 请大家抬头看，宝墨堂的屋脊上这 8 组精美陶瓷雕塑，就是石湾陶瓷大师凌国礼根据包公掷砚的故事创作的。再看堂前的这两株老榆树，它已经有 80 年树龄了，苍劲挺拔，就像两位替包公执

20、法的大将军，捍卫着正义。堂里呢，有一块足以躺人的大端砚，上面雕刻有 108 只精美的瑞鹤和数不清的松柏，瑞鹤和松柏代表着长寿，因此这个端砚也叫“百寿砚” 。堂正中的画像当然就是包公了，大家是不是很疑惑，为什么他的脸不是黑色的啊？其实包公的脸色并不是传说中的黑色，黑脸包公只是艺术形象，代表严肃、正直、铁面无私。 大家看，这里就是紫带桥了。紫带桥横跨清平湖，如长虹卧波，形态优美，为传统的九孔石拱桥，造工精致。桥栏两旁有以东周列国志 、隋唐演义和三国演义等历史文化为题材的立体石雕，雕刻工艺精美绝伦，是石刻中的精品。紫带桥前的紫气清晖大牌坊，是为纪念北宋名臣包拯，颂扬清官文化而建的一座丰碑。这座牌坊在建筑风格上，是仿古礼制的五叠四柱、驼峰斗拱式的白麻石建筑。石坊雄伟壮观，在南国园林中绝无仅有。 还有，宝墨园内堪称镇园之宝的大型彩绘浮雕瓷壁画清明上河图 ，值得大家细细品味。它比原作扩大了 100 倍，全长 62.8 米，高 7.2 米，采用陶瓷雕塑和陶瓷彩绘相结合的手法，由 1352 块浮雕瓷片拼砌而成。若是大家有兴趣，或者是想看一下书画和文物，就不妨去聚宝阁、宝墨