1、关于导游服务质量的思考摘要 本文首先针对旅游行业中导游服务质量问题进行了归纳，并深刻地分析了这些问题存在的原因，在此基础上有针对性地提出了解决导游服务质量问题的建议。 关键词 导游服务质量控制 2006 年“五一黄金周”全国发生的旅游投诉依然不少，有些投诉是针对导游服务质量的。以辽宁省为例，几个重点城市的旅游行政管理部门共接到旅游投诉 73 起，投诉中涉及旅行社的 36 起，占投诉总量的49%，其中有些投诉是针对导游不认真履行职责、组织能力差、业务素质低的。 一、导游服务中存在的问题 1.变相违约、私自创收。目前旅游者在出游或参团前往往与旅行社都有书面或口头约定，但由于旅游活动本身存在着较高的
2、变数和随机因素，因此对于过分具体的细节却无法体现，如参观景点的时间、顺序等，所以某些导游员往往采用压缩、删改、增加景点的办法来为自己谋利，还有的就是临时增加收费项目，中饱私囊。 2.收授旅游者的购物回扣。国家旅游局也早已认识到了这种现象的严重性，并曾“三令五申”要求取缔和改变这种做法。但由于商家为了招徕客源、获取利润，多以高额回扣诱引导游人员，而某些导游员由于受到利益驱动，往往与商家一拍即合、默契合作、共享“油水” 。这不仅会令旅游者买到同质高价的商品甚至是低质高价的商品而苦不堪言，损害旅游者的切身利益，更严重的是损害了旅游企业与当地的旅游形象。 3.职业素质低、业务能力差。导游员作为旅游团队
3、的服务者与领导者，不仅要为旅游者提供旅游服务还要处理各种突发事件等，因此就要求导游员要有为人服务的态度和能力。而目前有些导游员讲解千篇一律；有些导游员态度冷漠、服务怠慢；还有些导游员在处理突发事件与矛盾时，不能及时、规范、有条不紊地进行。 二、导游服务质量问题的成因 1.职业道德缺失。旅游职业道德是随着旅游业的产生发展而产生发展的，其核心就是为全心全意为旅游者服务，因此要求导游要具有一个端正的执业态度、高尚的敬业精神、正确的服务理念。而有些导游在具体工作中，表现出来的惟利是图、服务冷漠、欺骗糊弄游客等行为，这就是职业道德缺失的表现。 2.法律法规不健全与监管不力。我国在旅游业迅速发展的同时，也
4、颁布了相应的规章制度，但这些规章制度在发挥了巨大作用的同时也存在着不尽完善和需要改进的地方，例如关于禁收小费的问题，目前很多学者就有不同看法。另外，我国在发展旅游业方面还没有一部真正的法律出台，无法可依的现实致使旅游行政管理或执法部门的权威性与治理力度大打折扣，监管不力或基本丧失了监管。 3.导游执业资格取得相对简单。国家旅游局自上世纪 80 年代末推出了导游员资格考试制度后，考取导游员资格证书的人数也剧增，在此情况下，传统的执业资格报名与考试办法相对简单，学员只要经过一定学时的培训即可参加考试（笔试和面试） ，考试合格者即可获得导游员资格证书。虽然对导游员的选拔有一定作用，但由于选拔具有很强
5、应试性，因此无从考核考生的道德素质、专业素质、身心素质等关键因素。 4.现行的导游薪酬制度。目前我国的很多旅行社给导游只发少量基本工资（多为专职）或干脆不发工资（兼职居多） ，当导游员接受旅行社委派接待旅游团时，才得到相应的很低的津贴（或没有） ，甚至在一些地区还要倒过来向旅行社交“人头费” 。另外导游员还要承担淡季时的“短暂性” 、 “季节性”失业，收入来源存在很大风险，这也最终促使了某些导游员违规操作，牟取暴利。 5.导游员数量大，管理不完善。由于导游员数量激增且兼职导游员居多，而兼职导游员与旅行社只有松散的临时雇佣关系，权利责任义务不明确，双方几乎完全只凭相互信任作支撑，旅行社对导游员缺
6、乏应有的约束力。虽然国家旅游局也出台了导游员管理条例等规章制度，但我国目前尚没有形成一个切实可行的管理机制和办法。 三、导游员服务质量控制的措施 1.健全法律制度，实现有效监管。对导游员的管理是一个系统工程，首先要以健全的管理体制为基础，有效的监管做保障，因此国家应尽快建立健全相关的法律法规，使监督部门和导游员都能真正做到“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究” ，尤其是让导游员认识到违规操作的严重性，让违规行为真正成为导游员工作的禁区。 2.收取导游服务质量保证金。借鉴旅游局对旅行社收取质量保证金的管理办法，不妨对导游员也采取类似的制度，由旅游行政管理部门向导游员也收取合适额度的保证金，当
7、导游员确有服务质量问题时，不仅要扣分，同时扣除规定额度的保证金，这项措施在更大程度上是震慑作用。 3.提高执业资格限制标准，完善导游执业资格考试制度。提高导游行业的进入障碍可以在源头上限制某些不合格人员混入导游员队伍，而使真正具备导游员素质的人员加入到导游员队伍中来。另外对于导游资格考试制度还要不断探索和完善，由片面的应试考核向全面素质考核转变，尤其在报名方式与条件、考核办法等方面进行大胆尝试，以选拔出更适合的导游从业人员。 4.改进导游薪酬制度。薪酬问题是导游最关心的核心问题，因此建立和健全公平、合理的薪酬制度至关重要，主要应从提高导游员的工资待遇及相关保障体系入手，使导游员改变“干一天捞一
8、天” ， “吃青春饭”的思想，解除后顾之忧，扎实工作。并且利用考核机制来激励导游员，以“效率优先，兼顾公平”的原则进行收入分配。 5.与相关接待部门联合，做到齐抓共管。因为旅游接待具有关联度高的特点，即导游员在带团时需要餐厅、酒店、车队、商店等其他部门的配合或共同接待，只有大家都遵守行业规范和职业道德，工作才容易协调一致，否则难以形成合力和良好的行业风气。因此，为了规范导游员行为，应从制度上做到各部门协调一致，形成齐抓共管的局面。 四、结语 旅游业的发展有赖于相关企业和人员的支撑和配合，导游员更是责无旁贷，因此，针对导游服务质量存在的问题，我们也不能忽视，应不断在实践中探讨解决途径，以使旅游业更加健康发展。
