2014届本科生毕业论文设计.DOC

1、2014 届本科生毕业论文（设计）题 目 上海亚太国际蔬菜有限公司客户关系管理分析作者姓名 谢 敏指导教师 田 沛二级学院 商学院专 业 电子商务学 号 8B103101西安培华学院本科生毕业论文（设计） 上海亚太国际蔬菜有限公司客户关系管理分析I上海亚太国际蔬菜有限公司客户关系管理分析摘 要 客户关系管理为企业的管理提供了一种管理思想以及管理技术，也为企业收集与分析客户资源提供了一个简便的系统，更是一种不同高度的具有商业性、战略性的思维。在电子商务不断发展的时代，客户关系管理也有了较大的发展。通过对客户关系管理以及电子商务下的客户关系管理的概念分析，参考上海亚太国际蔬菜有限公司对客户关系管理

2、的实际应用，发现其电子商务环境下客户关系应用中存在的问题，并提出建议。为上海亚太国际蔬菜有限公司客户关系管理的更好实施提供帮助。关键词: 电子商务；客户关系管理；上海亚太国际蔬菜有限公司西安培华学院本科生毕业论文（设计） 上海亚太国际蔬菜有限公司客户关系管理分析IIThe Analysis of Shanghai SAPIV Customer Relationship Management AbstractCustomer relationship management for enterprise management provides a management thinking and m

3、anagement skills, but also for companies to collect and analyze customer resource provides a simple system, but also a different way of thinking highly of commercial and strategic. In the era of the growing e-commerce, customer relationship management has been greatly developed. Through the concept

4、of customer relationship management and e-commerce customer relationship management under analysis, the practical application of the reference Shanghai Asia Pacific International Vegetable Co., customer relationship management, customer relationship found its application in e-commerce environment pr

5、oblems and make recommendations. Shanghai to better assist the implementation of the Asia-Pacific International Vegetable Co., customer relationship management.Key Words：E-commerce; Customer Relationship Management; SAPIV西安培华学院本科生毕业论文（设计） 上海亚太国际蔬菜有限公司客户关系管理分析III目 录引 言 .11 客户关系管理概况 .11.1 客户关系管理的概念 .1

6、1.2 电子商务下的客户关系管理 .12 上海亚太国际蔬菜有限公司客户关系管理概况 .22.1 上海亚太国际蔬菜有限公司简介 .22.2 上海亚太国际蔬菜有限公司的客户关系管理流程 .32.2.1 企业评估 .32.2.2 信息采集 .32.2.3 实施过程 .42.2.4 客户流程 .42.2.5 合作协同 .43 上海亚太国际蔬菜有限公司客户关系管理的作用 .53.1 客户关系管理对企业客户资源管理的改造 .53.1.1 上海亚太国际蔬菜有限公司的客户资源进行有效的管理和利用 .53.1.2 客户关系管理下企业立体化管理 .53.2 上海亚太国际蔬菜有限公司客户关系管理的改进 .53.2.

7、1 电子邮件链接 .53.2.2 网络社区 .63.2.3 客户购物专区 .64 客户关系管理对上海亚太国际蔬菜有限公司的影响分析 .74.1 客户关系管理对上海国际亚太蔬菜有限公司的优势 .74.1.1 上海国际亚太蔬菜有限公司的资源整合 .74.1.2 上海国际亚太蔬菜有限公司的客户知识共享 .74.1.3 客户关系管理对上海亚太国际蔬菜有限公司各方面能力的提高 .74.2 客户关系管理在上海亚太国际蔬菜有限公司实施中的问题 .8西安培华学院本科生毕业论文（设计） 上海亚太国际蔬菜有限公司客户关系管理分析IV5 对上海亚太国际蔬菜有限公司在客户关系管理问题上的建议 .85.1 加强对客户数

8、据的有效利用 .85.2 高度重视顾客服务 .85.2.1 服务观念 .95.2.2 高标准 .95.2.3 现场领导 .95.2.4 职业道德 .10结 论 .10参考文献 .11致 谢 .12西安培华学院本科生毕业论文（设计） 上海亚太国际蔬菜有限公司客户关系管理分析1引 言现代企业追求“在线飞行”的过程，也将是一个不断聚集并执行“客户为本”战略的过程，发展“客户导向”的企业电子化运营解决方案，通过先进的计算机系统应用，推动管理变革，增进企业自身对于客户资源的理解，在经营中充分、灵活地满足客户的需求，不仅能提高客户忠诚度和满意度，更能体现为稳定的市场份额和超额的经营利润，最终让企业在迎接网

9、络经济时代的过程中居于主动位置。这样一种涵盖企业判断、选择、争取、发展和保持客户的全商业过程，从理念到技术，从产品工具到应用方案都被证明可以有效提高企业运营效率的解决方案客户关系管理，在网络经济和电子商务日益成熟的时代登场了。1 客户关系管理概况1.1 客户关系管理的概念 客户关系管理是发展企业客户群体之中必不可少的商业战略，从而提高企业竞争力；企业通过客户关系管理，在巩固老客户群体的基础上发展新客户群体，使新老客户满意与忠诚度得到提高，从而达到企业的高效、高利润的业务需求 1。这亦是企业以客户为中心所做的价值创造，目的是为了最终实现计算机化、自动化的运营目标。在这一过程中企业会发现或用到的各

10、种先进的软件技术、创新的管理方式和解决方案。1.2 电子商务下的客户关系管理如果从应用系统方面来定义电子商务下的客户关系管理的概念，则其是一种基于互联网的可以实现企业内部需要以及企业与客户之间关系更为密切的方案。更为重要的是基于电子商务下的客户关系管理可以为各企业提供一个全新的管理思路。第一、创造和充实动态的客户交互环境。第二、产生覆盖全部渠道的自动客户回应能力。第三、整合全线的业务功能并实时协调运营。第四、专为企业开拓和提升客户的交互水平同时将它转变为客户自身知识的客户关系管理技术。第五、我们可以将客户关系管理分为 2 个类西安培华学院本科生毕业论文（设计） 上海亚太国际蔬菜有限公司客户关系

11、管理分析2型，一是执行型，二是处理型，这两种类型的使用都可以为企业提高系统效率，只是执行型的功能偏重于系统的管理以及战略的实现，处理型的功能相对比较合适不同客户用来支持和决策。随着互联网和电子商务的发展，客户关系管理的功能也在不断地提升，当然，客户关系管理本身的价值也冲到了一个新的水平。电子商务下的客户关系管理的好处在于它不仅可以为企业提供一种从内到外的，完整的，系统的服务，还可以帮助企业及时的处理客户的要求，这就为企业大大的减少了人力资源的投入以及预计需要投入的成本，可以从人工处理转变为电脑替代，计算机的高效自助模块可以大大减少原来人工的逐字回复，解决了客户大量咨询期间的人手紧缺问题 2。这

12、一改变既能减少成本，从而提升利润升值空间，又可以体高客户端满意度，可谓是一举两得。而使用客户关系管理的好处更在于把公司的服务的有效性以及自助服务的响应速度得到了提高，在电子商务不断发展的时代，效率就是利润，有了这样的结构优化以及有效地成本节省可以帮助企业夸大市场份额，增加占领市场的可能性。2 上海亚太国际蔬菜有限公司客户关系管理的概况2.1 上海亚太国际蔬菜有限公司简介上海亚太国际蔬菜有限公司成立于 1995 年 8 月，公司在上海金山区设立专业的蔬菜加工基地，并于 1998 年起正式投产。目前，公司主营产品为鲜切和保鲜果蔬，产品同时覆盖国内和国际市场。上海亚太通过十二年孜孜不倦地追求和改进，

13、已成为国内鲜切蔬菜行业的领先者。除了加工领域，上海亚太以其国际标准的 GSP 种植基地控制体系发展种植基地，上海赛佩福农业科技有限公司（上海丰欲果蔬种植专业合作社）是亚太全资子公司，该基地是上海市级农业示范园。上海亚太自 2001 年起成为百胜中国餐饮集团（肯德基/必胜客）的指定供应商，供应门店由最初的 2 家门店发展到现今的百胜浙江全部市场及上海的一半市场。上海亚太随百胜中国成长而成长，管理能力，质量水准，快速反应能力，自我纠错，提高改进能力亦随百胜中国的卓越要求而得到了极大的提高。为确保给客户提供新鲜、安全、健康、高质量的产品，上海亚太国际蔬菜有限公司西安培华学院本科生毕业论文（设计） 上

14、海亚太国际蔬菜有限公司客户关系管理分析3运用了一整套针对亚洲食品工业开发的质量管理体系，并称之为“绿色安全生产体系。绿色安全生产系统体系通过了针对食品安全的国际质量论证体系危害分析和关键控制点的认证。在中国，我们获得的危害分析和关键控制点认证是独一无二的，因为它覆盖了从种子开始到育苗、移植、栽培、加工生产直至最终产品销售的整个过程。2.2 上海亚太国际蔬菜有限公司的客户关系管理流程在实施客户关系管理的过程中，上海亚太国际蔬菜有限公司将其分为五个阶段，简而言之就是总共需要五个步骤去完成，而每个步骤都有它的既定目标和每个代表里程碑的东西，环环相扣，每一个步骤都有一个主要的切入点，这就是每个步骤的中

15、心。2.2.1 企业评估企业评估其实很常见，每个企业在进行引进新软件或者开发新事物时都会对企业当前状态做一个大概的考察与分析 3。上海亚太国际蔬菜有限公司在对企业内部进行需求调查后，认为企业本身已经累积了 4 家集团以及 20 多个品牌的固定客户以及一些临时的小客户，固定客户占 70%，小客户占 30%。固定客户中，主要客户占 37%，散客户占33%。所以企业当前的客户服务压力较大，投入的人力过多，成本上升太快。而客户关系管理目前在市场上有几个较为成熟的软件，可以对改善企业客户关系起到有效的作用。在得出相应的调研结果后，还需要准备相应的客户关系管理的操作培训以及更详细的对客户关系管理进行适用性

16、评价，就是为了保证在引进客户关系管理前企业对客户关系管理的理念、客户关系管理系统以及客户关系管理的实施的认识是比较统一的，这也有效的降低了企业引进新管理软件的概念，尽量避免出现企业引进客户关系管理软件后出现不适应感或者期望太高而有的落差。 2.2.2 信息采集信息采集是在做完企业评估之后所进行的。是以统一的客户关系管理系统为基本平台，在这个平台上，所有能与客户接触的企业的所有部门都在上面，这样的好处是方便管理，节省占用的系统资源 4。在这一阶段的数据采集中，主要包括客户信息方面的数据，客户关联消费的数据和信息的采集、信息的录入、有效性校验、信息的分类、信息西安培华学院本科生毕业论文（设计） 上

17、海亚太国际蔬菜有限公司客户关系管理分析4共享等。除此之外还可以进行有关信息采集的方法的培训和信息采集的实践和信息采集的优化。因为信息采集这一步骤是作为客户资源管理的基础，但越是基础就越是有很多客户关系管理项目忽略，事实上，一个没有完善的、真实有效的客户数据，是没办法实现客户关系管理的。要想建立各个业务部门的基础客户模型，是以完全理清客户数据明细为基础，辅助以完成对客户的资料、商业分析。客户关系管理的重要步骤之一是信息采集，只有尽可能收集多的资料，才能建立一个有效、完美的客户数据库。 2.2.3 实施过程在有效采集客户数据并进行分析利用后，第三阶段的工作是加强过程管理和过程考核。与客户接触的过程

18、主要是呼叫中心和客户关系管理系统，呼叫中心主要以人工服务为主，客户关系管理相对而言就自动化很多，也减免了很多不必要的人力资源。呼叫中心与客户关系管理的配合默契程度决定着客户关系管理能为企业带来多高的效率 5。上海亚太国际蔬菜有限公司与客户保持接触的方式有很多，这其中包括有电话、传真、电子邮件，短信等。上海亚太国际蔬菜有限公司原本有一个小型的呼叫中心，最近几年，客户关系管理的概念在企业中的位置越发重要起来，所以亚太公司的客户关系管理倾向于多层次发展。开发新层次的客户服务体系以及发展多层次的客户沟通渠道不仅对企业的营销有很大的作用，并且在量化管理和销售预测上也可以提供更加准确的信息和数据。2.2.

19、4 客户流程客户流程一般指的是客户由于种种原因需要与企业沟通而需要经过的流程 6。上海亚太国际蔬菜有限公司的流程都采取标准化和流程化。一般分为客户接待、客户拜访、客户投诉和客户回访几方面，同时加强企业会员的管理和客户满意度的反馈调查。这就是建立在前面几个步骤下的商业智能分析。2.2.5 合作协同做好客户管理不是依靠某一个软件或者是一个反面就能取得成效的，它必须是有一个整体的战略性规划才行，这其中又包含着门户的建设、知识的管理、电子商务的运用和商业智能的建立。此时需要进行的是第三阶段的企业战略型计划，与第二步一样需要西安培华学院本科生毕业论文（设计） 上海亚太国际蔬菜有限公司客户关系管理分析5进

20、行商业智能分析，最后一步还要为企业提供决策分析报告。 3 上海亚太国际蔬菜有限公司客户关系管理的作用3.1 客户关系管理对企业客户资源管理的改进3.1.1 上海亚太国际蔬菜有限公司的客户资源进行有效的管理和利用由于客户关系的管理越来越受到上海亚太国际蔬菜有限公司的重视，大多数企业都已经或深或浅的体会到谁能抓住客户谁就能占得市场的先机，或者说就可以在如今这样一个同质化严重的社会脱颖而出赢得客户的偏爱。能不能把握好客户资源的是能否实现企业价值的关键。如今的客户关系管理系统在客户资源管理及利用方面主要体现在其系统中管理着非常多切确切的客户资源。在企业内负责研发、推广、营销等很多方面都在那里保存着完整

21、的客户信息。在一个企业中，从领导到基层人员，各个范围的群体人员的客户信息都能体现在客户关系管理系统中。客户任何时间、任何地点的行动都能在客户关系管理系统中体现到。由于信息是客户关系管理的组成，所以在工作人群中，不管活动在任何部分的人，我们都能及时快速的了解到工作人员的工作情况及活动。3.1.2 客户关系管理下企业立体化管理企业在寻找如何在一线工作领域实施立体化管理方法的时候，客户关系管理无疑是最好的解决方案。在企业资源集中统一方面起到至关重要的作用 7。由于企业重要工作是以客户为主要工作重点的，据此重点客户关系管理可以在企业工作人员在工作中分工更为明确、工作更有效率。从而避免了以产品为重点的传统管理模式的弊端。在客户关系管理模式中，重点是从“人”出发而不是“产品” ，这样企业的生产更有效率。在产品从研发到销售的过程中，客户关系管理起到了调配工作人员，使各部门更有默契从而使得企业在客户中留下专业、效率、团结的高大印象。