第一部份人际沟通与说话技巧.DOC

1、导师：叶锦熙 .hk 1 第一部份 人际沟通与说话技巧 如何进行良好的人际沟通?辅导技巧进行良好沟通的秘诀就是知道 怎样说 比 说甚么 更重要得多。很多时被投诉的员工都是被指责说话时的 态度差 多于 内容错 。研究显示，声音/语调 和 说话时的 表情/身体动作 给对方留下的印象占 90%以上。因此，若要建立自己给对方的良好印象，和要产生说话的影响力，必须留意自己的语调、表情和动作。 身体语言 (55%) 包括目光接触、面部表情、点头、坐姿、身体动作、身体距离、衣着、饰物等。 由于你的一举一动和脸部表情比你所使用的词语威力要强 8 倍，所以必须意识到，并予以重视它的影响力。声调 (38%) 使用

2、不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。 你必须留意自己的声调是否给人诚恳/亲切、还是呼显 /反感的感觉。内容 (7%)语言内容在你所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当身体语言、声调的效果消减时，剩下的就只有传达的信息内容了。第一印象效应1. 印象 直觉、非理性、由零碎及不足的数据组成。2. 初始效应(Primacy Effect)- 对初来的资料会注意- 对后来的数据便自然地减少了注意- 若二者出现不符合，会倾向拒绝后者3. 近期效应(Recency Effect)- 如果两次获得的印象，有时间上的差异，则较容易接纳近期的印象。4. 引致固有形象(Socia

3、l Stereotyping)5. 影响日后交往 好 再交往第一印象不好 减少交往导师：叶锦熙 .hk 2 第二部份 辅导概念 何谓辅导(Counselling)辅导是一种基本上为正常人提供的服务，希望借着辅导来促使受助者作出明智的决定，或克服适应方面的困难，而由此产生性格的改变，达至个人的成长。许多人以为辅导乃是为人解决问题，但这只是狭义的看法，虽然在辅导的过程中是包括了帮助个人解决其生活中所遭遇的种种问题，但这却不是辅导的全部，其实辅导最视的对象是个人而非问题，因辅导的最主要目的是促进个人的发展与成长。 不要以事为中心，而是以人为中心 辅导目标1. 促进心理健康，例如自我了解(信念、想法、

4、感受、沟通方式)2. 克服困扰，例如焦虑、担心3. 改变行为，如扩阔社交圈子、管教子女方法4. 帮助抉择，如工作、进修、寻求支持辅导员应有的基本态度1. 与当事人建立良好的人际关系2. 尊重当事人的性格，个人的尊严与权利3. 认识当事人的个别差异4. 启发当事人的思考和潜能5. 促成当事人的自我认识和自我引导6. 对当事人目前的困难及未来困难的预防，均加以兼顾，而最主要的是注重当事人个人的成长有效辅导的基本条件1. 尊重(Respect)2. 感同身受的感应(Empathy)3. 真诚(Genuiness)辅导方法专业的辅导方法有许多种，其中包括有个人中心治疗法、精神分析法、行为治疗法、理性情

5、绪治疗法、认知行为治疗法、认知治疗法、完形治疗法、折衷治疗法等；由于学理上的差异，在种种方法运用时自然亦不相同，惟它们在辅导过程中是有许多共通点的，例如辅导者的基本态度(Basic attitudes)，有效辅导的基要治疗条件(Core therapeutic conditions) 及辅导之程序上等，都是大同小异的。导师：叶锦熙 .hk 3辅导历程1. 建立关系、表达感受协助受助者作感情的宣泄(release of feeling)，把内心的郁闷悲苦全部表露出来 感情净化(Catharsis) 产生新洞察 (New insight)2. 表达需要、澄清问题3. 订定目标4. 促进行动5. 评

6、估、检讨影响导效果的因素1. 场地2. 受助者动机3. 辅导员的信念和价值观4. 辅导员的性格5. 辅导员的知识和技巧6. 治疗性关系 制造一个安全感、自由无束缚、良好关系的环境 善用感情反映的技巧，当自己如一面白壁无瑕的生活镜子 留心倾听、感应敏捷、能透视当事人内心的意思和感受导师：叶锦熙 .hk 4 第三部份 辅导员应有的基本态度 积极耹听、尊重、真诚、同理心 积极聆听目的积极聆听目的在于探索当事人的真正问题所在并协助其自行解决，但也未必保证能达到一定的效果。不过，至少它激发了问题解决的历程，有时还能对当事人提供发泄情绪的机会，让当事人把你看作一个可以交谈的对象。积极聆听的条件欲达到积极聆

7、听的效果，辅导员必须持有一套态套，否则，极可能流于机械、不自然、缺乏诚意或造作。以下是辅导员从事积极聆听的应有的态度：1. 对当事人自行解决问题的能力，应深具信赖感。积极聆听的目的在于加速解决办法的发现 这个个程可能历经数天、数周及至数月。2. 能由衷接受当事人所表现的情感。当事人如果能无掩饰地坦露、检讨并探索自己的感受时，他往往无形中就能摆脱困扰的情感。3. 应了解到情感往往十分短暂，只存在于片刻之间。积极聆听帮助当事人从一片刻感受转移向另一片刻，使全部情感化解及散发。4. 必须由衷愿意帮助当事人解决问题，并为此安排时间。5. 对当事人的烦恼应感同身受，但又要保持适当的距离，而不卷入当事人感

8、情的漩涡。6. 应了解到当事人往往不能开门见山道出其真正的问题。积极聆听帮助当事人从表面问题而深入探索问题的症结。7. 对当事人所透露的私隐或秘密应予以尊重及保密，不在其同学面前公开讨论，否则容易破坏了辅导关系。尊重(Respect)尊重一词，Carl Rogers 在 1956 年，用无条件的积极性关怀 (unconditional positive regard)来表达，意指治疗者把案主视为另一个完全独立的个体，允许他有属于自己的感受与经验，不管这感受是好的或不好的；也就是说，尊重个体真正的样子与其独特性，接受他是与别人不一样的。所谓无条件的意思是无论他说了什么，已经做了什么，或感觉怎样，

9、辅导员都不予批判地接纳他，并且关怀他，愿意帮助他。这可以使得在困扰中的当事人感受到安全与温暖，而有助于辅导工作的进行。导师：叶锦熙 .hk 5尊重的行为无条件的接纳不管当事人的背景如何，做了什么行为或不做什么行为，辅导员都不会因此而批判他的所作所为，也不会排斥他的感受。例如：阿明奉公守法，阿伟曾经作弊，现在又偷窃，两人前来找辅导员协助，对于二人，虽然行为不同，但辅导员对于他们都是一视且同仁，没有差别待遇，以同样态度、诚意来帮助他们；这并非代表辅导员没有道德原则，事实上，辅导员也有规范自己的道德行为，但同时也能接受每个人都是不一样的，拥有各自不同的家庭背景、际遇、生活方式等。况且，接纳是指接受当

10、事人的人与其感受，而不是赞同他的行为，接纳偷窃的这个人，接纳他担心或后悔的感受，而不是赞同他偷窃的行为。不管辅导员与当事人之间的意见多么不同，还是把对方当成人来看，不因价值观或态度行为的不同而排斥他或施予有条件性的接纳。愿意与当事人在一起表达愿意与当事人在一起，而不是讨厌或不愿意在一起，就是尊重当事人。而专注行为即是表示尊重的方法之一，它有我和你在一起、我愿意花时间与精神和你一起的意思。开发当事人的内在资源帮助一个人不是要凡事替他做，这样会使他更依赖，永远需要帮助；帮助一个人是要使他经由被协助的过程，能将自己的潜能或内在资源开发出来，学会自己帮助自己，才有助于当事人的真正成长，才是真正的尊重。

11、例如：当事人与朋友间有磨擦，产生误会，辅导员的功能是帮助当事人更了解他与朋友间关系的状况，并采取有效的行动去化解误会，达成沟通，即协助他激发自身的能力去解决自己的问题，而不是替当事人去和他的朋友沟通、解释误会。又例如：一名当事人向你哭诉有关他的丈夫有外遇的苦恼，工作员是让当事人了解他与丈夫之间的相处态度、沟通模式、可解决问题之方法，而不是要立即挺身而出，当和事老致电找其丈夫。尊重当事人的自我决定只有自己可以决定自己的生活方式，并为自己的决定负上责任，所以也只有当事人有权为自己做决定。辅导员只是协助当事人对要决定的各个选项或状况更了解、更清楚，而没有替当事人决定之权力，并且应尊重当事人的决定结果

12、。导师：叶锦熙 .hk 6例如：一个单亲家庭的母亲长期埋首于工作，经常往返内地打理业务，对其独生女儿疏忽了情绪上的照顾；虽然母亲购买了电子游戏机、安装了宽带上网，让女儿可在家中解闷，以免出外流涟、误交损友；而母亲也会经常致电返家，一方面确保女儿留在家中，另方面可增多与女儿倾谈的机会。可惜，女儿长期在没有重要他人在身边陪伴下，始终缺乏安全感和归属感。近期，更出现夜归家、不归家、迟返学、旷课情况。当事人眼见女儿开始变坏，而自己又不能放弃手上的事业，正陷于进退两难的困局。在面谈过程中，工作员可协助当事人比较两者(事业与女儿)选择的差别及结果，而不是把工作员自己的取向强加于其中，而左右其决定。面对讨厌

13、的个案，辅导员如何自处?如果要求辅导员去喜爱、关心所有的人似乎不太可能，和一个不喜欢、不能接受的当事人一起工作，不期然就好像受难一样。此时，辅导员首先要能察觉自己不喜欢的情绪，并且承认它的存在，否定或假装它不存在会使面谈过程更糟；然后去辨清当事人的那些特质或行为是他所不喜欢、不能接受的。对很多工作员而言，说谎、防卫、逃避、抱怨、拖延、消极、不负责任、不遵守社会规范.等行为最常引起工作员的反感、讨厌和生气。遇到上述情形，以下的一些原则可以帮助辅导员处理自己的情绪:第一：人类大部分的愤怒来自对别人行为期待应该(should)如何，当事人不应该听其子女一面之词、他不应该过份纵容子女、她应该与积极面对

14、及处自己的情绪问题、寻求援助.等。如果辅导员对当事人生气、讨厌时，就要检视是否自己把应该的标准加诸于对方身上，期待应该如何，也就是在批判 (judging)当事人的行为，而不是努力了解(understanding) 他的行为，批判会阻碍真正的了解。一旦应该的期待被检查出来后，辅导员就能评估把应该加诸当事人身上是否合理，并评估对工作关系之影响有多大。 第二：某些当事人的特质会引起辅导员想起经验中一些使他气愤或讨厌的人，如此，辅导员在看待当事人时就无法客观，而以扭曲的形象来看待；也就是不把当事人当做他本人来看待，而把他当作所气愤或讨厌的那个人来看。真诚(Genuineness)真诚的意思是指辅导员

15、的助人行为是发自内心的真心诚意，其同义字是诚恳、真挚、诚实、一致、自发、坦白.等等；其反义字是虚伪、防卫、做作、自我隐藏.等。Carl Rogers 认为如果辅导员本身是真诚的，则别人看他或她时也能感受到那份真诚；当事人觉察出辅导员真诚的态度是有助当事人的安全感及信任感的发展，也因此而更愿意进入更深层的探索；而辅导员开放、真诚的态度是当事人的良好模范，并可以鼓励当事人以类似的态度相对，放下防卫心理，这是助人关系历程中，最真切、最有意义的行为之一。导师：叶锦熙 .hk 7第四部份 辅导历程的四个阶段及主要特质阶段 助人目标及辅导员的工作 所需技巧预备阶段(EngagementPhase)关注聆听

16、1. 营造一个温暖、信任及支持性的环境2. 留心聆听，表示尊重与信任3. 与受助者产生互动，使其能尝试开放自己，尽情地舒泄自己及表达个人所关注的事物基本功，包括:舒适环境、眼神接触、点头、坐姿、面部表情、声调、社交话题(寒暄)、言谈跟从者(verbal follower)及沉默之运用等探讨感应阶段/需要评估阶段(Need Assessment Phase)1. 帮助受助者清楚自己的感受、处境和难题、对问题的看法2. 帮助受助者具体地整理问题、找出引致感受的原因及问题症结3. 找出有多少个问题 基本功 +内容反映、情感反映、同理心、探索、澄清、具体化技巧等行动阶段(Implementation

17、Phase)协助受助者积极地改态度及行为1. 清楚自己的价值观2. 改变态度和校正错误的信念3. 确定终极与急切的目标4. 衡量环境中之阻力与助力5. 决定应有之改变与行动6. 选择达到目标之方法、技巧与步骤7. 确认或建立支持系统8. 小区资源之发掘与运用9. 激发受助者采取行动10.评估、修正与督导- 对受助者之努力作出赏，并肯定其 进步及所达到的成果- 适当之鼓励与支持- 必要时之对质- 查验有无特别的难处与新的阻力作出更大的改变- 实际作出调整与修正- 支持受助者在已有基础上继续行动，基本功 +对焦、问题解决、自我开放、演绎及对质技巧等跟进/ 终结阶段(Termination Phas

18、e)协助成长 / 成长伸展1. 评估进度2. 总结经验、感受、得着3. 激励、支持受者迈向成长基本功 +评估技巧、终结技巧等导师：叶锦熙 .hk 8 第五部份 专注技巧 (正面身体语言之运用 )预备阶段(Engagement Phase)的助人技巧老师第一次和当事人会面，必须给予一种信任的感觉，能彼此相互了解、信任和慰藉，辅导员借着他的接纳、温暖的态度，对当事人表现出很大的关心，去建立友好关系(rapport) 。一般常用的建立友好关系的技巧包括有:1. 舒适环境- 面谈的物环境均需要妥善安排，使来谈者不会有焦虑感。- 九十度坐向2. 身体语言- 眼神接触、点头、坐姿、面部表情、声调、言谈跟从

19、者(verbal follower)。3. 寒暄(Social talk)辅导员可以亲切地叫其名字，一般的礼貌均可给人深刻的印象，尤其是第一印象，这对日后的合作关系有很大的影响。4. 谈话主题- 就地取材- 开放式提问，利用来谈者感兴趣的话题来引起共鸣。5. 设定面谈时间- 约 50 分钟- 降低受助者可能存有的紧张、焦虑，给予良好的心准备。6. 鼓励性的反应如点头、微笑、身体往前倾等动作，以及简单的口头暗示如：喔、嗯、系、我明白等等都可让当事人知道你的注意与兴趣，你接受也继续讲下去。7. 抛砖引玉式的提问有时为了促使当事人开口讲，或要当事人谈得更多或更深入，还需要其它的鼓励。此种语言我们称之

20、为抛砖引玉式的提问。例如：今天你有什么话要跟我谈吗? 、你愿意多讲一些吗?、这很有趣，要继续讲吗?看来好像你很重视这件事，你要不要谈谈它呢?要注意，这里的询问或申述都意在启发，不含评估的成分。导师：叶锦熙 .hk 98. 沉默的运用面谈过程中很多时会出现沉默现象，可能有中断数十秒或数分钟之久；其实沉默具有治疗意义。面谈初期，如果当事人处于沉默，表示反映胆怯与抗拒；如双方恉沉默，表示冷淡与隔阂。但在关系己建立之后，短暂的沉默可能不是尴尬的事。相反地，当事人藉此可以整理思绪或文辞，以便表达其情感。一般而言，沉默的意义约有下列几种:- 在面谈时所提出的问题摸不清楚- 整理自己的思考或感情- 等待辅导

21、员回答- 话题已经谈尽- 觉得很厌倦- 陷于混乱，忘记自己所谈过的事情(辅导员此时不用不知所措，对自己的能力或反应产生怀疑)在预备阶段中不宜太早：- 强加判断(judgemental)- 给予意见、忠告(pre-mature advices)- 转换当事人的话题(topic jump)你要怎样听、对方才会讲?1. 不否定 6. 不发问2. 不批评 7. 不岔开3. 不分析 8. 不陇断4. 不建议 9. 积极聆听5. 不教诲你要怎样讲、对方才会听？1. 话题跟从2. 反映内容3. 反映感受4. 反映需要、动机、期望导师：叶锦熙 .hk 10 第六部份 简述语意 (paraphrasing)及情

22、感反映 (reflection of feeling)技巧 简述语意 (paraphrasing)有时当事人只是陈述事实内容，辅导员可以用自己的话，简要的复述当事人谈话的主要内容；这样可以达到以下的作用:1. 表示你正在留心和尽量尝试去理解对方的说话内容2. 能促进你与当事人的工作关系3. 可以检视一下你究竟真的明白对方的谈话内容、意思4. 可以协助当事人整理或组织其思想5. 为面谈提供方向简述语意的技巧1. 避免与原来当事人的用字用句完全相同2. 重述当事人所表达的主要讯息，但用较少的字句3. 不可像鹦鹉说话般地重述对方的内容4. 不应增加或改变当事人所表达的原来意思 情绪反映(Reflec

23、tion of Feeling)助人者除了需要懂得去察觉和辨识对方的情绪或感觉外，还需要把它表达出来，表达时，不是用分析、评价的角度，而是恰如其份的反映。反映的意思好像在照镜子，镜中呈现的是当事人自己内在的情绪，看了镜中的自己，可以了解到自己的态度与情绪状态，同时知道辅导员了解自己的感受。在当事人的谈话稍为停顿或告一段落时，可将最主要的感觉反映出来，若当事人在思考时，则不可打断；宜运用沉默或轻轻鼓励(minimal encouragement)技巧。辅导员的反映，最忌与当事人的谈话内容重复。如当事人说他每次那样说， 总弄得人家不太高兴，而辅导员则反应你觉得不高兴，这种重复用词，会有点像鹦鹉说话一样，令对方有点不自然的感觉。帮导员可以说你觉得不舒服，或你不喜欢那样会比较好些。情绪反映的方式，最常用的开始字句是:你觉得(难过),你感到(伤心).等等，为了避免刻板化，可稍加变化，如:你是不是会觉得 .,对你来说好像.。让表达更自然、生活化，而不是像在公式一样。