话务员工作压力与工作满意度、离职倾向性的关系.doc

1、话务员工作压力与工作满意度、离职倾向性的关系作者：朱梅 朱霞 苗丹民 王利华 【摘要】 目的: 探讨话务员工作压力与工作满意度、离职倾向性之间的关系. 方法： 选择移动公司 350 名话务员，应用企业员工工作压力量表、自编的工作满意度量表和离职倾向性量表进行调查. 结果： 话务员压力量表各个维度均数分别为工作负荷 S1(3.150.60)、压力反应S5(3.130.69)、公司管理 S3(2.870.68)、与领导的冲突S2(2.610.68)、与同事的冲突 S4(2.380.67)；话务员的工作满意度与工作压力的相关系数为-0.568(P0.01),离职倾向性与工作压力的相关系数为 0.57

2、8（P0.01）. 话务员工作满意度与工作压力的回归方程为 MY(满意度)=4.455-0.220S2-0.211S5-0.127S4,离职倾向性与工作压力的回归方程为 LZ（离职倾向性）=1.721+0.197S3+0.168S5+0.133S2.结论： 话务员压力由大到小依次为工作负荷、公司管理、与领导的冲突、与同事的冲突. 与领导的冲突和公司管理所造成的压力分别是影响话务员工作满意度和离职倾向性的主要因素. 【关键词】 话务员；职业满意；工作压力；离职倾向性 0 引言 工作压力是让工作者需要付出较大努力的工作要求以及由于适应要求所产生的各种生理和心理反应1. 工作满意度是指员工对其所处的

3、工作环境所持的积极的主观评价或态度2. 离职倾向性是指工作者在一个特定的组织工作一段时间，经过一番考虑后，蓄意离开组织3. 国内有关工作压力与工作满意度和离职倾向性关系的研究相对较少，而有关话务员工作压力与工作满意度和离职倾向性关系的研究更是空白. 本文旨在对某公司 350 名话务员进行调查，了解她们对当前工作的压力感受、工作满意度和离职倾向性的高低，并探讨工作压力与工作满意度、离职倾向性之间的关系. 1 对象和方法 1.1 对象采用整群随机抽样法，将某公司话务员以班为单位依次编号，然后随机抽取其中 5 个班共 350 名进行问卷调查，这些话务员均为女性，年龄平均在 2030 岁，工作时间为

4、612 mo. 回收的 350 份问卷中，有效问卷 323 份，有效率 92%. 1.2 方法工作压力采用企业员工工作压力量表4 ，量表共分 5 个纬度：工作负荷(S1)、与领导的冲突(S2)、公司管理（S3） 、与同事的冲突（S4）和压力反应（S5）. 企业员工工作压力量表采用 4 级计分方式：1=非常不符合，2=有点不符合，3=有点符合，4=非常符合. 分数越高，压力越大. 工作满意度问卷根据已有研究结论5-6和话务员工作的具体特点编制而成. 问卷共含 44 题，包含薪酬待遇满意度、对自己工作能力满意度、对上级领导满意度、对同事的满意度、以及对企业和工作本身的满意度 5 个维度. 采用 5

5、 级评分：1=非常同意，2=同意，3=中立， 4=不同意，5=非常不同意. 满意度问卷得分越高，工作满意度越高. 满意度问卷经过 630 份问卷结果分析，满意度问卷各个项目与总分的相关在0.5070.831 之间，具有良好的内部一致性. 离职倾向性问卷分析已有研究结论7并结合话务员工作的自身特点编制而成. 问卷共 50 题，包含由于工资待遇好不离职 8 题、个人能力得到发挥不离职 11 题、对企业和同事的感情因素不愿离职 3 题、客观因素无法离职 7 题、满意当前工作 11 题、对企业未来发展有信心不离职 10题. 采用 5 级评分：1=非常同意，2=同意，3=中立，4=不同意，5=非常不同意

6、. 离职倾向性问卷得分越高，离职意愿越强烈. 问卷经过 630 份问卷结果分析，各个项目与总分的相关在 0.6380.927 之间，说明问卷具有较好的内部一致性. 统计学处理：将调查资料进行整理、编码与数量化后输入 SPSS13.0统计软件，进行描述性分析、简单线性相关分析和多元逐步回归分析. 2 结果 2.1 话务员工作压力的调查结果话务员工作压力的分量表均数由小到大分别为与同事的冲突 S4（2.380.67） 、与领导的冲突S2（2.610.68） 、公司管理 S3（2.870.68） 、压力反应S5（3.130.69）和工作负荷 S1（3.150.60）. 即话务员对工作本身负荷所产生的

7、压力最大，而与同事冲突造成的压力最小. 2.2 话务员工作压力与工作满意度、离职倾向性的相关分析话务员工作压力与工作满意度有负相关关系（P0.01)，相关系数为-0.568. 工作压力的 5 个维度与工作满意度都有负相关关系（P0.01)，相关系数介于-0.2430.491 之间. 此外，话务员工作压力与离职倾向性有正相关（P0.01). 相关系数为 0.578. 话务员工作压力的 5 个维度中均与离职倾向性有正相关（P0.01)，相关系数介于 0.3010.542 之间. 2.3 话务员工作压力与工作满意度、离职倾向性的回归分析 2.3.1 话务员工作压力与工作满意度的回归分析以工作满意度为

8、因变量，工作压力的 5 个维度为自变量，进行多元逐步回归分析. 结果显示3 个因素进入方程，回归方程为 MY(满意度)=4.455-0.220S2-0.211S5-0.127S4,其中与领导的冲突（S2）与工作满意度的关系最密切，其次是压力反应（S5）和与同事冲突（S4） ，可见与领导的冲突是影响话务员工作满意度的最重要因素（表 1）. 表 1 工作压力与工作满意度多元逐步回归分析结果 2.3.2 话务员工作压力与离职倾向性的回归分析 以离职倾向性为因变量，以工作压力的 5 个维度为自变量，进行多元逐步回归法进行分析. 结果显示有 3 个因素进入方程，回归方程为 LZ（离职倾向性）=1.721

9、+0.197S3+0.168S5+0.133S2.其中公司管理（S3）与离职倾向性的关系最密切，其次是压力反应（S5）和与领导的冲突(S2). 可见，公司管理是影响话务员离职倾向性的最重要因素（表 2）. 表 2 工作压力与离职倾向性多元逐步回归分析结果 3 讨论 本研究的结果显示：话务员工作负荷所带来的压力最大，与同事的冲突所带来的压力最小；导致话务员满意度降低的原因有与领导的冲突、压力反应和与同事冲突，其中与领导的冲突所造成的工作压力是影响话务员工作满意度的最重要因素；引起话务员离职意愿的因素有公司管理、压力反应和与领导的冲突，而公司管理对话务员的压力是导致话务员离职的最重要因素. 话务员

10、工作负荷所带来的压力最大，与同事的冲突所带来的压力最小，这主要与话务员的工作性质和自身因素有关. 首先，话务员工作简单、机械、重复，缺乏新鲜感和创意；第二，话务员工作时间不稳定，经常加班加点. 有时候，话务员要挺直腰身，不离座位，连续工作十几个小时；第三，话务员工作对话务员语音、语调、语气要求十分严格. “让用户聆听微笑”是她们的服务宗旨；第四，话务员绝大部分为女性，平均年龄 22 岁，是一个充满活力又相对以自我为中心的一代；第五，质检部门的监听和拨测. 即质检部门每月通过抽查话务员的工作录音资料，或假装用户咨询问题考察员工，考察结果会影响话务员当月的绩效考核. 因此话务员工作时，精神高度紧张

11、；第六，话务员工作一人一台电脑，工作独立，不需要同事之间的协作，这样由于工作与同事产生矛盾和冲突的机会较少，再者都是同龄人，容易沟通交流，所以话务员工作负荷所带来的压力最大，同事所带来的压力最小. 与领导的冲突所造成的压力会降低话务员的满意度. 因为领导负责监听话务员录音、评定她们的服务质量并进行绩效考核，与话务员的切身利益密切相关，易发生冲突；再者，话务员大都是年轻人，与领导的冲突会使话务员对自己在本企业的发展前途感到担忧，久而久之，对工作产生厌倦感，影响满意度；最后，话务员年龄大都在 2030 岁，95%是女性，由于激素分泌的周期性变化，话务员生理和心理也会出现周期性不适感，与领导的冲突容

12、易加剧话务员在不适期间的焦虑，降低对企业的满意度. 公司管理水平的高低与话务员的离职倾向性关系最密切. 因为话务员工作是看不见用户的特殊工作，工作本身对她们来说缺乏挑战性，较少有自我实现的机会，对自己在企业的去留主要来源于对公司管理的评价. 如果公司管理能充分体现“以人为本” ，做到公开、公正、公平，及时发现人才并为年轻有为的员工提供好的发展、晋升机会，话务员对公司就有认同感，企业就能留住员工；相反，话务员就会降低对企业的认同感，导致离职. 综上所述，为提高话务员的工作满意度和降低离职倾向性，公司可采取一些切实可行的措施，以降低员工的离职率，比如帮助员工认识自己工作的重要性；设立宣泄室、倾诉室

13、等帮助员工减压；关心员工的生活，多与员工交流，调动员工工作的主观能动性，增强员工对企业的归属感. 【参考文献】 1 徐长江. 工作压力系统研究：机制、应付与管理J. 浙江师大学报（社会科学版） ，1999,5:69-73. 2 Wiess DJ, Dawis RV, England BW, et al. Lofquist, Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire M. Minneapolis Industrial Center, Univ of Minnesota, 1967:2-3. 3 Mobley WH. Intermedi

14、ate linkages in the relationship between job satisfaction and employee turnover J. APA J, 1977; 62:237-240. 4 石林职业压力与应对M 北京：社会科学文献出版社，2005:297-300 5 张海，朱霞，孙云峰，等.初级军官工作满意度现状的研究J. 第四军医大学学报，2007，8：733-735. 6 Fields DJ. Taking the measure of work: A guide to validated scales for organizational research and diagnosis M.London: Sage Publications, Inc, 2002:4-38. 7 张勉，李树茁. 雇员主动离职心理动因模型J. 心理科学进展，2002，10（3）：330-341.