加强护患有效沟通，提高住院导医在工作中的服务能力.doc

1、加强护患有效沟通，提高住院导医在工作中的服务能力【关键词】 有效沟通;住院导医;服务水平精神病患者的发病率有逐年上升趋势，全国统计有 80 多万名精神病患者，据调查每 3 个家庭就有一个精神病患者，这对家庭来说是一个非常沉重的经济和精神上的负担和压力;据不完全统计，优抚医院 2011年 1-7 月，一、二病区收治精神病患者 474 例，现有住院病人 112 例;三、四病区收治精神病患者 437 例，现有住院病人 79 例，住院导医处每天接待前来入院、出院、请假、探视、陪护的患者及家属达 5070 例次之间，每月接待的人在 15002100 例次，17 月接待的人次达 910014700 例次。

2、1 存在的问题1.1 有些家属不遵守医院的探视制度有些家属不太遵守医院的探视制度，经常利用中午或下午下班后结束探视的时间里来探视;有的说平时要上班没有时间;有的说搞不清楚探视的时间;有的说路途太遥远，上午赶不过来，加上路上又遇到堵车、时间晚点;有的家属讲是医生打电话叫他们来的;还有的家属探视来晚了也不找各种原因和理由，态度生硬的说：“我出了钱，就可以随时进病房来探视。 ”1.2 有些家属不愿登记有些探视的家属在登记的过程中，觉得太麻烦，不愿登记，家属边说边摇头：“你们医院哪里来的这么多规矩，看病人还要用身份证登记，并说医院的管理像监狱一样严格。 ”1.3 有些家属抱怨探视时间不合理有的家属抱怨

3、上午跟下午探视时间太迟了，有的说急着回去上班;有的说家太远，要急着赶回家，不然的话就回不去了。1.4 家属认为探视制度不合理探视制度要求一名精神病患者同时只能接待 2 名家属，有的家属一起来了 5、6 个人或 7、8 个人，要求同时进行病房探视。1.5 家属对患者安全意识重视不够、估计不足(1)要将小孩带入病房，说爷爷、奶奶、爸爸、妈妈想孙子、儿子等;(2)家属送来的食品不合要求，有送带刺、带骨、带核的以及难以下咽的食品;(3)极个别家属将水果刀、剪刀、打火机带入病房给患者使用。2 工作方法2.1 主动与患者家属沟通了解家属的来意，告知家属探视时间上午 9:30-11:00，下午15:00-1

4、7:00，中午和晚上病房不接待探视，因为患者上午、下午通过药物治疗后，中午和晚上需要有一个安静的环境，要让患者休息好，这样有利于患者早日康复，把病治好，早些回家，希望家属给予理解、支持;中午和晚上不要来探视，经过一番劝说，有些家属表示配合。有些特殊情况，如还有的家属确实路途太远，或者要赶回去上班，或是医生要求家属到医院来商量患者病情事宜的，住院导医及时打电话到病房与当班护士或者医生取得联系，把相关的情况讲清楚，征得病房的同意后，方可让家属进病房探视。2.2 做好登记解释工作家属在登记过程中，住院导医将每一项登记的内容都给前来探视的家属讲解清楚，特别是在登记有效证件，要登身份证时，有的家属很不耐

5、烦，说一些不好听的话，或干脆说没有带;没有带身份证的要写上电话号码、签名、按上手印，家属说感觉像是卖身一样;根据家属的不良情绪，住院导医要及时、有效的与家属沟通，消除敌对情绪，告知家属优抚医院是一家民政下属的非营利性医院，建院 30 多年来，医院好比从婴儿蹒跚学步、逐渐脱胎换骨、茁壮成长到发展壮大，优抚医院正逐渐向规范化、严要求、高标准的模式迈进;加之由于精神疾病的特殊性，自身无监管能力，全部由医院来承担患者的食宿、协助料理日常生活，以及人身安全，为了保证患者的安全，凡是前来探视的人员一定要将与患者的关系填写清楚，并留下身份证号，以便核实。朋友同事以及病友要求不准前来探视。优抚医院本着一切对患

6、者、对家属负责的态度，制订的探视陪护制度，希望得到更多家属的理解，并不是故意为难家属，大多数家属表示接受。2.3 对家属做好解释工作家属要求早点儿到病房去探视，这样早点儿回去上班或早点回家，或者有急事等，住院导医主动与家属打招呼;根据他们所讲的情况，表示理解;但是医院制订了一套适合患者的作息时间，以及病房的运行模式，告知家属上午 9：30 开始探视，因为每天上午 8：00 病房全体医护人员要进行书面交接班工作，患者病情严重的进行床头交接班;然后护士参加晨间护理;医生要到病房对他们管床的患者进行查房，要把更多的时间还给患者，等这些工作做完，也差不多 9：30 了，才能有时间和精力接待家属;下午

7、15：00 探视，14：00 护理人员叫患者起床，起床后协助每位患者测生命体征;然后协助每位患者洗澡、更衣，午间护理做完，也就15：00 了，这时候探视最适合，家属通过了解后，表示理解。探视家属一次只能两人到病房，但并不是说其他人不让进，而是有秩序的分批的轮流的探视，这样避免了病房大声喧哗的氛围;同时又规避了因家属众多，患者混入家属人群之中，而走出病房，造成不必要的后果。2.4 给家属力所能及的帮助当家属需要帮助时，只要是力所能及的，一定要给予满足。2.5 家属对安全问题意识不足，缺乏预见性首先，家属要将小孩带入病房，说爷爷、奶奶、爸爸、妈妈想孙子、孙女、儿子、女儿等;通过与家属主动交流，表示

8、您的心情可以理解，但是我们更关注您的孩子的人身安全，如果孩子进入病房，造成伤害怎么办，短时期不能相见，分离只是暂时性的，等患者病情好转出院后，一家人再团聚，家属表示接受。其次，因精神病患者服用抗精神病药物治疗后，吞咽功能减弱，有发生噎食的危险，根据临床中曾经发生过几例噎食事件的经验教训，总结出有些食品存在一定的安全风险因素，在检查食品的过程中，家属带有带刺的、带骨的、带核的以及难以下咽的食品，尽量让家属带回，动之以情、晓之以理，让家属充分了解，给予配合。再次，有极少数家属私自将水果刀、剪刀、打火机带入病房给患者使用，虽然病房及时发现后收回，未造成危害，但也存在一定的隐患，为了防患于未然，家属来

9、探视时，一定要嘱咐家属不能将危险物品带入病房给患者使用，确需使用，可以找病房的工作人员想办法解决。2.6 减少偏见，建立彼此护患信任关系住院导医不仅仅只是一个接待人员，她还可以播撒每一粒爱的种子，当家属前来询问一些事情时，要主动、热情地给予解答;当家属讲其家中痛苦事情时，你要给予耐心倾听，舒缓家属情绪并鼓励其生活的勇气和信心;当家属对患者的病情感到悲观失望时，你要重新扬起家属对患者的治疗信心，因为只有家属自己内心强大了，才能更好地去照顾好病人。3 总结通过与家属的有效沟通，平等、信任地接触每一位家属，探索性的改进工作方式方法，不断总结工作经验和不足，对于不足之处要勤于思考，找出工作中最佳的工作方案，以提高住院导医在工作中的服务能力，使患者及家属感到服务满意。