基于服务质量差距模型的快递企业服务质量分析.doc

1、财经大学本科毕业论文基于服务质量差距模型的快递企业服务质量分析以顺丰速运为例作 者学 院专 业年 级学 号指导教师答辩日期成 绩摘要1摘 要本文以顺丰速运为例，依据服务质量差距模型，通过发放问卷，比较顾客对顺丰的服务期望和服务感知，寻求提高快递服务质量的途径。通过研究表明，在快递业中，可靠性和安全性的快递服务最基础也最重要,其次是移情性、响应性和有形性。快递企业提高服务质量的核心在于弥合顾客差距，而弥合顾客差距的关键是持续改善服务的设计环节和实践环节。本文共包括六个部分：第一部分是绪论。介绍了研究背景和意义，及研究的主要内容和方法。第二部分对快递服务行业进行概念界定和文献综述。第三部分进行了快

2、递行业分析并简单介绍了顺丰速运。第四部分对顺丰速运服务质量进行定量研究。第五部分则依据服务质量差距模型，针对五项服务差距，提出改善措施。第六部分是研究结论，总结了研究成果并提出不足之处。关键字：快递服务质量 顾客感知 顾客期望 ABSTRACTABSTRACT2This thesis, taking S.F Express as example, based on the Gaps Model of Service Quality, is looking for the ways to improve express service quality by doing some research

3、 on the comparison between customers expected quality of S.F Express and the quality perceived by them. It is shown that reliable and secure service is the base and more important than empathy, timeliness and tangible in express industrial. The key to improve express service quality is to close the

4、gap between customer expectation and customer perception. The express companies should emphasize on both service design and the practice link in order to close the gap.This thesis can be divided into six parts:The first part gives an introduction of the research background, research significance, an

5、d the main research contents and methods. The second part is the literate review and the concept definition of express industrial. The third part analyses the current situation of express industrial and simply introduces S.F Express. The forth part focuses on the quantitative study of the service qu

6、ality of S.F Express. The fifth part is based on the Gaps Model of Service Quality. Some improvement measures are put forward for the other four gaps of service quality. The last part summarizes conclusions of this paper and points out the study limitations.Key words: express service quality; custom

7、ers expectation; customers perception 目 录1目 录一、绪论 .1（一）研究背景及意义 .1（二）研究的主要内容及方法 .2二、快递业服务质量的相关理论 .3（一）服务质量的相关概念 .3（二）研究对象：快递服务质量 .6（三）国内研究现状 .6三、快递行业现状分析 .7（一）国内快递业发展 .7（二）国内快递业竞争现状 .7（三）顺丰速运简介 .8四、关于顺丰服务质量的定量研究 .9（一）问卷调查 .9（二）调查数据分析 .10（三）结论 .14五、基于差距模型上的快递服务质量提升途径 .14（一）改善服务的设计环节 .15（二）改善服务的实践环节 .1

8、5（三）结论 .16六、研究结论 .16（一）论文的主要研究结果 .16（二）局限 性和展望 .16附 录 .18主要参考文献 .22后 记 .23基于服务质量差距模型的快递企业服务质量分析以顺丰速运为例1基于服务质量差距模型的快递企业服务质量分析以顺丰速运为例一、绪论（一）研究背景及意义1.研究背景自 20 世纪 60 年代末以来，作为物流业重要组成部分，快递业在欧美国家迅速崛起。从1987 年起步至今，快递业在中国的发展取得了长足的进步。加入 WTO 后，中国经济快速发展，服务领域更加广泛，中国快递业的市场规模也不断壮大。据统计，1990 年，中国快递业务量为 394 万件，1995 年合

9、计为 6953.4 万件，2000 年为 20972.6 万件，2005 年为 86500万件，从 2001 年至 2005 年，快递平均业务量增长为 33.1%（如表 1） 。表 1 1988 年-2008 年中国快递业务量表 计量单位：万件年份 快件量 增长率（% ） 年份 快件量 增长率（%）1988 170 2001 27217.5 301990 394 132 2002 34835 281995 6953.4 1665 2003 48204.9 381996 9340.7 34 2004 65906.3 371997 10087.9 8 2005 86500 311998 11821

10、.8 17 2006 102600 191999 15725.8 33 2007 123500 202000 20972.6 33 2008 151300 23数据来源：中国快递市场发展研究报告近年来，我国电子商务网络购物的发展为快递服务业的发展壮大提供了更广大的空间，快递企业的数量也随之增长。截至 2006 年底，中国经营快递服务的法人企业已达 2422 家，从业人员 22.7 万人；快递服务业量已达到 10.6 亿件，实现业务收入约 300 亿元，分别是1987 年的 693 倍和 375 倍。 （数据来源：国家邮政局）快递服务主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业相互竞争。然而，快

11、递企业的持续增长也带来一定的负面影响。快递服务质量问题越来越严重，据国家邮政公布的统计数据显示，2012 年一共受理快递业务有效申诉 137351 件，占全部有效申诉量 98.3%，比去年增加 87886 件，增长 177.7%。据了解，去年申诉案件的投诉热点主要为延误、丢失短少、损毁，各自比例分别为 46%、16%、6%。因此，快递企业服务质量本科毕业论文2的提升一直成为快递行业乃至学术界所关注的重点 1。2.研究意义从理论上来说，国内有很多学者以快递企业的服务质量为对象并展开了深入广泛的研究，研究成果主要集中于服务质量评价体系的建立、服务质量的管理与控制研究。鲜有从顾客感知角度和顾客期望角

12、度来考虑快递企业的服务质量问题。在这样的背景下，本研究采取问卷调查的方式，以顺丰速运为例，了解消费者对快递企业的服务期望和服务感知，探讨缩短顾客差距、提升服务质量的方法，拓展了快递企业服务质量的研究视角。从实践意义来说，目前快递企业面临诸如快递企业良莠不齐、对交付的快件缺乏严格的验视制度、待寄快递堆放混乱、报价操作方式不合理规范等问题 2。这些问题已经严重影响到了快递市场的发展，更影响了快递企业的形象，损害了消费者的利益，导致顾客忠诚度降低，企业客户流失。因此，提高快递企业的服务质量，显得尤为重要。本文通过分析顾客对服务的期望和感知的差距，对企业分析和改善自身的服务质量存在一定的借鉴意义。（二

13、）研究的主要内容及方法1.研究的主要内容本文以快递企业的服务质量为研究对象，在理论分析的基础上，以顺丰速运为例，借鉴服务质量的评价模型SERVQUAL 量表，通过设计调查问卷，对现阶段顺丰速运的顾客对服务的期望和感知进行调查和分析，并结合服务质量差距模型，探讨弥合服务质量差距的途径。本研究的主要内容如下，逻辑结构如图 1 所示。第一部分：绪论。介绍研究的背景和意义，并阐述研究的主要内容和主要方法。第二部分：快递业服务质量的相关理论。对快递服务质量进行概念界定和对快递服务质量的文献回顾。第三部分：快递行业现状分析。分析国内快递行业的发展和竞争现状，并简单介绍了顺丰速运。第四部分：对顺丰速运服务质

14、量进行定量研究。参考 SERVQUAL 量表，设计调查问卷，利用 SPSS 软件对收集到的数据进行统计分析。第五部分：服务质量差距分析。依据服务质量差距模型，提出改善快递服务质量的措施。第六部分：研究结论。总结研究成果并提出不足之处。图 1 本研究的逻辑结构图1数据来源：中华人民共和国国家邮政局。http:/ 年 4 月,第 1819 页第 1 章 绪论第 2 章 快递服务质量的相关理论第 3 章 快递行业现状分析第 4 章 关于顺丰服务质量的定量研究第 5 章 基于差距模型上的快递服务质量提升途径第 6 章 研究结论基于服务质量差距模型的快递企业服务质量分析以顺丰速运为例32.研究方法本研究

15、采用规范研究，通过回顾相关文献，参考相关理论，设计调查问卷，利用 SPSS软件进行定量分析，并通过对服务质量差距模型理论的有效运用，展开研究工作。二、快递业服务质量的相关理论（一）服务质量的相关概念1.服务质量的内涵服务质量是服务管理的核心，服务质量的概念是由有形产品的质量引申过来的。徐金灿、马谋超等 1（2001）万君、刘馨 2（2005）汪俊 3（2011）,曾整理过关于服务质量的研究综述，本文从顾客感知和服务质量构成两个角度，概括如下：（1）顾客感知角度。最早从顾客感知角度出发提出服务质量概念的是芬兰营销学家Christian Gronroos（1982 ） 。他指出服务质量是一个取决于

16、顾客期望的服务水平同其实际感知的服务水平的对比。如果顾客所感知的服务水平超过期望水平，则企业的服务质量较高，反之较低。因此，企业的服务质量应由顾客而不是企业来做评定。同样，Lewis 和Booms（1983 ） 将服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具 ”。他们认为企业的一切服务行为应符合甚至超过顾客期望值。Parasuramari、Zeithaml 和Berry(1985)指出服务过程中，服务质量水平的高低取决于顾客对服务的感知与服务预期之间的差异程度。这些学者均把服务质量定义为顾客服务感知与顾客期望之间的对比。（2）服务质量构成角度。对于服务质量的构成研究，主要几个

17、构成观点见表 2：表 2 学者关于服务质量构成的观点表作者 年份 主要观念 解释说明Gronroos 1984 技术质量、功能质量 前者是服务过程的产出；后 者是指服务的过程。Lehtinen 1984 产出质量、过程质量 与 Gronroos 的观点相呼应Edvardsson 1989 技术质量、整合质量、功能质量、产出质量Gmmesson 1991 设计质量、生产质量、过程质量、产出质量Olsen 1992 设计质量、生产质量、过程质量Rust&Oliver 1994 服务产品、服务传递、服务环境朱沆和汪纯孝 1999 环境质量、技术质量、关系质量、沟通质量范秀成 1999 技术质量、交互

18、质量1徐金灿、马谋超、陈毅文，“服务质量的研究综述”，心理科学进展，2001 年，第 10 卷第 2 期，第234 页2万君、刘馨，“服务质量的研究现状及发展趋势”，现代管理科学，2005 年第 5 期，第 6566 页3汪俊，“基于 C2C 网购市场的快递服务质量评价模型与应用研究”，武汉工程大学，2011 年 5 月，第2930 页本科毕业论文4Yong&Donna 2004 项目质量、交互质量、结果质量、实体环境质量2.服务质量的评价方法（1）服务质量差距模型。1988 年 PZB 提出了一种用于服务质量管理的理论模型服务质量差距模型，目的是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理

19、者了解如何改进服务质量 1。 服务质量差距模型图。该模型的上半部分与顾客有关，而下半部分则与服务提供者有关。其中，顾客所期望的服务是顾客过去的服务体验、顾客需求和口碑沟通的函数，同时，它还受到服务企业营销宣传的影响；顾客所体验的服务在模型中成为感知服务，它是一系列内部决策和活动的结果（如图 2） 。图 2 服务质量差距模型框图服务质量差距模型中各质量差距的含义。差距 1 是指服务企业的管理者不能准确地感知顾客对服务的期望。差距 2 是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预1 邓富民，“基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析”，四川大学学报（哲学社会科学版），2004 年第 5 期，第 2829 页感知的服务期望的服务口碑沟通 顾客需求 过去经验公司的服务传递差距 5顾客快递企业差距 1差距 2差距 3 差距 4公司对顾客期望的感知面向客户的外部沟通顾客导向的服务设计和标准