发廊外卖营销学与技巧(员工培训).doc

1、 第 1 页 共 15 页做好发品外卖，等于多开一家店一、发品外卖的好处发廊的营业收入来源除了美发服务外，还有发品外卖。成功发廊的发品外卖额达到营业总收入的30%以上，相当于不增加投资的情况下开多一间店。此外，发品外卖在增加发廊营业收入的同时，提高了员工自身的收入，也让顾客离开发廊后、延续头发的护理，使顾客的头发得到全面照顾。其好处相信众多发廊都知道。二、发品外卖不佳的原因但是，现实中许多发廊的发品外卖并不理想，主要原因如下：1、发廊的外卖手段单一似乎选定某品牌发品、设定一个较高的提成率，告诉员工开始推销就可以了。其实，做好发品外卖，还需要许多其它的配套手段，例如选择适宜的产品、做好产品陈列、

2、培训员工、做好产品演示、制定发廊外卖相关配套制度等等。这也是部分发廊接受了一些“大师”的外卖技巧培训，但销售业绩变化不大的原因！美发业何去何从 域2、员工对产品了解不够员工对发廊选择的产品了解不够、认识不深，甚至自己也没有用过，根本不知道产品的特点、卖点、优点、独特之处，怎么向顾客推销呢？ 3、员工缺乏销售技巧员工没有掌握销售技巧，手法生硬，无法激发顾客的购买欲望，令顾客感到在被推销，发廊外卖效果当然不佳。美发业何去何从 域名：4、员工害怕被拒绝，不敢开口员工有时由于害怕被拒绝，有心理障碍而不敢开口，导致外卖业绩不佳。其实，拒绝是顾客对销售人员的一种本能反应，是销售中常见的一种现象。拒绝往往代

3、表顾客对产品有疑虑或不满。被顾客拒绝，并不意味着失败，完全不必害怕。员工只要按照正确的方法做下去是有成交机会的5、员工急功近利，强行推销当前，产品竞争越来越激烈，顾客消费行为越来越理智，因此，要成功地把发品卖给顾客，同时不令顾客反感、愿意再次光临，绝对是件不容易的事，通常半小时或一小时是成交不了的。员工如果急于拿到外卖提成，企图一次就成交，不把顾客的需要放在首位，也许有时可以达成交易，但长期来第 2 页 共 15 页说个人外卖业绩不会好到哪去，对整个发廊的口碑也有不良影响。因此员工要做好与顾客多次接触才成交的心理准备。以上 1、2、3、4、5 点，发廊都可以通过对员工安排培训、实操训练、考核予

4、以改善。三、发品外卖倍增的方法发品外卖是一个综合性的工程，涉及多个方面。本文按整个工作的进程，分事前准备、事中跟进、事终总结颁奖三个阶段叙述。美发业何去何从 域名：1、事前准备美发业何去何从 域名（1）重视产品陈列产品陈列被许多发廊所忽视。好的产品展示会让发品更直观，为发品增光，为员工推销时增加说服力！发廊可以在接待区或等候区设置产品展示货架，让顾客在该区可以看到发品，先有个印象；发品摆放要整齐、美观、清洁，有灯光更好，而且放上标签、产品宣传单，便于顾客了解具体内容。记住要定期检查、整理、清洁货架上的产品。想想看，如果产品摆放混乱、上面还有灰尘，给顾客看到，会是怎么个样子？另外，前台可以摆上一

5、些发品、产品宣传单，如顾客在结帐前没有买产品、或是顾客虽买了少许发品、但还可以继续推荐其他适合的发品时，收银员可以适时地予以推荐，说不定可以成交喔！你一定记得在超市结帐时，顺手在超市收银台边的货架上取一条香口胶、电池之类的。洗发区可以摆上一些洗发水、护发素，增加产品展示机会，或许顾客在洗发时觉得香型不错，来一瓶也说不定。还有在发型师的镜台前，摆放一套造型用品，为顾客做完头发，用一用，既是让顾客感受效果，又可以秀一秀发品，这时顺带推销当然显得自然，不象是明显推销。（2）营造发廊外卖气氛在店内适当地（但不影响店的美观）张贴海报、悬挂吊旗，配上煽动性的广告语，营造气氛，吸引顾客注意。（3）准备好足够

6、的库存产品向发品供应商采购足够的产品，以防脱销。好不容易说服顾客，却没货是非常扫兴的。另外，如发品供应商有配套的试用装产品，要争取一些，可以发给有意向的顾客试用。如发生某些品种缺货要及时补货，同时，要告知员工暂时不作推介。美发业何去何从 域名（4）定期策划发品外卖促销活动发廊可以配合节假日，策划发品外卖促销活动（通常是美发服务促销一起进行）。促销不要直接降价打折，可以采用赠品、抽奖等几种形式。第 3 页 共 15 页配合促销活动，可在门外挂横幅标语、设拱门，店内贴海报、吊旗。活动前印刷好活动宣传单，用于发放及前台放阅。在本店商圈内人流量大的地方派发传单（当然当地要许可）。活动前、或活动过程中，

7、员工可以将最新的促销消息打电话告诉熟客。同时，集中员工开会公布促销活动内容，要让员工熟记并进行考核。有些店曾经有过笑话，顾客看到横幅、海报的促销内容问员工，结果每个人回答都不同，或是模棱两可。（5）开展销售竞赛组织员工开展销售竞赛，激发员工全力冲刺。设计竞赛规则（尤其是奖金及名额），先开会公布，然后张贴在适当地方。根据员工以前的外卖情况，为每人制定目标，鼓励打气，调动全体员工参与竞赛的热情。美发业（6）发动全体员工参与外卖让发廊全体员工参与外卖，而且助理、技师、发型师、收银员推销上各有侧重：有的店助理以销售洗发水、护发素为主；技师（中工）以销售染后、烫后护理产品为主；发型师以造型产品、护理产品

8、为主、也兼顾全线产品；收银员作为最后一道关，如顾客在结帐前没有买产品、或是顾客虽买了但买得少，可以继续推荐其他适合的发品。这是一种销售方法，但这种四面出击的销售目标不明确，还会给顾客带来负面的感受。如果一个店里从大工到小工都在积极推销一款产品，那么推销的力度会很大，顾客一次两次不要，多听几次就会考虑这个产品是不是真的很好，要不要试一下。实行全员参与外卖，发廊要制定好外卖提成归谁的详细规则，否则容易引起争吵。美发业何去何从 域名：z（7）培训提升做好了前面说的各项准备，就为提升发品外卖业绩打下了坚实的基础，接下来最重要的是要有一批树立正确的销售观念和积极心态、掌握正确的销售技巧和产品知识的员工，

9、这就要靠培训解决，主要有以下几个方面：A.树立正确的销售观念先推销人品、后推销产品；你是专业人士，在以专业知识向顾客推荐专业产品；循序渐进，避免强硬推销；顾客要买的不只是发品，更重要的是漂亮、时尚；顾客关心的是益处，而不是各种特点；不要用打折降价代替销售；敢于开口，不怕被拒绝；等等。美发业何去何从 B.树立积极的心态要使自己改变现状的欲望变得强烈：要从月入三千，到月入一万，到更多；要买房子，买车！告诉他们要成功，首先从改变心态开始。正如米卢所说“心态决定一切”。永远也不要消极地认定什么事情是不可能的，首先你要认为你能，再去尝试、再尝试，最后你就发现你确实能。C.掌握正确的销售技巧每个人都有美的

10、需要，如果你通过你的推销行为，能让他意识到：他有某种需要、你的产品能满足他的需要、他的付出是值得的，你就能做成这次交易。而这些都要必须通过正确的销售技巧才能达到。D.掌握足够的产品知识第 4 页 共 15 页必须员工充分了解产品，掌握足够的产品知识。最好能让大家体验产品，让员工细心体验产品的各项优点与独特之处，这样员工在向顾客推销时才不会说错话，避免顾客后悔买错产品，否则，自己都不充分了解产品，怎么向顾客推销。员工还要学习产品的科学原理，知道产品含有什么独特成分，从而产生哪些功效。仅仅有培训是不够的，发廊必须要求员工熟记、背诵有关知识，还要实际操练、进行考核，直到员工熟练掌握。2、事中注意细节

11、销售细节决定成败，要积极和顾客沟通，了解顾客的需求，关心顾客的痛苦，解决顾客的顾虑，本着帮助顾客，为顾客带来美丽，带来健康的心态向顾客推介你的产品，如果仅为了业绩而进行的欺骗推销，你会晚上睡觉都睡不好的。3、事终总结每次推销成功了总结下成功的方法，如果失败了，总结一下失败的原因，并和同事一起分享，不断提高外卖技巧。发品外卖（销售）的基本步骤或技巧下面介绍销售的基本步骤或技巧。每一个步骤都有其具体的目的。但是在现实生活中，我们要灵活运用这些销售步骤，千万不可生搬硬套。销售的基本步骤或技巧包括：问好、自我介绍；营造轻松的氛围；发掘顾客需求；介绍产品特点，说明益处；处理顾客的反对；成交；巩固销售。事

12、前整理好个人形象；1、问好、自我介绍（多向人自我介绍，广结人脉。人脉就是钱脉。）与顾客见面时，发廊员工首先要主动向客人问好，并作自我介绍，可以说“先生/小姐，您好！我是 XX发廊的 X号发型师（或：我是 XX发廊的 XXX），很高兴为您服务”。如果是熟客，一定要能叫出他（她）的姓，追踪上次做头发的情况。努力去记住每个人的名字，这将会成为你成功的习惯。2、营造轻松的氛围问好和自我介绍之后，就是通过与顾客寒喧，营造一种轻松的气氛。你要注意以下几点面带微笑，适当保持与顾客目光交流；善于寻找话题，一般顾客都喜欢被赞美，要多说赞美的话。在任何情况下都不要与顾客争论，即使你不认同顾客的观点；对顾客说的话表

13、示兴趣，多听少说，顾客说的越多，表示对你越加认同；给予适当回应，说“是的”、“对呀”等等，以示你在专心听。不要说顾客的头发如何不好，你可以告诉顾客怎么样头发可以更好。这里，着重说说寒暄的话题，如天气、时事新闻、健康养生、理财、街头巷议等，但最好的话题是赞美顾客。赞美可以是有型的（如发型、发质、服装、饰物、皮包），也可以是无型的（气质、眼光），比如说，“小姐，您长的蛮清秀的，有点像杨恭如呵！”，“小姐，你真有气质啊！”，“小姐，你的 LV手袋真高贵，是最新款的吧？”。美发业何去何从 域名： 3、发掘顾客需求寒喧、营造轻松的气氛，最终目的还是销售。所以，接着要及时转移话题，进入发掘顾客需求。医生不

14、了解病人的病症就用药，是乱治病；销售人员不了解顾客需求就进行推销，不仅白费劲，更重要的是无法成交。应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求，才有成交的可能。第 5 页 共 15 页顾客需求有两种情况：可有可无的需求，即顾客需求不强烈，或暂时没有意识到自己的需求；顾客明确意识到自己的需求，并且要立即解决问题。发掘需求就是让我们使顾客由可有可无的需求，过渡到立即解决问题的需求。而发掘需求的方法是“提问”“倾听 ”“观察” 。提问有两种：开放式的提问，即用“为什么”、 “怎么样”等句子来发问，可以了解顾客更多情况；封闭式提问，只需用“是”或“ 不是”来回答的提问，但一般用来确认问题。发掘需求时，

15、应灵活地运用两种提问方式，这样才能综合发挥它们各自的优势。采用开放式的提问了解顾客的情况；但在向顾客确认自己的理解或开导顾客谈话的方向时，使用封闭式提问。除了提问，还要注意聆听顾客的回答，扑捉顾客话语中有关需求的真实含义，从而继续按需要的方向提问，掌握顾客更多信息，同时向成交方向迈进。有时候，顾客会一个接一个的连珠炮似的提问，使你无法提问、无法控制局面，也就无法全面了解顾客的真实需求，这时，你只能被动的回答，陷入顾客的陷阱。顾客往往从自己的角度提问，并从所得到的不完整的信息作判断，这种判断会影响成交。你可以利用反问来控制局面，引导顾客的思路。上面介绍了发品外卖的前三个步骤：问好、自我介绍；营造

16、轻松的氛围；发掘顾客需求。这次继续谈第三个步骤发掘顾客需求。现在，顾客最讨厌的销售人员就是：一见面就唠叨不停地谈自己的产品，千方百计想向顾客推销。顾客能够忍耐销售人员“说” 的时间越来越短！他们要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能“说”的销售人员。业何去何从 域【案例一】发型师：张小姐，这种 XX 牌洗发水是日本货，很管用，好多人买，用后你的头发更加柔顺亮泽。 顾客：是吗？ 发型师：那当然，前段时间还断货呢！您觉得怎么样？ 顾客：多少钱一支？发型师：不贵，50 元。 顾客：太贵了。发型师：不贵，张小姐，你现在买还可以给你打个八折，怎么样，我给你拿一支吧。顾客：我再考虑一下吧。

17、发型师：张小姐，这种洗发水效果特好，你用后保证不会后悔。 顾客：我知道了。我再考虑一下吧。发型师：唔？美发业何去何从 以上案例的发型师希望通过陈述自己的产品有多么好来吸引顾客，发型师的焦点一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理产生了巨大的购买成交压力。第 6 页 共 15 页前几天，我在报纸上看到，一个男顾客在发廊里洗头，顶着泡沫就从店里跑出来了。原因是，那位给他洗头的小妹妹，从他一进去就开始向他推销产品，进去才十四分钟，推销的时间就有十二分钟，那位男士忍无可忍，就跑出来了。这种现象在现在发廊里很普遍。人家来洗头，本来是想放松一下，结果搞得头大，发廊又不是你

18、一家，那么为什么还要去你家呢？ 为了释放或者抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，全神贯注地关注发型师陈述中存在的缺陷。当发型师的陈述一旦停下来，顾客就会开始反击即提问，提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议，当然，顾客几乎会本能地问到发型师最不愿意回答的问题价格，而价格恰恰是顾客拒绝发型师最冠冕堂皇的真实的谎言。就这样，顾客赢得了对话的控制权，轻易摆脱了发型师。顾客主观地得出“不需要 ”的武断结论，或者干脆以 “先考虑考虑再说”之类的话推托。如果我们见到顾客后太快的谈到产品，就等于鼓励顾客向我们提问。当顾客还没有认识到发型师的真正价值，没有解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险的。所以

19、，不了解顾客需求就进行推销，就象医生不了解病人的病症就乱用药，是白费劲。销售人员应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求后，才有成交的可能。发掘顾客需求，就是让顾客由可有可无的需求，过渡到意识到自己的需求、而且想立即解决问题。美发业何除了灵活地运用开放式、封闭式两种提问方式，了解顾客的需求，还可以交互使用状况提问、问题提问、暗示提问三种提问法，从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去， ，创造和谐的推销气氛，让顾客经过你的引导及提醒，不知不觉的地说出自己的潜在需求。状况提问法，是了解顾客目前状况而提出问题，主题与目前要推销的产品有关，如：您常到哪间发廊做头发？问题提问法，是得到用状况提问法的

20、回答后，探求顾客的不满而提出问题，一旦知道顾客有不满之处，就有机会发掘顾客潜在的需求，如：您感觉 XX 发廊怎么样？ 美发业何去何从 暗示提问法，是指发觉了顾客可能的潜在需求后，可用暗示的提问，提出对顾客不满的解决办法，如：如果有一间发廊采用正宗日本头发肥料做焗油，保证头发柔顺亮泽一个星期，价格只需 180 元，否则无效退款，您觉得怎么样？以上内容比较抽象，下面我们通过实际案例来说明。【案例二】发型师：您平常使用的是什么牌子的发水？状况提问法顾客：XX 牌的。发型师：您觉得 XX 牌子的发水好用吗？问题提问法顾客：不怎么样，原来吹牛说可以去头屑，现在我一样有头屑。发型师：正宗日本头发肥料去屑洗

21、发水，含有 ZPT 特效去屑因子，去屑效果很灵，价格只需 35 元，您觉得怎么样？暗示提问法顾客：是吗？我可以试试。美发业何去何从 域名：【案例三】发型师：先生，您的头发挺精神的，平时怎么打理的？状况提问法第 7 页 共 15 页顾客：唉，挺麻烦的！发型师：怎么个麻烦呢？状况提问法顾客：早上睡觉起来，头发后面翘起来，要花时间用水把头发弄湿，才塌下去，真麻烦！发型师：您想不想让头发早上睡觉起来不会翘？问题提问法顾客：当然想！烦死我了！发型师：采用头发定向处理，可以让头发不翘起来，您觉得怎么样？暗示提问法顾客：是吗？你这里有吗？多少钱？发型师：有，80 元。以上提到销售人员要利用提问引导谈话、挖掘

22、需求，那么具体提问什么问题，顾客会比较感兴趣？可以考虑以下几种：顾客希望的结果，顾客在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售人员可以就此加以探问。顾客以往经历，销售人员也可以询问顾客以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。顾客的特殊需求，可以询问顾客个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。美发业何去何从 域经过以上“提问倾听观察”的方法，发掘出顾客的需求后，就可以进入销售的第四个步骤介绍产品特点，说明益处。4、 介绍产品特点，说明益处上面介绍了通过“提问倾听观察”的方法，发掘出顾客的需求，接着进入销售的第四个步骤

23、介绍产品特点，说明益处。这时，销售人员不能只从自己的角度，不结合顾客的需求，只谈自己熟悉的发品特点。顾客会觉得这与自己的需求无关，不明白自己从发品中能得到什么益处，自然没有兴趣和耐心听下去。顾客意识到自己的购买需求之后，销售人员要针对上一步发掘出的顾客需求，说明本店的发品具有哪些特点，这些特点能让顾客得到那些益处，从而最终满足顾客的需求，打动顾客的心，引发其购买兴趣。因此，销售人员 要善于发掘发品所具有能带给顾客利益的特点，把发品的特点，转化成顾客所能得到的利益。 美发业何去何从 域名：【案例一】顾客需求：某男客想解决早上后面的头发翘起来的问题。产品特点：TONI&GUY 造型棒打开，在头发翘

24、起处、延相反方向擦下去，头发就塌下去；解决头发翘起来，简单快捷。第 8 页 共 15 页顾客得到的益处：完美的形象，带来自信。美发业何去何从 域名：【案例二】发型师：小姐，我给你推荐“XX 牌”洗发水，日本产的，洗后头发特别滋润、柔顺，在我们店非常好卖，价格不贵顾客： 是吗？（顾客心想：这不合我用，我的头发油性、头皮多。）介绍完产品特点和益处后，销售人员可以使用一些证据予以证明，如发品的说明书、广告，某局长夫人也在用；或是试用一下产品，让顾客闻一闻产品香味；必要时，做个示范演示。美发业何去何从 域【案例三】TONI&GUY 造型棒的效果示范为证明 TONI&GUY 造型棒可以解决早上后面的头发

25、翘起来，发型师可以把发型助理叫过来、在其头发作示范，让顾客直接看到产品的效果。总之，记住产品介绍的次序是：产品特点利益证据。介绍完产品后，销售人员必须确认顾客是否赞同我们的介绍，由此可知该顾客是否会购买我们的发品，是否对我们的发品能够解决他的问题、或满足他的需要抱有信心。顾客对你表示赞同的话，表明你已瞄准了方向，并使你有机会达到你的销售目标。美发业何去何从 域5、处理顾客的反对但顾客往往会提出反对意见，因此，我们接着谈销售的第五个步骤处理顾客的反对，其实质是顾客有疑虑或不满，表达出来是多种多样的，可能是考虑考虑，也可能是直接说不需要；有些是真的，有些是假的。销售是从反对开始的 。调查显示，顾客

26、提出反对往往表示对产品感兴趣，反之，可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。因此，销售人员不必惧怕它。美发业何去何从 域名：z处理顾客的反对意见就是解除顾客的疑虑或不满。顾客提出反对意见后，销售人员应采取积极的态度处理反对，其步骤是： 耐心倾听顾客的反对意见。表示理解顾客的感受（但不是同意），从而淡化冲突，这样双方就建立起了合作关系。第 9 页 共 15 页【案例四】顾客：恐怕你的价格太高了吧？发型师：小姐，我理解你为什么会有这种感觉。（注意：在答复人们的反对意见时，永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词，就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和顾客之间，竖起了

27、一道障碍。如果你一定用连词的话，请用“那么”。）美发业何去何从 域名：【案例五】错误表述：是啊，似乎是贵了点，但是正确表述：小姐，我理解你的观点，那我们就来谈谈这个问题。 利用提问弄清导致顾客反对意见的真正原因。利用开放式提问了解顾客尽可能多的想法，然后用封闭式提问确认顾客的想法。只有了解了顾客的真实想法，才能有针对性地克服顾客的反对。【案例六】反面案例：未问清具体反对原因，就放弃销售发型师：X 小姐，为了让您今天烫的发保持效果，您可以买一支我刚才给您用的 XX 牌啫喱水！顾客：对不起，今天我不能买。发型师：质量很好的，价钱也适中，您不买吗？顾客：我真的不买。美发业何去何从 域名【案例七】正面

28、案例：利用提问弄清反对原因发型师：X 小姐，今天烫的发让您显得更有女人味，是吗？顾客：对，还不错。发型师：X 小姐，为了让您今天烫的发长期保持今天这样的效果，您可以买一支我刚才给您用过的XX 牌啫喱水！顾客：对不起，今天我不能买。发型师：哦，X 小姐，您也是我的熟客了。冒昧地问一下有什么原因呢？（开放式提问）顾客：我今天没带够钱。第 10 页 共 15 页发型师：小姐，您是熟客了。我可以替您垫上，下次您再来弄头发时还给我就行了。顾客：好阿，拿一瓶给我。美发业何去何从 域名为弄清导致顾客反对原因而提问时，有时顾客会提供模糊信息，掩盖顾客的真实想法。销售人员可以先认同顾客的想法，然后再进一步询问顾客明确的信息，或直截了当地询问顾客的真实想法。销售人员在听到模糊信息后，就放弃销售努力是失败的做法。【案例八】几种模糊反对说法我考虑考虑。下次再说吧。你的产品还可以。美发业何去何从 域名【案例九】反面案例：在模糊说法下放弃销售发型师：小姐，XX 发水您觉得怎么样？顾客：还可以。发型师：给您拿一支好吗？顾客：我考虑考虑。发型师：哦？【案例十】正面案例：在模糊说法下，问清原因、继续销售发型师：小姐，XX 发水您觉得怎么样？顾客：还可以。发型师：小姐，您的意思是您可以接受，可以买是吗？顾客：不是，我还要考虑考虑。发型师：请问有什么原因让您需要考虑呢？顾客：我觉得贵了点。