电大客户关系管理作业一和二答案.xls

1、客户管理作业一序号 题目 题型 标准答案1现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（ ）？ 单选 CA.拉链式战略B.互动式战略C.扣钩式战略D.维可牢战略2“货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞。单选 CA.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销3“前台”客户关系管理是指（ ）。单选 BA.合作型客户关系管理B.运营型客户关系管理C.分析型客户关系管理D.协作型客户关系管理4客户关系管理的目的是( )单选 BA.企业利润最大化B.企业与客户的双赢C.企业成本最小化D.客户价值最大化5在客户终身价值

2、中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（）。 单选 DA.交易价值B.推荐价值C.知识价值D.成长价值6（ ）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。单选 CA.SCMB.CRMC.ERPD.BPR7在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（）。单选 DA.拉链式战略B.互动式战略C.维可牢战略D.扣钩式战略8在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（ ）。 单选 CA.经济收益B.战略收益C.共生收益D.心理收益9（ ）是切实保证客

3、户关系管理的有效性的关键所在。单选 CA.客户忠诚的有效管理B.客户价值的有效管理C.客户互动的有效管理D.企业利润的有效管理10在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（ ）。单选 AA.关系契约理论B.交易成本理论C.公平理论D.资源依赖理论11( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 单选 BA.收益B.价值C.关系D.品牌12在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（ ）。单选 AA.非蓄意摒弃的客户B.蓄意摒弃的客户C.低价寻求型客户D.条件丧失型流失客户13目标营销是

4、（ ）的主要营销手段。单选 BA.20世纪60年代B.20世纪80年代C.20世纪90年代D.21世纪14在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ ）。单选 CA.20世纪70年代和80年代早期B.20世纪80年代和90年代早期C.20世纪90年代D.21世纪15企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（ ）。单选 DA.客户的信息B.客户提供的信息C.企业内部信息D.企业提供给客户的信息16作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的基础。单选 DA.产品质量B.客户满意C.产品生命周期D.技术和管理创新能力17（ ）客户是忠诚度低，盈利性高的。单选 CA.优质类客

5、户关系B.低质类客户关系C.时尚类客户关系D.问题类客户关系18（ ）客户群重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等。 单选 BA.初识期B.稳固期C.矜持期D.平稳期19（ ）是客户关系管理产生和发展的推动力量。单选 BA.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视20CRM战略实施的程序为（ ）。单选 CA.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组17 单选

6、CD.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组21（ ）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。单选 AA.SCMB.CRMC.BPRD.ERP22作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的宗旨。单选 AA.客户满意B.技术和管理创新能力C.产品质量D.产品生命周期23（ ）是CRM战略成功实施的前提条件。单选 BA.企业组织结构B.企业文化C.业务流程D.企业营销人员24（ ）的客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。单选 DA.初识期B.稳固期C.矜持期D.思

7、异期20 单选 C25在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ ）。单选 AA.拉链式战略B.维可牢战略C.互动式战略D.扣钩式战略26( )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。 单选 BA.收益B.品牌C.关系D.价值27在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（）。单选 BA.互动式战略B.维可牢战略C.拉链式战略D.扣钩式战略28( )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。单选 DA.收益B.品牌C.价值D.关系29在企业流失的客户中，因客

8、户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（ ）。单选 DA.被竞争对手吸引走的客户B.低价寻求型客户C.蓄意摒弃的客户D.条件丧失型流失客户30（ ）是客户关系管理备受关注的催化剂。单选 CA.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视31（ ）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。单选 DA.ERPB.CRMC.SCMD.BPR32在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ）。单选 CA.非蓄意摒弃的客户B.低价寻求型

9、客户C.蓄意摒弃的客户D.条件丧失型流失客户33（ ）客户是忠诚度高，盈利性较差的。单选 DA.优质类客户关系B.低质类客户关系C.时尚类客户关系D.问题类客户关系34客户关系管理的特点是（ ）。单选 DA.主要是企业资源的投入B.主要是对企业资源的管理C.客户资源的投入与管理D.企业与客户的双向资源的投入与管理35客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ ）。单选 BA.企业提供给客户的信息B.客户提供的信息C.企业内部信息D.客户的信息36作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的核心。单选 BA.技术和管理创新能力B.产品质量C.产品生命周期D.客户满意32 单选 C37企业的服

10、务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（ ）。单选 CA.营销环境分析B.销售环境分析C.服务环境分析D.内部环境分析38（ ）是企业进行所有活动的根本的原因。单选 BA.企业远景B.企业使命C.企业的核心价值D.企业文化3920世纪90年代，企业与客户主要的沟通方式是（ ）。单选 AA.双向沟通与接触B.数据库营销C.单向沟通D.积极与客户对话，多层面的沟通40下列属于快速反映供应链阶段的特点是（）单选 DA.向客户推销B.低经济批量C.缩短工序D.客户定制生产41客户关系管理的本质是（ ）。单选 AA.企业与客户之间是竞合型博弈的关系B.企业与客户之间是合作的关系C.企业与客户之间是竞争的关系