浙江消保委2009全投诉情况汇总分析.DOC

1、浙江省消保委 2009 年度全省投诉情况汇总分析一、投诉概况据全省各级消保委统计汇总，2009 年全省共受理消费者投诉 17186 件，解决 16670 件，为消费者挽回 经济损失 8131 万元。 （见 表一）表一 全省消保委受理投诉情况变化表项 目 2008 年 2009 年 变化幅度受理数（件） 21863 17186 21.39%解决数(件) 21456 16670 22.3%挽回损失（万元） 7625 万元 8131 万无 6.67%二、投诉分析投诉情况按性质区分：质量问题 9523 件，占总投诉量的 55.41%；安全问题452 件,占总投诉量的 2.63%；价格问题 949 件，

2、占总投诉量的 5.52%；计量问题133 件，占 总投诉量的 0.77%；广告问题 82 件，占 总 投诉量的 0.47%；假冒问题140 件，占 总投诉量的 0.81%；虚假品质 107 件，占总投诉量的 0.62%；营销合同902 件，占 总投诉量的 5.25%；其他问题 4845 件，占总投诉量的 28.19%；人格尊严问题 53 件，占总投诉量的 0.3%。（见表二）表二：投诉性质变化表项目 2009 年 2008 年 变化幅度质量 9523 13006 26.78%投诉情况按类别区分，家用电子电器类 3268 件，占总投诉量 19.06%，服 务类 4017 件，占总投诉量 23.3

3、7%，百 货类 4596 件，占总投诉量的 26.74%；其它商品类 3481 件，占总投诉量 20.25%，房屋及装修建材 840 件，占 总投诉量 4.89%，家用机械类 839 件，占总投诉量 4.88%，农用生产资 料 145 件，占 总投诉量0.84%。（见表三）表三：投诉类别变化表（单位：件）项目 2009 年 2008 年 变化幅度家用电子电器类 3268 5239 37.62%家用机械类 839 1249 32.83%百货类 4596 5847 21.4%房屋及装修建材 840 1141 26.38%农用生产资料 145 187 22.46%安全 452 565 20%价格 9

4、49 1042 8.93%计量 133 162 17.9%广告 82 88 6.82%假冒 140 175 20%虚假品质表示 107 154 30.52%营销合同 902 1036 12.93%人格尊严 53 90 41.11%其他 4845 5545 12.62%服务类 4017 4960 19.01%其他商品类 3481 3240 7.44%2009 年投诉居前十位的商品 和服务分 别如下表四、表五表四:投诉居前十位的商品（单位：件）项目 2009 年服装鞋帽 1895移动电话 1509食品 1464日用杂品 426摩托车 396房屋 378装饰材料 373电视机 368计算机类产品 3

5、21汽车 304表五:投诉居前十位的服务（单位:件)项 目 2009 年电信 1154食宿、文化 娱乐、 庆典 494洗衣业 372美容、美 发、洗浴 330互联网 237公用事业、社会服务 144邮政 115咨询中介 73交通运输 69房屋装修与物业管理 56三、2009 年投诉汇总分析（一）消费环境改善，投诉总量下降2009 年，全省各级消保委系统受理和调解消费者投诉总量均呈下降趋势，这 主 要 得 益 于 ：一 、各 级 政 府 及 相 关 部 门 以 构 建 和 谐 社 会 为 目 标 ，积 极采 取 各 项 有 力 措 施 ，加 大 了 市 场 执 法 力 度 ，使 消 费 环 境

6、得 到 了 明 显 改 善 。二 、随 着 “新 消 费 运 动 ”地 深 入 推 进 ，消费者维权意识普遍增强，日常消费行为更加趋于理性，三、各级消保委进一步推进投诉和解机制建设，鼓励企 业自觉履行保护消费者权益的社会责任，得到越来越多企业的积极响应，加 强 售 后 服务 工 作 ，做 好 纠 纷 和 解 工 作 ，营 造 一 个 安 全 放 心 、文 明 健 康 、节 约 环 保的 和 谐 新 环 境 。（二）消费者投诉处理热点1、移动电话整体质量难尽人意本年度移动电话投诉 1509 件，居商品类投诉第二位，其中质量问题的投诉占 83%。作为现 代生活必不可少的通讯工具的手机，产品质量问题

7、层出不穷。待机时间严重缩水、通话故障、按键失灵、自 动关机、黑屏、电池起火爆炸手机质量问题严重损害了消费者的权益，让人们轻者耽误工作，重者造成安全隐患，危害消费者的人身安全。手机质量问题涉及到生产商和销售商两个方面。不少生产厂家急于占领市场，导致手机在生产工序上的技术标准和检查工序标准都有所放宽，使手机出厂时质量把关不严，留下安全 隐患。而作 为销售商，在售后服务中人为设置障碍，曲解相关规定。最突出的表 现是销售商无论手机出现何种故障，都要求消费者去维修中心检测鉴定，出具检测证明后才给予退换，而维修中心的检测报告常以又以消费者自己使用不当或私自维修的借口将责任推给消费者。另外随着市场竞争的加剧

8、，一些厂家已经退出手机生产销售维修的市场，导致市场不断出现售后服务无人管的“孤儿” 产品， 许多销售商得不到配件资金的支持，不能为消费者提供保修服务，消 费者权益也无法得到保障。2、汽车投诉居高不下，质量与售后服务是焦点2009 年是汽车消费井喷式的一年，随之而来的汽车投诉也居高不下，全省共受理汽车投诉 304 件。主要涉及三方面:一是质量难 以让人放心。2009 年，消费者对汽车质量的投诉占汽车投诉量的 59.6%。发动机、变速箱、底 盘、仪表板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题，消费者花十几万、几十万甚至上百万元购买的高档商品却不敢放心使用。二是维修质量差，售后服务得不到保障。有些

9、修理厂人员资质不够，维 修质量差， 车辆多次送修仍不能从根本上排除障碍。维修过程中，使用的零配件得不到保障，一些 4S 店甚至虚构产品故障情况，诱使消费者更换零配件。个别路 边店、修理厂使用劣 质或假冒零配件，造成极大安全隐患。三是购车合同争议多。销售商不按合同规定及 时交车，或者其指定的保 险公司价款过高。合同本身不 规范，在合同条款中 对于消 费者和销售商在权利义务约定上不明确，违约后承担的 赔偿责任不清， 发生纠纷时，消 费者不能按照合同有效维权。四是维修服务中的潜规则时有发生。某公司曾规定“ 消费者应同意公司因维修需要对车进行路上测试，对于因测试时发生的交通事故或接待及修理过程中意外该

10、车损坏，公司只限于承担为该车按照汽车生产厂家的修理标准进行免费修复责任” ，消费者一旦遇到这种潜规则，无从 选择，更无从保护自己的合法权益。 3、网络游戏问题渐成投诉热点2009 年消费者的投诉热点问题从日常消费品的质量问题逐渐向新兴服务领域转变， 网络游戏投诉就是其中的典型代表。做为 近一二年冒出来的新型投诉，投诉增幅明显，2009 年全省互 联网投诉 237 件，比 2008 年增长 30%。各种各样的网络游戏丰富了消费者的业余生活，可在实际使用中，玩家好不容易建立的虚拟世界往往由于外部原因毁于一旦。从目前的情况看，消费者反映网络游戏服务的主要问题是：游戏运营商随意变更服务内容、服务范围和

11、服务期限，游戏积 分和游戏装备等虚 拟财产遭到盗用，有的甚至封停消费者的游戏账号，严重侵犯消费者的合法权益。 值得警惕的是，一些不法分子利用网络游戏平台实施诈骗，致使消费者上当受 骗。在网 络游戏中，消费 者相对服务商来说明显处在弱势地位。网游运营商不但具 备了经济、技 术上的优势 ，而且在游 戏的维护经营中也起着操控全局的作用。一旦发生账号被封等情况，因为技术上与经验上的弱势，消费 者根本无从判断自己 账号为什么被封停。而消费者维权“ 难”主要难在以下几个方面：一是目前有关互联网法律监管制度还不完善。游戏玩家们的消费行为和交易都是依靠网络来完成，享受到的服务也是非物质化的。虚拟财产的保护是社

12、会发展的一个必然趋势，相关主管部门近年来也一直在利用行政手段来保护消费者和企业的权益。但是当行业发展到一定阶段，仅仅依靠行政手段是不够的，特别 是虚拟财产保护的 问题，消 费群体特别希望并需要司法界的积极参与，为产业的发展提供更多的法律保障。第二个原因是网游市场不成熟。从整个游戏行业来说，整个网络游戏产业 也是处于一个起步阶段，国内游戏市场的经营上还有许多不规范的地方，一些技 术上的难题还很难解决。（三）消费者投诉处理难点1远程购物维权难远程购物已成为现在人们生活中不可缺少的部分。由于远程购物具有虚拟性、开放性和非同步性的特点，导致电视、网络购物中 频频出现商品质量问题、商品实际性能与广告宣传

13、不符、经营者卷款逃跑等等消费纠纷。由于消费者与卖方没有面对面的交易，消费 者的知情权、 选择权、公平交易权和求偿权难以保障，消费者的合法权益往往随之带来四难：举证难、退、 换货难、 “三包规定”落实难、调解处理难。因此，国家和有关政府部门尽快制定和完善远程购物的相关规定，规范提供远程购物经营者的经营行为，设置一定的经营门槛，建议事先进行资质审查，在经营活动中规定广告宣传必须主动公开企业的名称、地址、电话等信息。同 时，对违法违规节目加强行政处罚力度。2家具类产品定制容易退货难2009 年，家具类产品投诉 160 件，属于 质量问题 的投诉 116 件,占 72.5%，由合同引发的投诉 18 件

14、,占 11.25%。近年来，随着消 费者差异化和个性化需求的不断增多，原有工业化批量生产的家具已无法满足部分消费者的实际生活需求，越来越多的家具生产经营者顺应消费者需要，为消费者提供上站测量、设计、制作、安装等在内的全方位的定制家具服务，受到消费者的欢迎。由于定制家具服务缺乏统一的国家或行业标准，双方如果事前没有对家具的尺寸、价格、材 质等重要内容进行详细的约定，一旦产生消费争议，消 费者难以保护自己的权益。因此,相关职能部门应加大对家具生产和销售企业实施动态监管力度,依法查处违反相关标准、质量欺 诈等违法行为。家具生 产经营企业要切实履行企业产品质量安全第一责任人的义务，不生产和销售不符合强

15、制性标准、以次充好、以假充真、标识不符合法定要求的家具产品；消费者购买家具应选择知名品牌的生产企业，同 时能够提供家具使用说明书、有效期内的检测报告等相关资料；购买家具要认真签订合同，并保存好发票、三包卡、服 务卡、保修证等相关凭证，以便日后维权。3、平板电视“三包”条例严重滞后随着电视技术的不断发展，平板电视已有逐渐替代传统电视的趋势，而关于平板电视的投诉也越来越多。根据 2009 年浙江省消保委对平板电视进行的专项统计显示，2009 年全省各 级消保委共处理平板电视的投诉 279 件，涉及 16 个国内品牌、8 个国外品牌，投诉主要问题包括：黑屏、保修期短、维修时间长、维修费用过高，而平板

16、电视“三包”的缺失，则是导致纠纷难以解决的根本原因。因此，国家有关部门尽快对部分商品修理更换退货责任规定中进行修改，出台平板电视领域的售后服务通行标准，明确平板电视三包标准，为消费者维权提供有力依据。4、预付式消费存在风险近些年来，许多服务行业纷纷推出“预付费式”消费方式，以“会员卡” 的名义推出各种预付费式消费卡，涉及洗衣、超市、美容、健身等行业。但随着这种消费形式的流行，全省各级消保委受理的预付式消费方面的投诉也是逐年上升。预付式消费主要表现为以下几种形式：一是经营者退出市场，消费者无法继续享受权利；二是经营者恶意逃匿，消费者蒙受损失。三是 转让关系不明确，受 让人拒绝提供服务；四是职员私吞公款，预付卡余额丢失；五是没有书面合同，消费者维权缺乏证据。因此，要仔细考查经营者的市场信誉和经营状况，不要一味轻信广告，以免上当受骗；按照自己的实际需要量来购买预付费式消费卡，不要贪便宜一下子大量购买；对预付费式消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节要了解清楚。不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面合同。此外，一旦 选择了预付费式消费，应该按照约定条款及时消费。