领导者沟通、协调与激励的艺术.ppt

1、沟通障碍经典：,一个小笑话： 一个不会说话的人开party，好多朋友都到了，可是他最好的朋友张三还没来，他失望的说：“该来的没来，不该来的来了。”李四听了心想是不是自己不该来呢，于是怏怏的走了。主人看到李四走了觉得自己说错了话很后悔，就说：“该走的没走，不该走的走了。”王二麻子一听心说意思是我该走？悻悻的拂袖而去。这时主人捶胸顿足，恨自己太不会说话，情急之下对众人解释道：“我说的不是他！”众人一听，那么说的是我（们）了。最后所有人全都愤愤的离开了。该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了,管理沟通的障碍,一般的人际沟通障碍语言表达方面理解对方方面沟通时机沟通场合沟通能力：观点的表达顺序，观察

2、能力，劝说能力,组织中的部门之间的沟通障碍利益立场个人恩怨沟通机会,1、沟通是传递信息，说明事物 2、沟通是为了联络感情 3、沟通是为了表达意愿 开会（微软的会议管理） 演讲（表达观点或思想） 谈判（双方利益的互换） 销售与广告（客户的接受过程）,开会,1、如何开的有效率 2、如何更有效果 微软的会议制度 1、能站着说话 ，就不要座着； 2、能在桌边解决，就不要到会议室； 3、能写便条，就不要发文件；,演讲,1、中心思想明确2、简短3、听众的回应 演讲稿,谈判,实质是在沟通的过程中探测对方的底线达到谈判的目的 = 沟通取得共识 销售与广告： 让客户或消费者接受一种观念的过程 如 ：卖楼的 大多

3、数是卖一种生活方式 奢侈的消费品 （咖啡）好东西与好朋友分享 20元钱送你一个全新的家 （卖油漆）,三、沟通的种类与形式,几种沟通形式的优劣分析,身体语言比口头语言更可信、更生动,亲密距离、个人距离、社交距离和公众距离,亲密距离： 一个人与最亲近的人相处的距离，在0到50厘米之间。个人距离（安全距离） 个人距离的范围是50厘米到1米之间。人们可以在这个范围内亲切交谈，又不致触犯对方的近身空间。（银行一米线） 社交距离： 社交距离一般在1到3.5米之间。公众距离： 公众距离往往是公众集会时采用的距离。一般在3.5米到7米左右。,沟通距离,眼睛是心灵的窗户,眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径，人

4、的一切情绪、情感和态度的变化，都可以从眼睛中显示出来。人可以对自己的某些外显行为做到随意控制，可以在某些情境中做到口是心非，却无法对自己的目光做到有效的控制。因此，有敏锐的观察力的人可以从一个人的目光中看出其内心的真实状态。,生理学和心理学的研究证实，人的情绪变化会不自觉地从瞳孔的变化中反映出来。 当一个人的情绪变得兴奋、愉快时，瞳孔会不自觉地放大。 相反的，当人心情从愉快转变为不愉快或是突然遇到令人恐惧的事情时，瞳孔会不自觉地缩小。,一般的沟通过程 观察对方的仪表进行初步判断 观察与寻找话题 注意倾听 反馈 无声言语与沟通 沟通结束,沟通的目的 传递组织目标 解决问题 冲突解决 绩效反馈面谈

5、 职业生涯管理 解雇,讨论：为什么我们会出错,含糊的指示 时间压力 没有听清 没问明白 根据以往的经验判断,开始沟通：听和看的艺术言为心声：听听其言，观其行：视路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等,听的艺术言语表达：用词弦外之音：语调、语气、语速等倾听艺术,倾听的重要性 沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。,倾听的障碍观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰,倾听小测试1,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的5

6、0元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！,自我中心的听自身的立场、观点思考问题的惯性过去的知识和经验,洗耳恭听十大绝招别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！,倾听的层次： 我在：安排一个好的环境。 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。,汇报要点精简：重点在于工作成就禁忌：渲染有针对性禁忌：漫无边际从上司的角度来看问题尊重上司的评价，

7、不要争论补充事实,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同情心地听,你的倾听属于什么水平？,听的三大原则耐心不要轻易打断对方的话记住，让对方谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思,副言语的信息,副言语：语音、语调、语气 功能： 判断对方的情感：友好敌对；冷静激动；热情冷淡；诚恳虚伪；谦虚傲慢；同情讥笑；急躁稳重；耐心不耐心；细心粗心 判断对方的情绪、兴趣、能力：内向外相；健谈不健谈；知识面宽窄；思想敏捷、逻辑性强迟钝、语无伦次 分辨方言,表达的差异,倾听的功能,善听有助于理解弦外之音 善听

8、可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论 适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息 例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？,倾听的功能（续）,善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等 善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取

9、得顾客的信任与尊重。,善于提问，让我们获得有效的信息,简短清楚强调重点相关的正面肯定问到想要的东西,提问的方式,封闭式问题那是何时发生的？你的旅行成功吗？你喜欢那个候选人吗？会议开得好吗？那件事为什么会发生？,开放式问题那件工作怎么停下来了？你是如何设计并完成了你的旅行计划？你认为那个候选人应该怎样做才能适合我们的需要？会议上是如何讨论那些议题的？那件事是怎么引起的？,开放式和封闭式提问的优势与风险,如何通过空间距离判断关系好坏？,男性,左,右,前,后,女性,男性前后空间距离较大女性左右空间距离较大,观察与寻找话题：听视,从对方的服饰上找话题身份、地位、气质从对方的表情和姿势中找话题沉默、痛苦

10、、叹息、高兴从对方的口音找话题口音、地理、文化、经历直接提问询问职业、工作、生活、单位等等,身体语言与信息沟通,身体语言的种类身体语言传递的信息,应答的艺术,陈述式应答：传递信息 解答式应答：指令、说教式；劝告、建议式；解释、说明式 强迫式应答：居高临下式 探究式应答 快慰式应答：积极回应，帮助消除疑虑，表示同情、安慰、支持、赞许、默认、同意、满意 躲避式应答：变换主题，转移或分散对方的注意力，或所问非所答，顾左右而言他 批评式应答：不赞成对方的说法，直接批判，包括责备、谴责、奚落、发难、刺人等 否定式应答：对对方的问题，直截了当地给以否定，如我不同意，这不可能等等,积极交流的技巧,赞赏：应该

11、明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承 幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天多云转晴了！难言之隐，一洗了之！ 委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，耐人寻味的思索 寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来工作忙吗？吃过饭了没有？,说服别人的口语技巧,历史上触龙说服赵太后，是“循循善诱”的典范；邹忌说服齐威王纳谏，是“讽喻”的效果。另外两种不同的说服技巧分别是： 1借此说彼 当年唐太宗为了扩大兵源，下令要将所有的中年男子招到军中。宰相魏征知道后就劝他说：“把水淘干了，即使得到了鱼，但明年就不会再

12、有鱼了；把森林烧光，即使猎到了野兽，但明年就不再有猎物了。如果中年男子都被征兵，那生产怎么办?赋税去哪里收?”一席话，说得太宗无言以对，只好收回成命。利用两个事物之间的某一相似点，借此说彼，通俗易懂，说服力强，往往能收到事半功倍的效果。,2请君入瓮 “请君人瓮”即根据对方的观点巧设问题，引导对方使他自相矛盾，最后用他自己的话来否定他的观点，从而达到说服的目的。 三国志上有一段记载：曹操的马鞍被老鼠咬坏了，他认为这是不祥之兆，要定那个管仓库的死罪。,曹操的儿子曹冲知道后，故意戳破自己的衣服，并形状弄得像老鼠咬的一样，到曹操面前假装忧愁。曹操问其原因，曹冲乘机回答：“世上一般人认为被老鼠咬破衣服的

13、人，大不吉祥，现在我的衣服被老鼠咬破了，所以忧虑。”曹操赶忙劝慰说：“老鼠咬破了衣服，主人就不吉祥，这完全是无稽之谈，何用忧愁?!”过了不久，负责仓库的官吏来向曹操请罪，曹操只好一笑了之。当然，这类技巧有一定的难度，需要精心设计。,拒绝的艺术,一般来说下列情况应考虑拒绝： 1、 违背自己做人的原则。 2、 不符合自己的兴趣爱好。 3、 违背自己的价值观念。 4、 可能陷入关系网。 5、 有损自己的人格。 6、 助长虚荣心。 7、 庸俗的交易。 8、 违法犯罪的行为。 9、不是自己的工作职责。 10、影响自己或本部门的绩效。,常用拒绝方法,拒绝也是一种艺术，如何拒绝别人呢？ 其实，学会拒绝的艺术

14、并不困难，下面这些方法是常用的： 1.谢绝法：对不起，谢谢，这样做可能不合适。 2.婉拒法：哦，是这样，可是我还没有想好，考虑一下再说吧。3.不卑不亢法：哦，我明白了，可是你最好找对这件事更感兴趣的人吧，好吗？ 4.幽默法：啊！对不起，今天我还有事，只好当逃兵了。,常用拒绝方法,5.无言法：运用摆手，摇头，耸肩，皱眉，转身等身体语言和否定的表情来表示自己拒绝的态度。6.缓冲法：哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？ 7.回避法：今天咱们先不谈这个，还是说说你关心的另一件事吧 8.严辞拒绝法：这可不行，我已经想好了，你不用再费口舌了！,常用拒绝方法,9.补偿法：真对不起，这件事我

15、实在爱莫能助了，不过，我可帮你做另一件事。 10.借力法：你问问他，他可以作证，我从来干不了这种事！ 11.自护法：你为我想想，我怎幺能去做没把握的事？你让我出洋相啊。 学会拒绝的艺术，即可减少许多心理上的紧张和压力，又可是自己表现出人格的独特性，也不至使自己在人机交往中陷于被动，生活就会变得轻松、潇洒些。,常用的拒绝方法,英国首相如何说“不” 你求别人一件事，对方不肯，往往最令你难堪的不是事情没办成，而是自己遭到拒绝，失去面子。别人求你一件事，你不好意思拒绝，主要原因也往往是怕伤害了别人的自尊。历史上很多成功的领导人都精通拒绝的艺术，在说“不”的同时，还能给足对方面子。19世纪英国首相狄斯雷

16、利就是一例子。 有个野心勃勃的军官一再请求狄斯雷利加封他为男爵。首相知道此人才能超群，也很想跟他搞好关系。但军官不够加封条件，狄斯雷利无法满足他的要求。一天，首相把军官单独请到办公室，对他说:“亲爱的朋友,很抱歉我不能给你男爵的封号,但我可以给你一件更好的东西。”,常用的拒绝方法,狄斯雷利放低声音说:“我会告诉所有人,我曾多次请你接受男爵的封号,但都被你拒绝了。”这个消息一传出，众人都称赞军官谦虚无私，淡薄名利，对他的礼遇和尊敬远超过任何一位男爵。军官由衷感激狄斯雷利，后来成了他最忠实的伙伴和军事后盾。,常用的拒绝方法,身处职场，你一定经常遇到这样的问题：一位同事突然开口让你帮他做一份难度很高

17、的工作。答应下来吧，可能要连续加几个晚上的班才能完成，而且这也不符合公司的规定;拒绝吧，面子上实在抹不开，毕竟是多年的同事了。应该怎么找一个既不会得罪同事、又能把这项工作顺利推出去的理由呢?,常用的拒绝方法,有人会直接对同事说：“不要，就是不要!”这绝对不是最佳的选择，可能会让你和同事以后连朋友都没得做; 有人会推托说：“我能力不够，其实小A更适合”。那你有没有想过当同事把你的这番话说给小A听时，他会做何反应? 有人会不好意思地说：“我真的忙不过来。”理由不错，可是只能用一次，第二次再用时，你面对的一定是同事疑惑的眼光。 这些好像都不是最佳拒绝理由，那我们到底应该怎样婉转地拒绝Office中的

18、不合理请求呢?,拒绝的技巧,秘诀一：先倾听，再说“不” 当你的同事向你提出要求时，他们心中通常也会有某些困扰或担忧，担心你会不会马上拒绝，担心你会不会给他脸色看。因此在你决定拒绝之前，首先要注意倾听他的诉说比较好的办法是，请对方把处境与需要，讲得更清楚一些，自己才知道如何帮他。接着向他表示你了解他的难处，若是你易地而处，也一定会如此。,倾听能让对方先有被尊重的感觉，在你婉转表明自己拒绝的立场时，也比较能避免伤害他的感觉，或让人觉得你在应付。如果你的拒绝是因为工作负荷过重，倾听可以让你清楚地界定对方的要求是不是你份内的工作，而且是否包含在自己目前重点工作范围内。或许你仔细听了他的意见后，会发现协

19、助他有助于提升自己的工作能力与经验。这时候在兼顾目前工作原则下，牺牲一点自己的休闲时间来协助对方，对自己的职业生涯绝对有帮助。 倾听的另一个好处是，你虽然拒绝他，却可以针对他的情况，建议如何取得适当的支援。若是能提出有效的建议或替代方案，对方一样会感激你。甚至在你的指引下找到更适当的支援，反而事半功倍。,拒绝的技巧,秘诀二：温和坚定地说“不” 当你仔细倾听了同事的要求、并认为自己应该拒绝的时候，说“不”的态度必须是温和而坚定的。好比同样是药丸，外面裹上糖衣的药，就比较让人容易入口。同样地，委婉表达拒绝，也比直接说“不”让人容易接受。 例如，当对方的要求是不合公司或部门规定时，你就要委婉地表达自

20、己的工作权限让对方知道，并暗示他如果自己帮了这个忙，就超出了自己的工作范围，违反了公司的有关规定。在自己工作已经排满而爱莫能助的前提下，要让他清楚自己工作的先后顺序，并暗示他如果帮他这个忙，会耽误自己正在进行的工作，会对公司与自己产生较大的冲击。 一般来说，同事听你这么说，一定会知难而退，再想其他办法。,拒绝的技巧,秘诀三：多一些关怀与弹性 拒绝时除了可以提出替代建议，隔一段时间还要主动关心对方情况。 有时候拒绝是一个漫长的过程，对方会不定时提出同样的要求。若能化被动为主动地关怀对方，并让对方了解自己的苦衷与立场，可以减少拒绝的尴尬与影响。当双方的情况都改善了，就有可能满足对方的要求。对于业务

21、人员，例如保险业者面对顾客要求，自己却无法配合时，这种主动的技巧更是重要。 拒绝的过程中，除了技巧，更需要发自内心的耐性与关怀。若只是敷衍了事，对方其实都看得到。这样子有时更让人觉得你不是个诚恳的人，对人际关系伤害更大。 总之，只要你是真心地说“不”，对方一定会体谅你的苦衷。,1.说话的基本常识 （1）说话五规范 要讲文明话 要避免语言脏乱差，不说脏话、粗话、低趣话、黄段子。 要讲直白话 道理要讲，但要化繁为简，化难为易，以礼服人，以理服人。 声音要动听 发音清晰，语速正常，语气谦和，语音标准，表情专注。,讲话的艺术,（2）说话六大忌 第一忌粗口 语言也要避免黄赌毒黑，有人开口就是“三字经”，

22、满口粗话，结果只能是自取其辱。 第二忌训斥 不用训斥的语气和语言说话，不管是同级还是下级。,第三忌侮辱 不用有侮人格的语言，尤其是对有生理缺陷的人。 第四忌讽刺 不用挖苦对方，尤其不能说自己的学生或下级呆傻等有伤自尊心的语言。 第五忌妄语 不要妄加非议国家政府、政策、法律。 第六忌乱语 不要妄加议论自己同事、朋友、领导。,说话的态度 说话的态度对人的形象影响很大。 说话者是主动热情、神情专注，看着对方的眼睛，还是心不在焉、敷衍了事、应付、不耐烦，甚至有反感、厌恶的情绪，其效果完全不同。 人们可以通过讲话者的神态、语速、语调观察其说话的态度。比如想告诉你认为对方不知道的事情：我告诉你，你知道吗？

23、再说某事 有居高临下的感觉 你一定知道，想必你一定知道。再说某事 有平等的感觉,2.会说话是一种资本 （1）“訥于言”不合时宜 孔子说的“訥于言而敏于行”要重新审视，“敏于行”无可厚非，但“訥言”就不合时宜。现代社会不是手工作坊，是大工业高科技经济全球化时代，沟通交流是人的第一需要，怎么能“訥于言”呢。,郑也夫谈口才,北京大学社会学系社会学家家郑也夫在参加中央电视台实话实说节目首创时说：实话实说要找到合适的“侃爷”真的不容易。多数人讲话刻板、干巴、冗长、模式化，没有风趣，甚至在学历高的人群中这种现象更突出。我几乎可以断定，口语表达能力不足，是一个普遍的社会问题。我们的中小学教育集中在书面表达能

24、力的培养上，普遍轻视口语表达能力的锻炼。而在现实生活中，谋职、合作、讨论、请示、汇报、讲课、谈判、争论、吵架，以致打官司，都毫不例外地依赖于口语表达。,（2）一言可以得人心 一个人口才好，不是指他在人面前怎么侃侃而谈，怎么把一件事情说得天花乱坠，而是说他每一次说话都能起到说话的作用。俗语说：“蛤蟆从晚叫到亮，不会引人注意，公鸡只啼一声，人们就起身干活。”话多，而在精。话不精，多说也无益。 李德全一句话订姻缘 大莱特 邹韬奋 一句讲演,李德全一句话订姻缘,冯玉祥将军（18821948），安徽巢县人，1924年赶溥仪出故宫的人。 李德全（18961972），她赤化了冯玉祥，新中国成立，一直人全国妇

25、联副主席，做了15年卫生部部长， 据说，冯玉祥想娶一位夫人，通过报纸传播出去，名门闺秀纷纷登门“应聘”，冯将军亲自面试。面试的题目不难，只有一个：“你为什么要选择嫁给我？” 第一个：因为您是英雄，我爱慕英雄。 第二个：因为您是大官，我想作官太太。 第三个： 来的人确实不少，但面试的结果却令冯将军失望，这种依附型的女性不是他喜欢的。 李德全出现了，不仅气质不凡，回答问题也石破天惊，让人吓一跳：“上帝怕你做坏事，派我来监督你的。” 妥啦，一句话征服了冯玉祥，1924年两人结成了百年之好。,冯玉祥,李德全,莱特、邹韬奋一句话演讲,大莱特的一句话演讲 1903年12月17日，是人类第一次驾驶飞机离开地

26、面飞行的日子。美国发明家莱特兄弟完成了这一历史创举后，到欧洲旅行。在法国的一次欢迎宴会上，各界名流庆祝莱特兄弟的成功，并请他俩演讲，再三推辞之后，大莱特走向了讲台，他的演讲只有一句话：“据我所知，鸟类中会说话的只有鹦鹉，而鹦鹉是飞不高的。”这句精彩的话，博得全场热烈的掌声。 评语：莱特不介绍自己科学发明的经过，也不讨论科学家的实干精神。他只用一句话，就高度概括了创造的艰难和埋头苦干的精神。就是这样一句话，足以给观众留下十分深刻的印象。,邹韬奋的一句话演讲 20世纪30年代，我国著名新闻记者、政治家、出版家邹韬奋先生，在上海各界公祭鲁迅先生的大会上，发表了只有一句话的演讲：“今天天色不早，我愿用

27、一句话来纪念先生：许多人是不战而屈，而鲁迅先生是战而不屈。”邹先生的一句话的演讲，在当时被人们誉为最具特色的演讲。即便是现在的人们，仍然感叹邹先生演讲的简练有力。 评语：如果当时邹韬奋先生的演讲不是一句话，而是一篇很长的纪念文章，我相信今天还记得这次演讲的人们，一定不会这么多。,大莱特,邹韬奋,会说话的三种境界,（1）说话通俗易懂是第一种境界 说话应尽量通俗化，让人一听就懂，一说就明白。千万不要文绉绉的，让人是懂非懂。 （2）说话尊重对方是第二种境界 人都是有自尊的，渴望获得别人的尊重。说话时一定要注意 尊重对方。尊重对方，可以获得事半功倍的效果。 （3）注意对方感受是第三种境界 说话是说给别

28、人听的，不要光顾自己说话，要注意别人的感受。说话说得好，不如说得巧。一句话可能叫你晋位升爵，也可能为你惹来杀身之祸。如果你完全不懂说话的学问，就请闭上你的嘴，少说为妙。 杨修说话得罪曹操,爱因斯坦通俗讲解“相对论”,爱因斯坦创立相对论后，引起民众的广泛兴趣，可是大家又看不懂他的学术论文。于是有一次，群众包围了爱因斯坦的住宅，要他用“最简单的话”解释清楚他的“相对论”。 爱因斯坦走出他的住宅，对大家说：“比方说，你同你最亲密的人坐在火炉边，一个钟头过去了，你觉得只过去了五分钟。反过来，你一个人孤孤单单地坐在热气逼人的火炉边，只过了五分钟，但你却象坐了一个小时。唔，这就是相对论！” 评语：这对于大

29、多数人来说，是听不懂的。而爱因斯坦用几句通俗的话就说清楚了。爱因斯坦真不愧为“语言大师”。,大画家张大千与京剧大师梅兰芳,抗战胜利前一天，画家张大千要返回四川，他的学生们为他送行，梅兰芳等名流也到场作陪。宴会开始，张大千向梅兰芳敬酒，说：“梅先生，你是君子，我是小人，我小人敬你君子一杯！”众宾客都愣住了，梅兰芳也不解其意，问道：“此话作何解释？”张大千朗声答道：“你是君子动口；我是小人动手！”满堂来宾，笑声不止，宴会气氛一下子活跃起来。 评语：张大千几句话取得如此好的效果，原因就在于他灵活运用了“君子动口不动手”这一俗语。,张大千,梅兰芳,杨修与曹操,杨修任曹营主簿，他为人才思敏捷，是当时不可

30、多得的人才，但由于他十分恃才自负，屡次得罪曹操而不自知。 曹建花园 曹在门上写一“活”字 杨说：丞相嫌门窄了 塞北送来一盒酥饼 曹在盒盖上写“一合酥”三字 杨将其与众人分食 曹怕夜晚遭人暗算，谎称自己梦中会不自觉杀人 ，并在某夜杀死一侍从 ，杨叹道：丞相非在梦中，尔等却在梦中 曹军攻打汉中刘备 处于进退两难境地 夏侯敦向曹请示夜口令 曹随口说“鸡肋” 杨听到此事即刻收拾行装 夏问其故 杨说：鸡肋鸡肋 弃之可惜 食之无味 今进不能胜 退恐遭人笑 在此有何益处 魏王必班师矣 曹以杨扰乱军心罪杀之。 评语：杨修确实很聪明，但聪明反被聪明误。他恃才傲物，只想一味夸耀自己的机智，说话完全不顾及别人的感受

31、好恶，即使是自己的顶头上司，还要处处露一手，结果惨遭灭顶之灾。,曹操与杨修,你会说话吗？用下面六条标准进行判断：, 你会不会听话； 你说话有没有动情； 你说的话有没有让人感到不安和不快； 你说的话有没有“我”字满天飞； 你说话时有没有冷落别人； 你在谈话中有没有打断别人。,批评的学问 批评人人时，容易使人站在比人高的位置上。但这种高，在批评人时是不能表现出来的，只能摆在和被批评人的平等位置上，尊重被批评的人，才会收到好的效果。批评时还要注意：不要当众批评，不要人身攻击，就事论事，且一事只批评一次。 总统林肯的批评 长孙皇后的批评 老农批评小伙子,林肯批评他的女秘书,林肯有一次批评他的女秘书：“

32、你这件衣服很漂亮，你真是一个迷人的小姐。只是我希望你打印文件时注意一下标点符号，让你打的文件像你一样漂亮。”女秘书对这次批评印象非常深刻，从此打的文件很少出错。 评语：林肯身为总统，批评人如此委婉、客气，是他好修养、大气度的体现。假如他换一种盛气凌人的口吻呵斥：“你怎么搞的，连标点符号都弄不清楚，亏你还是一个大学生！”能达到这么好的效果吗？真是“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”啊！,长孙皇后寓批评于表扬中,唐太宗到了晚年，逐渐滋长骄傲情绪，有些厌恶批评。偏巧这几天魏征连续进谏，批评他去山南游玩，并当众挡道拦路。太宗怒不可遏，气冲冲回到宫中大声叫喊：“我杀掉这个乡巴佬，以泄我心头之恨！”长孙皇后

33、忙问是哪位大臣惹陛下生这么大的气。太宗说：“还不是那个老东西魏征，总当众羞辱我，搞得我下不了台。”,长孙皇后,长孙不言不语皇，后回到后宫，穿上正规礼服，回来跪到太宗面前，口称恭贺陛下，太宗吃惊地问：“何事如此慎重？” 皇后说：“妾闻主明臣直，今魏征直，由陛下之明故也，妾故不敢不贺。”唐太宗听了心中一怔，觉得皇后说的甚是在理，转怒为喜，于是满天阴云随之而消。 评语：长孙皇后不但气度宽宏，而且还有过人的机智，她不批评太宗不听良言相劝，而是表扬太宗英明伟大，寓批评于表扬中。,老农委婉批评小伙子,有个小伙子要问路，见一个老农在锄地，便直起脖子高喊：“喂，到李家庄怎么走？” 老农抬起头来，想了想说：“走

34、大路一万丈，走小路七八千。” 小伙子奇怪了：“你这儿怎么论丈不论里啊？”老农笑着说：“原来你也会讲里（礼）呀！”小伙子恍然大悟，连忙道歉。 评语：在这个故事中，老农对小伙子是有意见的，但他并不直接提出来，而是拐了一个弯，用双关语巧妙地提醒了小伙子一下，委婉地表达了自己的意见，收到了很好的批评效果。,马克吐温的比喻与幽默,马克吐温是美国著名的幽默作家，他的名作有竞选州长、百万英镑等。他曾在小说里抨击美国政府的腐败和政客的无耻。,在一次酒会上，马克吐温一气之下说：“美国国会有些议员是狗娘养的。”这话被报纸披露后议员们很是愤怒，纷纷要求他公开出来道歉。 后来马克吐温又在一个记者招待会上发表谈话说：“

35、前一次我在酒会上发言，说美国国会中有些议员是狗娘养的，事后我郑重考虑再三，觉得此话不合适，不符合事实，现在我声明，我上次的讲话应更正为：美国国会中的有些议员不是狗娘养的。”,柔语的魅力,公交车上的故事 在公交车上，女青年：瞧你这德性？！男青年：笑着轻声说，同志，你错了，这不是德性，这是惯性。 评语：男青年的回答既能以柔克刚，又有幽默感，真是妙极了！英国剧场脱帽的故事 18、19世纪英国女士喜欢戴一种帽子，某剧场举行晚会。1次：女士们一律脱下帽子，以免影响后面人的观看。很多人不脱帽。2次：除老年和身体有病的女士以外，请脱下您的帽子。结果全部脱帽。,商店营业员的故事 某商店优秀营业员。一位挑剔的女

36、顾客足足用了几十分钟都没有挑完。当营业员去接待别人时，这位女顾客把脸一沉，指责道：“你这是什么服务？你没有看见我先来，他们是后来的吗？”如果遇到的是愣头青，早把她顶回去了。顶是顶回去了，但多数情况要发生纠纷。而这位营业员走过来和颜悦色地说：“请您原谅，我们店生意忙，对您服务不周到，让您久等了，我服务态度不好，欢迎您多提意见。”这话说得女顾客也不好意思了，她面有愧色，连声道歉： “我的话也说得不好，也请你原谅。” 评语：这位营业员以和气对火气，表面上柔情似水，实际上力胜千钧。一般地说，人们往往尊敬说话温和的人；说话温和也容易得到对方温和的回报。,关注：点头、微笑、目光接触反馈：释义、反馈感受、对

37、沟通对象的表述小结转移注意力：抽烟、加水追问,沟通过程中的控制技术,沟通结束,目标达成阶段目标达成预约下一次会谈友好结束,沟通过程中的其他影响因素,信任：相互信任是基础价值观：代沟地位差异：上下级沟通文化与沟通：沟通对象的性别、年龄、文化等,传统文化与沟通,言为心声：思想品德、能力水平言行一致：说得好不等于做得好语言交往应该讲究分寸：不该说的不说，不该讲的不讲。离间的话？真实的谎言？应注意多出善言而不出恶言：当众让病人办理0.5元退款？,中外文化与沟通,东方人：含蓄、指点和批评为主 西方人：直接、表扬为主 推力机械制造公司是一家美国在中国投资的制造企业，主要生产汽车配件公司的管理人员有30%是

38、美国总公司派到中国来的，并引入了美国式的管理方式。应该说公司在工作条件和员工福利等方面都做得比较到位，但是中方的管理人员和员工对美方的管理方式还是颇有微词。中方的一位经理说：“美方管理人员总是在开会时直截了当地批评中方人员，弄得当事人几乎没有脸面在公司呆下去了，这样下去，中国人的尊严都扫地了，为外国人干真是没有什么意思！” 如果您是这家公司的中方总经理，您该如何看待和处理分公司的沟通冲突？,交往对象的特点,和蔼型：合作、友好、赞同、耐心、轻松；面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触，说话慢条斯理；声音轻柔，抑扬顿挫；使用鼓励性语言 表现型：直率、外向、友好；热情的，令人信服的，幽默的，合群的，活泼的

39、；快速的动作和手势，生动活泼，有说服力的语言 分析型：严肃认真，有条不紊，有计划步骤，合乎逻辑；真实的，寡言的，面部表情少，动作慢，注意细节，语调单一 支配型：果断，独立，有能力，热情，审慎，有作为；有目光接触，有目的；说话快且有说服力，语言直接，使用日历，有计划,各种类型的人的需求,和蔼：看重双方的良好的关系；不断的赞赏对方；时刻充满微笑；说话抑扬顿挫；不时的鼓励对方，多提问；频繁的目光接触 表现：话多、动作多，要别人的承认、认同、鼓励；他们喜欢给别人提建议；眼神看对方的动作；从宏观角度谈问题；说话要直接 分析：对自己和别人要求严格，喜欢有较大的个人空间，怕被别人亲近；注重细节，遵守时间，用

40、较多的准确的专业术语；避免太多的身体接触，不要过多的眼神接触，不要太前倾 支配：要别人服从，听建议。目的性强，说话要有证据；重实际，直接，效率高，重明确的结果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接触,与不同类型的人沟通的建议,相似性原理：物以类聚，人以群分适当地顺应需求，可以提高满意度,组织沟通对象,组织沟通障碍,相互推诿本位主义价值观冲突利益冲突过去的关系状况,二、与领导者协调的艺术,现实生活中的人际关系的新变化:第一，传统的以血缘为中心转向以契约为中心。 第二，人际关系由主从关系走向平等互利第三，人际关系由重感情转向重价值第四，人际关系从安分守己转向自由开放。,1与领导保持良好的

41、人际关系,（1）学会与领导交谈。首先要消除紧张情绪，集中注意力，听清领导谈话的内容，这样才能使你理解领导的意图。 其次，当领导讲完话后，应稍作静思，以表示你对他的讲话的记忆和思索。然后，可以提出一两个问题，意在强调你注意并把握了他的谈话要点。（2）简洁明晰向领导汇报情况和工作。简短是十分重要的，简短并不意味着将一大堆信息很快的说完，而是要有选择的、简洁明晰的说清楚。,（3）掌握提建议的要诀。 如果你想提出一个能让上级接受的观点或建议，向你的领导提供可供选择的多个方案，说明各个方案的长短利弊，让你的领导去权衡选择。 （4）了解领导。对于领导的工作习惯，职业目标，爱好等等，你都应该了解。（5）适当

42、的恭维领导。人性的弱点决定了人是最禁不住恭维的动物。,领导为会什么要有架子 1、架子可以显示权力。 2、架子可以给领导带来神秘感。 3、架子可以给翁增加仪表和魅力。 4、架子会给领导产生满足感。,刚上任的领导为什么就“傲起来了”,1、工作压力的原因。2、人际关系的原因。3、利益格局的原因。4、权力地位的原因。,领导为什么会更有权力发火？,1、发脾气帮助领导推进工作。2、领导负有责任，心理压力大。3、领导事务缠身，心情烦躁。,领导的责任和压力有多大？,1、位高而责重2、官大一级压死人。3、英雄难过“关系”关4、权力角逐与权力焦灼5、文山会海加应酬,6、明枪易躲、暗箭难防7、时间紧张8、情感与理智

43、9、家庭生的遗憾10、内心的苦闷谁人知,领导在乎下属的态度,1、下级是工作成绩的创造者2、下级手中握有选票3、下级可帮助领导树立良好的社会形象4、重视下级可防止“内院起火”,与领导相处的原则,1、敬业精神A、对工作有耐心、恒心和毅力B、苦干加巧干C、敬业要能干会道,2、服从第一 A、对有明显缺陷的领导积极配合工作是上策。 B、有才华且能干的下属更容易引起领导的的注意。 C、对领导交待的事情有难度时，其它同事畏缩畏脚，要有勇力出来承担，显示人你的胆略、勇气和能力。 D、主动争取领导的领导，服务领导不常通过单纯的发号施令来推动下属开展工作。,3、关键的地方要请示（“5W法”） A、关键事情（WHA

44、T） B、关键地方（WHERE） C、关键时刻（WHEN） D、关键原因（WHY） E、关键方式（HOW）,4、工作要有独立性，能独挡一面 A、要有独立的见解 B、能够承担一些重量级的人物 C、把同事忽略的问题承担下来,5、维护领导的尊严 A、领导理亏时，给他留个台阶下 B、领导有错误时，不要当众纠正 C、不冲撞领导的喜好和忌讳 D、百保不如一争 E、藏匿锋芒，不让领导感到不如你,领导要用这样的下属,1、专家型2、“八面玲笼“型 A、你应努力做好本职工作 B、关键时刻做大事 C、多给领导提供点准确、有用的信息3、管家型 做到不贪财、不贪权 不贪才能正、正才能久,4、博士型 第一、尽心而已 第二

45、、注意保密（沉默、守口如瓶） 第三、淡泊自居5、老黄牛型 A、多一些灵活性 B、多一些主动性6、开拓型,如何处理各种矛盾,与领导产生误解怎么办 1、领导误解下属怎么办 A、主动沟通，积极接触 B、佯作不知，用行动表白 2、下属误解领导怎么办 a、主动沟通，当面道歉 b、做几件实事,当领导发火时下属如何对待,1、先让领导的火气发出来2、事后做解释3、拿出事实和行动来,对付领导发火时的方法1、不马上反驳，或愤愤离开2、不中途打断领导者的话，为自已辩解3、不要表现出漫不经心的或不屑一顾4、不文过饰非，嫁祸于人5、不故意嘲笑对方6、不用刻薄的含沙射影的语言给予领导者某种暗示7、不对领导者进行批评8、不转移话题，假装没听懂对方的话9、不故作姿态，虚情假意10、不灰心丧气，影响工作,