2018年-售前咨询规范考试答案.doc

1、售前咨询规范考试起止时间答题时间60 分钟你可在考试起止时间内任意时间前来答题；答题开始计时即开始，中途不可暂停超过答题时间或考试截止时间不可答题，考试结束。本次认证通过分数为80 分，请细心答题。1 单项选择题小水在一家天猫店铺购买了一双鞋子，收到以后发现鞋子不喜欢了，需要退换，作为商家，如何告知小水退换货的注意事项呢？店铺是支持七天无理由退换货的，只要在规定时间内提交退货申请，寄回商品不影响二次销售，都是允许的。2 单项选择题实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存

2、不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下3 单项选择题服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？4 单项选择题小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费）5 单项选择题小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付

3、退货的顾客并且将店铺损失降到最低？亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款6 单项选择题朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以下哪种处罚？邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理7 单项选择题小欣是一家天猫店铺的售后客服，最近店铺突然多出了几百笔差评，小欣联系顾客 ，顾客在电话中表示只要给200元保护费就可以删除评价，小欣应该如何处理？小欣不应该给钱，这类的差评可以在规蜜的不合理评价里进

4、行投诉8 单项选择题小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤9 单项选择题点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然10 单项选择题李岩下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是？通过旺旺与李岩确认地址11 单项选择题李炎购买了一条衬衫，订单是包邮商品。收到后发现

5、不合适想退货。售后客服小白表示，可以退，但李炎必须承担商家的发货运费。请问小白的做法是否正确？错误，应该商家承担发货运费12 单项选择题商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的？买家投诉类型是延迟发货，投诉内容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货 ”和“恶意骚扰” 两项投诉类型同时进行举证13 单项选择题小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开14 单项选择题老消费者的营销只

6、要发短信告诉优惠活动就可以 错误15 单项选择题小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品16 不定项选择题小云是一个新手妈妈，想要买一个奶瓶，作为客服你该用什么理由打动她？17 不定项选择题消费者留言说要发申通快递，但是你的店铺合作的快递只有韵达，所以只能发韵达，这样算违背承诺吗？18 不定项选择题李治拍下订单后表示支付宝没钱了，此时客服小白可以介绍李

7、治以下哪些付款方式？19 不定项选择题最近小美在对店里消费者的不满情况总结分类，她发现消费者给中差评，主要是因为以下哪几项？20 不定项选择题以下场景中哪些支持“7天无理由退货”？清仓促销的商品，商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换，张宏收到商品后不喜欢，申请七天无理由21 不定项选择题小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结，小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢？22 不定项选择题张宏反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为张宏收到商品的有效证明？23 不定项选择题小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问

8、题，作为小夏应该如何回复呢？25 不定项选择题朱元璋买了一个高压锅，商品页面标注“赠品电磁炉” ，但收到货后并没有发现有赠品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正确的？2 单项选择题李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为是否正确？4 单项选择题点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对 把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然5 单项选择题朱高炽买了一台电视机，后发现商家开具的发票盖章不是店铺注册的公司。朱高炽退货退款后，对店铺发起“商家提供发票不符 ”

9、的投诉。以下哪个说法是正确的？消费者已经退款，不存在交易关系，投诉无效17 不定项选择题张宏反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为张宏收到商品的有效证明？20 不定项选择题作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？23 不定项选择题以下场景中哪些支持“7天无理由退货”？清仓促销的商品，商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换，张宏收到商品后不喜欢，申请七天无理由13 单项选择题李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为是否正确？15 单项选择题李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10 月

10、2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月 6日15:00；李岩投诉商家“ 延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？20 不定项选择题老消费者对店铺的意义在于？24 不定项选择题交易已经发货，快递显示“超出派送区域 ”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答应该是下列哪个？ 同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者 2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。商家的行为，以下哪个是正确的？ 商家由于没有

11、货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费寄出 3、朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后修改差评。朱载后拒绝差评，且投诉了商家。关于商家的行为，以下那种说法是正确的？ 商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理 4、客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？ 成立 5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以

12、下哪个说法是正确的？ 辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12 分的处罚 5、李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为是否正确？ 错误 6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答？ 告知消费者耐心等待，到货时间不确定，但是拍下预售链接等现货一到会立即发货 7、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行

13、为是否违规？ 是 8、朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以下哪种处罚？ 邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理 9、小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？ 联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可 10、小丽是一家天

14、纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答应该是下列哪个？ 同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者 11、小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理？ 告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货 12、朱佑樘买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。朱佑樘退款后投诉商家，以下哪个说法是正确的？ 错发为违规行为，将按照天猫（淘宝）相应规则进行赔付和处罚 13、朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。后

15、由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费，是否该由商家承担？ 是 14、李炎购买了一条衬衫，订单是包邮商品。收到后发现不合适想退货。售后客服小白表示，可以退，但李炎必须承担商家的发货运费。请问小白的做法是否正确？ 错误，应该商家承担发货运费 15、杨贵妃购买了一件48 小时内发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立？ 成立 16、朱祁镇购买了100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要求朱祁镇补运费才能发货。请问小黑的做法是否正确

16、？ 错误 17、李渊买了衣服，发现有抽丝，选择了质量问题退款。商家同意退款后，拒绝支付李渊退货运费的要求。淘宝是否会支持商家？ 否 18、李恒购买了一条裤子，拿到手后发现颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别的颜色。客服小白告知寄回后会帮助换出，但收到退货后发现李恒想换的商品已经没有了，于是要求李恒退货退款。李恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉，该投诉是否会成立？ 成立 19、李豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉100%。但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维67.7%棉32.3%。如李豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚？ 描述不符 20、小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍

17、下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小张应该如何回复消费者？ 告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。 21、朱祁钰购买了一台空调，与商家约定发到楼下。商家发物流到朱祁钰家当地后，物流要求朱祁钰自行到物流点提货。请问以下哪个说法是错误的？ 物流不愿意送货到家是物流的责任，与商家无关，商家不需要承担任何责任 22、小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适？ 告知消费者付款后48小时之内发货 23、客服小白接待到一位消费者，要求必须在付

18、款当天发出商品。小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出”。消费者于第二天申请了退款并投诉，请问以下说法哪个是错误的？ 为提高咨询转化率，客服应该满足消费者的所有需求，答应消费者当天发货，以免引起消费者的不满和投诉 24、小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者？ 如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者 25、李世民购买了一件男装后，与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收

19、到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的？ 商家存在违背承诺的行为，将被给予4分的处罚 26、小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做？ 拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询 27、商家后台有一个“延迟发货 ”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的？ 买家投诉类型

20、是延迟发货，投诉内容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证28、小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？ 先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品 29、小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？ 告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费） 3

21、0、李隆基在天猫店铺购买了一件商品，退款完成后想要投诉商家未按照约定快递发货，他在什么条件下可以在线上发起该投诉？ 交易关闭后的15天内 31、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的？ 辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12 分的处罚 32、小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者？ 告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易 33、李旦买了一

22、个手机壳，因为质量问题要求退货退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快递后，客服小白给李旦做退货退款处理后，以下说法哪个是正确的？ 商家要求消费者到付寄回商品，则应该签收到付商品，并支付到付运费。 34、小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了衣服，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？ 拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息35、小张是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询小张，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的

23、功能，此时的小张应该如何回复消费者？ 告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程。 36、杨贵妃定制了一件大码女装，商品发货合约为4个月，商品页面描述发货时间为5个月，但商家在旺旺上表示2个月内发货。超过三个月杨贵妃发现还没有发出，于是申请退款并投诉延迟发货。请问下列说法哪个是正确的？ 双方旺旺承诺2个月发货，则商家需要在2个月内发货 37、小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者？ 同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票 38、小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数

24、大了，电脑用的不太懂，可不可以加微信付款购买，小红应该怎么做？ 不能加消费者的微信，因为天猫规则不允许玉消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天 不能加消费者的微信，但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流 39、赵飞燕购买一条裙子，由于色差给了差评。商家这时候应该怎么做？ 给差评是消费者的自由，如消费者给出了差评，则在差评下面诚恳做出解释和道歉 工作时间内给消费者打两三个电话沟通下，诚恳道歉并帮助解决问题。如消费者不愿意修改差评，就不再打扰消费者 40、李亨购买了一件衣服，客服小白发现没货了，以下哪种做法是正确的？ 发现仓库无货后，应及时下架缺货商品 如消费者投诉延迟发货，则应点击同意赔付，及时赔付相应款项给消费者 41、李显购买了一条皮带，付款后客服小白发现由于后台打折工具设置错误，李显付款的价格低于商品的实际价格。以下哪些说法是正确的？ 交易价格以拍下为准，不能要求消费者在付款后再要求加价 店铺如存在要求加价的行为，将被按照加价违规处以4分的处罚 42、朱元璋买了一个高压锅，商品页面标注“赠品电磁炉”，但收到货后并没有发现有赠品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正确的？