1、附件：2017 年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案责任分解表主要内容具体内容及要求责任领导责任科室相关科室1.针对乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题，深入开展环境卫生治理，改造卫生设施规范车辆停放。行保科院办公室后保中心2.清除卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，努力营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌，有序的就医秩序。韩军后保中心行保科全院各科室（一）加强医院环境卫生治理3.严格落实无烟医院要求。 白新宽 党办 全院各科 室1.加强卫生间规范管理，实现卫生间保洁服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。后保中心行保科各临床科室（二）推
2、进医院“厕所革命”2.卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正常。完善卫生间人性化服务设施，提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品，安装搁物台、挂钩、扶手等 设施。韩军行保科 后保中心1.加强医务人员职业道德教育，扎实开展“微笑”服务、 “四心” （爱心、耐心、细心、责任心）教育等活动。医务人员严格遵守医疗机构从业人员行为规范和中国医师道德准则，做到仪表文明，着装整洁得体，坚持佩戴统一胸卡上岗；语言文明，举止端庄，态度和蔼，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象；诊疗文明，热情耐心，关爱呵护患者。白新宽 党办医务科护理部全院各科室2.尊重患者隐私、知情权和选择权。 杨丽艳 质控办医务科全院各科室（三）改善医疗
3、服务形象3.开展创建“优质 服务示范窗口 ”活动，利用电子评价器组织患者对医院窗口服务质量进行评价，评价结果与被评价人员、科室绩效考核挂钩。郭皖营 门诊 部医保办 、计划财务科、全院各科室4.改善住院条件，加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度， 为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务。5.持续改进护理服务，继续扩大优质护理服务覆盖面，至 2017 年底，医院所郭皖营 护理部各临床科室有病房开展优质护理服务。6.加强护理人员配置，按照责任制整体护理的要求配备护士，普通病房实际护床比不低于 0.4:1，重症监护病房护患比为 2.5-3:1，
4、新生儿监护 病房护患比为 1.5-1.8:1。实施护理岗 位管理，至2017 年，100% 实施护理岗位管理， 临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的 95%以上。韩军 人事 科 护理部1.设立门诊患者“ 一站式” 服 务中心，整合、充实各项便民服务措施，简化患者就医和办事流程。门诊患者服务中心至少提供以下服务：开展预约挂号及确认服务，帮助危重、行动不便的无助患者就医，提供医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询；提供轮椅、热(凉)水、老花镜、健康宣教材料，为外地或有需求的患者免费邮寄相关病历资料；受理、协调、处理门诊患者投诉和建议。医务科各临床医技科室（四）开展“一站式”便民服务2.设立
5、住院患者“ 一站式” 服 务中心， 为患者提供入院登记、住院咨询指导、 办郭皖营 门诊 部医务科、护理部、理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务，至 2017 年底，医院出院患者一周内随访率达到 60%。 医保办 、计划财务科1.在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。于春富 院办公室行保科门诊部2.根据门急诊患者疾病谱排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室。各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全
6、警示。郭皖营 门诊 部医务科、行保科、院办公室（五）优化就医流程布局3.增加自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印报告单和票据等自助设备。支持线上移动支付，开展科室结算、床旁结算、诊间结算。杨丽艳 信息 科门诊部、计划财务科（六）规范院内投诉管理1.医院要建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度杨丽艳（陈张琴）医务科党办、护理部、门诊部、全院各科室对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。建立“院长接访日 ”制度，院长每周必须安排半天时间开展接访工作。（七）改善患者膳食服务1.加强医院营
7、养科规范化建设。在住院病区设置膳食营养专栏，鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务，改善患者用餐体验；提供健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食理念；利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方，指导患者合理，科学饮食。韩院长 后保中心医务科护理部1.医院要进一步落实院科两级医疗质量安全主体责任。杨丽艳 质控办医务科各临床医技科室（八）落实医疗质量安全核心制度2.要开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落实。杨丽艳（陈张琴）郭皖营医务科质控办 、护理部、院感办 、信息科、药剂科、各临床医技科室（九）诚 1.在门诊大厅
8、、住院部大厅等醒目位置 夏军 计划财务信息科、各临床医信诊疗收费公示医院所有服务项目、药品及价格。缴费单据的收费项目、收取全额详细清晰。要利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊项目，药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规、诚信收费。完善医院一卡通办理、退费制度，对长期未使用的一卡通结余资金要主动、及时、定期清理、退款。科 技科室1.严肃查处科室出租、科室承包、聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法违规行为，严肃查处科室违法发布医疗广告的行为。 杨丽艳（陈张琴）医务科人事科各临床医技科室（十）依法监管医疗行为 2.严厉打击“医托 ”行骗等扰 乱正常医疗秩序的行为，切实维护群众健康权益。韩军 行保 科
