万科地产营销管理制度、规范流程及表格2.doc

1、1万科房地产开发有限公司管理流程湖南百姓实业（集团）有限公司2目 录一、营销管理制度 8（一）销售管理 8第一章 总则 8第二章 销售策略、计划的制定 8第三章 楼盘销控管理 8第四章 认购管理 9第五章 客户确认管理 10第六章 客户跟踪规范 11第七章 销售例会管理12第八章 附则 12(二) 售楼中的日常管理规范 12第一章 总则 12第二章 售楼中心日常纪律管理 12第三章 着装规定 14第四章 客户接待规范 14第五章 样板间操作规范15 第六章 附则 16（三 ）销售合同及资料管理办法 16第一章 总则16第二章 销售报表编制及管理16第三章 销售资料保密 18第四章 销售资料保密

2、19第五章 附则 19（四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责20（一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责20（二）专案秘书（兼出纳）的职责213（三）客服专员的职责22（四）合同内勤23（五）合同外勤24（五） 销售中心现场操作流程规范 251、资料准备 252、售前服务 253、洽谈成交过程 264、售后工作 285、房位保留规定 306、退房流程 317、换房制度与流程 328、关于更名 329、关于折扣执行 3310、例会管理33（六）客户资源管理及服务规范341、客户资源的管理目的 342、客户资源管理的方法 343、客户资源的积累 364、客户服务 36（七）销售流程管理规范

3、391签订“登记”阶段 392签订“认购书”阶段 403签订“商品房买卖合同”阶段 414合同的复核 435催促客户履行签约义务 436 “商品房买卖合同”的鉴证437签约后的催款 448办理产权阶段 459、 “商品房买卖合同”的日常管理45410、其他48（八）销售统计管理规范481、原则482、销售统计日报管理483、销售统计周报管理494销售统计月报管理505、罚款51（九）客户申请审批的管理规范 521适用范围522管理523基本会签程序524客户申请批准权限525执行52（十）品牌建设的管理规范 531原则532媒体宣传管理53（十一）宣传物料与广告验收的管理 55（十二）售楼中心

4、管理标准561售楼中心环境管理标准562、售楼中心设备管理标准573、公共卫生间管理标准584、售楼部人员管理标准58（十三）样板房的管理标准 591、样板房环境管理592、样板房设备管理标准603、公共卫生间管理604、样板房人员管理615（十四）看楼车的管理操作 621、看楼车管理622、看楼车人员管理62（十五）停车场的管理操作 631、停车场环境管理632、停车场设备管理标准63二、营销管理流程 641、营销策划过程 642、营销计划制定流程653、销售计划管理流程664、广告推广流程 675、广告策划工作流 686、广告制作流程 697、广告审批流程708、广告执行流程 719、市场

5、营销完整流程 7210、项目销售情况准备工作计划流程7311、配合销售的宣传推广工作流程7412、销售日报表流程7513销售周（月）报流程76614销售现场整体工作流程7715现场接待业务流程7816客户下订业务流程7917客户认购业务流程8018签订商品房买卖合同业务流程8119协议/合同、购房/退房总流程8220协议录入流程8321协议优惠流程8322协议交流流程8423退订业务流程8424、协议退房流程（未交定金）8525、协议退房流程（定金已付）8526、协议退款及违约金流程8627、交款、报帐业务流程8628、合同录入流7程8729、合同优惠政策8730、合同交款流程8831、合同退

6、款流程（未交房款）8832、合同退款流程8933、合同违约金流程8934、客户接待流程9035、客户合同签订流程9136、客户房屋交付流程9237、客户抽诉处理流程9338、用户室内装修申请流程（二次装修）9439接收客户报修流程95附表格1.销售工作计划表962、客户到访征询单 993、来访客户分析表1004、签约客户确认单1005、客户签约申请表10186、销售情况周报表1027、回收款明细表1038、每日销售报表 1049、销售日报表（二） 10510、销售日报表（三 10611、销售情况月报表（统计） 10712、应收账控制 10813、业主交款情况登记表 10814、负面情报分析改善

7、表 10915、装修标准一览表11016、施工进度计划表11117按揭借款月供额表11218付款方式一览表11419.项目销售计价 11520.现场销控表 11621保留楼盘控制表11722销售情况周报表11823本周来访人数统计表11924、销售情况月报表11925、楼盘销售情况表12226、客户名册登记表12427、客户地域分布表12528、客户职业统计表12529、客户年龄统计表12630、客户学历统计表12631、客户付款方式统计表12732、客户家庭月收入统计表12733、成交客户档案表12834、成交客户家庭购房决策统计表128935、成交客户看房频次统计表12936、客户满意项目

8、调查表12937、客户满意项目统计表13038、未成交客户基本情况统计表13039、未成交客户转移原因分析表13040、退订客户原因分析表13141、意向客户统计表13242、意向客户档案表13343、实际购房与意向购房客户比率真统计表13444、客户获取本楼盘信息渠道统计表13445、客户投诉分析表13446、客户投诉处理表13547、客户满意度程度评估表13648、房地产项目成交客户档案表13749、房地产项目客户投诉记录表13750、新客户登记表13851、老客户登记表13952、购房者选择付款方式统计表14053、房地产开发公司应收账款控制表14154、房地产开发公司应收账款月份分析表

9、14255、房地产项目退房客户分析表143拓新水墨林溪来访客户登记表14410一、营销管理制度（一）销售管理第一章 总 则第 1 条 为规范企业的项目销售工作，提高管理工作水平，最大限度地突现企业经济效益，特制定本制度。第 2 条 本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容。售楼中心均应按此制度执行。第二章 销售策略、计划的制定第 3 条 拟开发项目之初，策划营销部应派员参与项目的立项过程，掌握项目定位、产 品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。第 4 条 根据项目开发进度，营销部应及时进行全程营销策划，包括项目调研、制度销售策略、宣传推广策略等。第 5 条 营销部应根据项目施工进度，实施营销推广计划，做好开盘前的准备工作，包括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。第 6 条 营销部经理应根据项目情况，及时做好项目销售规划、组建售楼