世界500强前十央企集团公司子公司会务接待工作手册.doc

1、I广东*有限公司会务接待工作手册目 录第一章 接待工作 .2一、接待工作基本要素 .2二、准备 .3三、交通 .7四、会谈 .8五、参观 .9六、住宿 .10七、餐饮 .10第二章 会务工作 .14一、准备 .14二、材料 .14三、食宿 .15四、交通 .15五、场地 .16六、其他 .19七、会务工作中一些注意事项 .202第一章 接待工作接待工作是展示*风貌、显示管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作一般都具有较严格的计划性，但有时也会有突发和易变的特点，这就要求接待部门的工作既热情周到，耐心细致，又有条不紊，井然有序。同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位

2、和公司的有关规定。一、接待工作基本要素接待工作主要应注意 5W 要素：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎 样做）和 Where（什么地方）。1、What（事由）首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、 调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。2、When（时间）这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、在我单位逗留时间、离开时间 、以及相关的车次航班情况等。3、Who（人员）人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别 、民族等，尤其 应了解来

3、访客人中最高领导的情况。同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，一般应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。34、How（方式）方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。5、Where（地点）地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。例如：举行大会或典礼，当级别较高的客人来访时，可在正式会场旁备一小型休息室，供双方领导在会前小憩和见面。所选用会谈场所的座位数宜略多于双方总出席的人数，达到既能融洽交流又相对宽松的效果。另外，就近原则也是要考虑的因素

4、，使会谈、住宿、就餐的地点相对靠近或顺路，可以节约时间和精力。二、准备接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。（一）确认来访信息来宾信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到接待任务后，首先应 确认来访人员的信息，包括以下几个方面：1、来访客人情况：包括来访人数；主要成员姓名、身份（职务、级别等）、性别 、民族（在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯）、随行联系人及联系方式等。2、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方4式及班次、是否需要订房、订票、接送等。此外，还应告知来宾

5、我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号 码、日期、航班班次等， 请对方确 认，以保准确。（二）补充相关信息由来宾方面提供的信息非常有限，不足以支持接待工作圆满完成。因此，接待人员要根据已知情况扩展信息。1、来访单位的情况：包括来访单位的概况、特色和所处地区的概况等。这些信息摘录、整理、打印后分送参与接待的主要领导和工作人员。2、重要来宾的主要经历：来宾地位尊贵，需要进行一对一的接待时。接待人 员应了解嘉宾的个人信息，包括个人资料、主要经历等。这样才能在接待中做好细节工作，使彼此心情愉悦。（三）规格定位接待工作中，规格定位是一

6、个非常重要的环节。在掌握有关信息后，主要依据来访人员情况、 时间与目的，及时向主管领导汇报，确定我方接待规格及参与人员，并制定接待计划。一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。1、对等接待，这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、 级别大体相同而采取的一种接待形式。2、高格接待，是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。53、低格接待，是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。（四）制定计划制定计划是接待工作的重点之一。尤其是重要来宾来访，应及

7、时向主管领导和有关同志汇报，听取领导对接待工作的安排意见，同时召开接待工作会议，在安全保卫、交通用车、陪同人员、经费开支、活动方式、日程安排、接待规格、接待地点、 汇报 内容、参观路线、后勤保障、宣传报导等方面做出准确、恰当的部署，确保接待计划顺利实施。制定计划可通过填写接待事务安排表使计划完整和详细，其中的关键内容包括以下三方面：1、物质准备，包括：住宿安排、用餐安排、会谈地点、参观点、接待用车和有关文字材料等。2、参加人员，根据 对方来访目的、活 动需要来确定，其中的重点是落实我方出面接待的最高领导。3、资金准备，适量的接待经费是必不可少的。6附：接待事务安排表填表时间：来访单位来访时间

8、会晤地点主要内容来访单位成员联系人： 联系电话：会见领导接待人员经办人： 联系电话：会晤安排馈赠礼品备 注7（五）检查准备准备工作完成后，应从头到尾将整个接待计划梳理一遍，查漏补缺。主要关注整个接待流程安排是否合理、是否遗漏某个环节等，确保每个环节应出席的人员和需要的物资都已落实。提前半天或一天须再次落实人员、地点、 车辆和经费等的准备情况。三、迎送（一）车辆安排无论是接机接站，还是来宾到达后的座谈参观，车辆安排都是不可或缺的部分，在进行准备工作时应尽早落实。所安排车辆座位数（不含折叠座位）应略大于总乘坐人数（来访人数+接待人数）。在保证车辆交通安全基础上，兼 顾乘车者舒适度和临时增加人员乘车

9、空位等问题。在接待重要领导时，一般 应为其单独安排一辆小车。工作人员应及早落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号码，并提前与司机本人确认，保 证本次出车的时间、地点准确。除司机本人联系方式外，接待人员还应储存车辆调度人员的电话号码，以便出现突发情况时可以快速做出调整，及时解决问题。（二）机场接待若对方要求我方接机，首先要确认对方的人数、航班号、起飞时间和随行联系人电话。接待人员要提前落实航班到达时间，并及时更新航班信息，安排好接机车辆，制作接站牌。接到来宾后，应热情主动地自我介绍，帮助来宾拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带领来宾返回。8如重要贵宾，接待人员可以提前联系机场，申请

10、贵宾通道并提前到达贵宾厅，交费办理接机手续等。接到贵宾后可询问贵宾是否需要稍事休息再上车。（三）火车站接待接待人员应提前落实接站车辆和制作接站牌，并在出发前致电来访方的随行联系人，确认火车是否正点运行，告知对方自己将在何处等候。若对 方身份比较尊贵，则需提前办理相关手续，到站台迎接。接到来宾后，接待人员要热情主动地自我介绍，帮助来宾拿行李。接待人员应提醒来宾注意保管好行李和随身物品，并尽快引领来宾离开火车站广场，返回。（四）来宾自驾车来宾自行驾车来到公司。接待人员要提前与来宾约定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次

11、确认下车地点并表明自己将在那里等候。如有需要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。（五）送行应尽早了解对方离开的日期时间和交通工具，据此安排有关领导和车辆为客人送行。四、会谈（一）会谈的前期准备工作首先，接待人员根据对方的来访要求确定会谈时间和内容，并请9相关人员出席；根据会谈的规格和出席人数尽早预定会谈场地。随后，接待人员将拟定的接待计划及相关资料分送相关领导和出席人员。重要会谈，还应准备多媒体设备，制作领导名牌，注意领导排位。若有需要，还要联系相关新闻媒体进行报道，请专人负责会议记录。（二）会谈当天的准备工作当天，接待人员应提前检查会场的布置情况。保证会场整齐干净，有足够的座椅，有工作人员

12、倒茶。如有需要，还要调试多媒体设备，摆放领导姓名座位牌和鲜花。如有媒体参与，还应特意为媒体准备一份介绍会谈概况的新闻稿。（三）会谈接待人员将来宾引领至会谈地点后，先进行主客之间的相互介绍。按照礼仪， 应先把宾客介绍给主人，再把主人介绍给宾客。会谈期间，接待人员应坐在出入方便的位置，根据领导和来宾的需要随时提供服务。接待人员应注意会谈的节奏，如需要，委婉地提醒相关人员把握时间。（四）会谈结束会谈结束，接待人员应注意清理会场的工作，如回收会议资料；领导姓名座位牌；与相关媒体联系，撰写新闻稿、跟进报道等。如有需要，尽快整理完成会议纪要，及时传递给与会人员。五、参观根据来宾的要求及公司的实际情况，可安

13、排一些参观活动。根据来访者的不同要求来选择。如果对方想了解广州的历史文化，10一般可选择陈家祠、南越王墓博物馆、中山纪念堂等具有广州地方特色的景点；若对方希望参观广州市区、购买广州特产，则可以选择天河城广场、北京路步行街等商业区。来宾要求进行校外参观时，接待人员可根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同，应事先策划好参观路线，收集要参观景点或地区的有关信息，届时为来宾介绍。同时还要安排车辆，预留经费，在车上准 备充足的饮水，还应根据天气情况准备雨伞。如果来宾自行参观游览，接待人员也应该向来宾提供充足的信息，包括天气状况、景点概况及特色、周围交通情况等。六、住宿来宾如需住宿，应尽早为其预定住宿房间。视来宾情况可在房间里准备适量的水果和鲜花，若是大型会议，可提前在房间内放置会议流程和公司简介。接待人员将来宾送至宾馆后，应清楚的告知对方随后的日程安排及下次见面的时间地点。如有需要，接待人员可要求宾馆提供“ 早上叫醒” 服务，以免延误时间。如果来宾迟到，接待人 员应拨打房间电话，向来宾询问情况。切忌直接到对方房间外敲门。七、餐饮餐饮宴请是接待工作中很常见的环节。接待餐饮的主要原则为：节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好，避免铺张浪费。