中国人保财险企业文化手册.doc

1、中国人保财险企业文化手册日期:08-11-10 总裁致辞 （暂略)我们的中国人保财险历久弥新 1949 年 10 月 20 日，中国人民保险公司在北京成立。 1996 年 7 月 23 日，中国人民保险公司更名为中国人民保险（集团）公司，下设中保财产保险有限公司、中保人寿保险有限公司、中保再保险有限公司。 1998 年 10 月 7 日，经国务院批准，中保财产保险有限公司承继人保品牌，更名为中国人民保险公司。 2003 年 7 月，中国人民保险公司重组改制为中国人保控股公司，发起设立中国人民财产保险股份有限公司。 2003 年 11 月 6 日，中国人民财产保险股份有限公司在香港成功上市，成为

2、中国金融保险业海外上市第一股。独具优势 品牌。PICC 品牌不仅是技术和实力的象征，更是民族保险业的代表，在国内享有显著的市场声誉，并具有一定的国际影响。 技术。承保、理赔、风险评估等技术在非寿险市场处于领先地位，主导着非寿险市场的发展。在航空航天、核电站、能源、远洋船舶、大型工商企业、政府采购等重要保险业务领域，具有国内领先的技术优势。 人才。拥有一支经验丰富的管理人才和掌握非寿险核心技能的技术人才队伍。 产品。目前自主开发保险产品 1414 个，其中全国性产品 840 个，区域性产品 574个。是国内第一家引入精算技术开发产品的非寿险公司。 客户。在长期经营过程中与许多大中型企业、数以万计

3、的家庭和个人建立了密切合作关系，拥有国内非寿险市场最大规模的客户群。 网络。拥有覆盖全国的经营和服务网络，4500 多个分支机构遍布全国，个人代理营销员队伍和兼业代理机构仍在不断发展。 渠道。拥有健全、庞大的直销和代理等销售渠道，并开发了 e-picc 电子商务平台、银行保险、电话直销、手机投保等新型渠道。 服务。率先在全国开通“95518”客户服务专线，已获得“2006 中国最佳呼叫中心”大奖，以其为核心的客户服务系统日益完善，并受到社会广泛认知和客户充分认同。实力雄厚 2003 年 3 月，独家承保浙江移动通信有限公司、华东天荒坪抽水蓄能有限公司、浙江电信有限公司、浙江电力公司财产险业务，

4、提供风险保障 583 亿元。 2003 年 6 月，首席承保世界上最长的跨海大桥杭州湾跨海大桥工程。 2003 年 11 月，独家承保溪洛渡水电站工程，保险金额约 40 亿元。 2003 年 12 月，成功续转承保国家储备粮管理公司储备粮项目，保额约 900 亿元。独家承保上海大众汽车有限公司项目，总保额约为 347 亿元。 2004 年 2 月，首席承保三峡左岸电站厂房、电站设备和左岸大坝配套设施营运期保险，保险金额 80 亿元。 2004 年 8 月，为 2004 年雅典奥运会体育代表团成员提供总保额 7.8 亿元的综合风险保障。 2004 年 9 月，首席承保世界上第一个商业煤直接液化工

5、程项目神华煤直接液化项目，保额 75 亿元。 2004 年 10 月，首席承保北京地铁十号线一期工程项目，保额 85.45 亿元。 2004 年 11 月，首席承保北京地铁四号线工程项目，保额 84 亿元。 2004 年 12 月，首席承保北京地铁五号线安装工程项目，保额 30 亿元。 2005 年 1 月，首席承保三峡工程左岸电站财产险项目，保额 53 亿元。首席承保北京 16 个区县、405 家非营利性医疗机构医疗责任保险项目。 2005 年 3 月，独家承保福建湄州湾火电厂企财险，保额 117 .42 亿元人民币。首席承保福建液化天然气接收站及输气干线项目工程保险项目，保额 36 亿元。

6、 2005 年 4 月，独家承保中央电视台新台址建工险项目，保额 50 亿元。 2005 年 5 月，在国内首次使用国际通行的通用第三者责任险条款（General Third Party Liability Clause）承保江苏省标志性项目扬子石化巴斯夫有限责任公司（BASF - YPC Company Limited）的第三者综合责任保险，保费约为 36 万美元。 2005 年 6 月，在国内首次使用工程咨询责任保险条款（Engineering consultation liability clause）成功承保我国第一条高速铁路武广铁路客运专线项目。 2005 年 10 月，首席承保扬子

7、石化巴斯夫有限责任公司一体化工程营运期保险，保额 29 亿美元。 2005 年 11 月，首席承保广州地铁四、五号线工程险项目，保额 140 亿元。 2005 年 12 月，独家承保广东岭澳核电站(二期)建筑安装工程一切险和货运险，建安工一切险保额超过 18 亿美元，货运险保额约为 100 亿元。首席上海崇明越江通道工程险，保额 83.3 亿元。为民分忧 2003 年 5 月，赔付中远“富山海”轮沉船全损赔款 2150 万美元。 2003 年 7 月，赔付上海地铁 4 号线塌陷损失赔款 1.27 亿元。 2003 年 7 月，赔付安徽省沿江、沿淮地区严重洪涝灾害，电力系统财产一切险赔款 361

8、0.72 万元。 2003 年 8 月，赔付“富山海”轮碰撞沉没赔款 2050 万美元。 2004 年 3 月，赔付张家港华芳集团金田纺织有限公司特大火灾赔款 570.86 万元；苏州大裕纺织有限公司成品仓库特大火灾赔款 1337.88 万元。 2004 年 4 月，赔付上海集装箱码头有限公司（SCT）张华浜码头 Z104 吊桥机损案/财产一切险（非标准）、机损险、利损险 2710.96 万元。 2004 年 7 月，赔付上海宝钢股份有限公司三期原料码头卸船机倒塌财产损失赔款6076 万元。 2004 年 11 月，赔付东方航空公司云南分公司 CRJ200 B3072 号机坠毁机身险赔款 23

9、00 万美元。 2004 年 12 月，赔付中储粮东方经贸有限公司“SELENDANG AYU”轮沉没，货物全损赔款 1854 万美元。 2005 年 4 月，赔付上海宝钢钢水泄露火灾损失 2795.6 万元。 2005 年 89 月，赔付因“麦莎”、“达维”、“龙王”等台风造成的人民与社会财产损失约 1.4 亿元 2005 年 12 月,赔付上海轨道交通 4 号线赔款 1.42 亿元。 2003 年-2005 年，向社会爱心捐赠、扶贫、救灾、助学等资金 2514.5 万元。金字品牌 2004 年，荣获 2004 年度 CHP（Computer-world Honor Program，计算机世

10、界荣誉组织）“计算机世界荣誉奖”21 世纪贡献大奖提名奖。 2005 年 1 月，荣获 2004 年度中国企业信息化 500 强第四名（前三位分别是宝钢股份有限公司、上海通用汽车有限公司、一汽-大众汽车有限公司），在保险行业乃至金融行业位居首位。同时，荣获“重大企业信息化建设成就奖”。 2005 年 9 月,正式与北京奥组委签约,成为国内保险业唯一一家 2008 奥运会保险合作伙伴。 2005 年 10 月，顺利入围“2005 年中国企业客户关怀 80 强”，并最终获得保险行业惟一的最高奖项-“2005 年度中国客户关怀标杆企业-保险业”大奖。 2006 年 3 月，被“2005 财经风云榜”

11、评为“2005 年度最受信赖的财险公司”。 2006 年月，“95518”呼叫中心在上海举行的“2006 中国最佳呼叫中心及 CRM 系列奖项颁奖典礼”上，摘取“2006 中国最佳呼叫中心”大奖。 2006 年，在由中国保险行业协会、中国保险学会、中国保险报、中国保险网、保网、全国各大名牌院校保险系和保险文化杂志社等国内多家保险行业权威机构联合发起的“中国首届创新保险产品评选活动”中，我公司“家”系列分散性业务组合产品、2005 版财产保险产品系列、合家欢系列保险卡、家庭自用汽车损失保险和建筑工程质量保险五个产品分别获得最具创新力保险产品等六项大奖，获奖数量居各家财产保险公司之首。前程似锦 中

12、国最大的非寿险公司。 国内首家在海外上市的金融企业。 与 AIG 等国内外知名企业建立了长期战略合作伙伴关系。 2008 年北京奥运会唯一保险合作伙伴。 建立了国际化现代企业制度和治理结构。面向未来，中国人保财险以改革为动力，以产品为依托，以服务为前提，以人才为保障，以文化为纽带，抢抓机遇、改革创新、加快发展、不辱使命，充分调动一切积极因素，向国内领先、国际一流的知识型、现代化非寿险公众公司阔步前进。中国人保财险企业文化体系人类因文化而伟大，企业因文化而常青。企业文化是企业信奉并付诸实践的价值理念。中国人保财险企业文化包括精神文化、制度文化、行为文化和物质文化四个层面，四者之间相互影响、相互制

13、约，共同构成动态的企业文化体系。精神文化是企业文化中隐性的、相对稳定的层面，是企业文化的核心和灵魂。精神文化决定着制度文化、行为文化和物质文化。 制度文化是精神文化、行为文化和物质文化的中介，由精神文化决定，约束和规范着行为文化和物质文化，为企业文化提供强大支撑。行为文化是企业文化的浅层，由精神文化转化而来，是公司行为和员工行为的外在表现。物质文化位于企业文化的表层，是企业文化物质基础和理念载体，体现了公司的形象和个性。制度文化、行为文化和物质文化以其外在形式体现了企业文化的水平、规模和内容，对公司行为和员工行为起着规范、约束和识别作用，是寻求文化落地的具体途径。企业是树，文化是根。从精神文化

14、到制度文化、行为文化和物质文化，由根及树，出神入形，是一个意会、言传和行贯的有机统一过程。1. 精神文化精神文化由使命、愿景、精神、核心价值观和经营理念等组成。中国人保财险使命“人民保险，造福于民”赋予我们区别于其他组织的独特的文化驱动力，表明了公司存在的理由和价值。使命源于客户，源于服务，是开展一切经营活动的总定位。中国人保财险愿景 “建成国内领先、国际一流的知识型、现代化非寿险公众公司”，阐明了公司的前进方向和发展路径，表达了未来公司发展的前景。中国人保财险精神“求实、诚信、拼搏、创新”是公司恪守的根本信念和追求的品行境界，是员工对公司的信任感、自豪感和荣誉感的集中表现，也是公司发展、员工

15、成长的内在动力所在。中国人保财险核心价值观“诚信立业、稳健经营、创造卓越、回报社会”是公司推崇的基本理念和根本信仰，反映了公司对社会义务的基本态度和做人处事的基本准则，是处理相关利益主体关系的最高标准。中国人保财险经营理念“以人为本、诚信服务、价值至上、永续经营”由核心价值观派生而来，是新时期、新形势下，对“以人为本、效益为先、笃守信誉、稳健经营”及“以市场为导向、以客户为中心”等经营理念的继承、丰富与发展，是公司经营思想和方法的最高原则，阐明了公司经营管理之道。1.1 使命【人民保险 造福于民】人民保险为人民是我们庄严的承诺。人民保险造福人民是我们不懈的追求和永恒信念。中国人保财险几代人恪守

16、“人民保险为人民”的庄严承诺，发扬艰苦奋斗、勤俭建司的优良传统和作风，以一流的实力、一流的服务、一流的信誉为经济建设保驾护航，用辛勤的汗水谱写了一部“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”的创业发展史。中国人保财险靠诚信、踏实、稳健的经营，肩负起“为民造福”的历史使命，赢得了人民群众的关爱、信赖和支持。中国人保财险力求实现跨越式发展，致力于造福广大人民，致力于服务和谐社会。我们始终如一地坚持服务经济社会发展全局不动摇，始终如一地坚持有效益的较快发展不动摇，始终如一地坚持诚信立业、实干兴司不动摇，始终如一地坚持依法合规经营不动摇，尊重民众，恪守承诺，勇担责任，回馈社会。1.2 愿景（目标）【建

17、成国内领先、国际一流的知识型、现代化非寿险公众公司】国内领先就是持续创新，敢为天下先，始终使盈利水平、业务规模、市场份额、核心技能、专业人才等综合实力强于对手，国内领先，使中国人保财险成为备受客户推崇并首选的品牌。国际一流就是始终瞄准国际一流水平，创造最高的行业技术标准，引领最高境界的保险服务。以强劲的国际竞争力、一流的盈利能力和一流的客户满意度，成为规模宏大、管理科学、实力雄厚、可持续发展的国际公众公司，赢得国际、社会和同行的尊重。知识型指在文化创新、战略创新、知识创新、技术创新、管理创新方面处于国际非寿险的一流水平。培养和拥有一大批“懂技术、会管理、善经营”的具有国际水准的知识型、专家型人

18、才主导公司治理，致力构建智力密集型企业，使知识、技术的积累与应用，成为公司增强综合实力的主要途径。现代化指公司文化先进，制度科学，机制完善，实力雄厚。公司在劳动、知识、技术、管理和资本等方面拥有竞争优势，实力跃居全球非寿险公司的先进行列。1.3 精神【求实 诚信 拼搏 创新】求实是经营之道。中国人保财险厚重的文化积淀，铸就了老老实实做人、踏踏实实做事的品格。公司经营坚持求真务实，以事实说话，坚守经营管理和为人处事的道德底线，不浮夸，不自满，不回避困难和矛盾，不做超出自身实力和能力的事情。我们倡导以业绩论英雄，以创新求发展，靠发展解决前进中的问题，用实力赢得客户的信赖。诚信是立业之本。中国人保财

19、险始终如一地坚持最大诚信原则，言必行，行必果。在困难面前不让步；在利益面前不忘本；在成绩面前不大意；在荣誉面前不放松。对客户讲诚信，我们坚持一诺千金，真情服务；对员工讲诚信，我们拓宽发展空间，铺就成才之路；对股东讲诚信，我们以良好业绩稳定回报；对社会公众讲诚信，我们奉献爱心，服务于民。拼搏是制胜之要。中国人保财险几代人承继“敢拼才会赢”的创业信念，凭借奋发向上、比争赶超、一往无前的闯劲和韧劲，勇立潮头，勇攀高峰，饱尝了拼搏的艰辛，领略了拚搏的喜悦，铸就了公司的辉煌。我们视拼搏为责任，倡导参与竞争不服输、遭遇困难不低头、面对挫折不丧志的精神，不断超越他人，超越自我，以奋发有为、自强不息、只争朝夕

20、的姿态争创一流业绩。创新是发展之源。中国人保财险从无到有，从小到大，前进中的每一步都是不断探索创新的结果。从粗放式经营到集约化管理，从国有独资公司到非寿险公众公司，我们的每一次飞跃都是创新的结果。没有创新就没有发展，没有创新就没有今天。我们要实现公司的战略目标，就必须敢为天下先，用新观念研究新情况，用新方法解决新问题，用新思路完成新任务，通过文化创新、战略创新、管理创新、技术创新、产品创新和服务创新，不断提升公司品牌、人才、技术、网络和服务优势，全力打造一流的核心竞争力。1.4 核心价值观【诚信立业 稳健经营 创造卓越 回报社会】诚信立业。诚信是中国人保财险最重要的文化传统和内在品质，是公司持

21、续发展的基石和铸就品牌的根基。树诚信品牌需日积月累，毁诚信信誉在一瞬之间。每一位员工都展示中国人保财险的诚信形象，每一个细节都关系到中国人保财险的诚信口碑。我们视诚信为生命，以诚信铸就品牌，以诚信赢得信赖，无论市场和环境如何变化，坚持最大诚信原则不变，坚持对客户、员工、股东和社会公众言行一致、一诺千金。 稳健经营。稳健经营是中国人保财险传统文化的积淀，是公司追求永续经营的至尊商规。中国人保财险以稳健的品质引领中国保险业发展，稳健而不守旧，敢闯而不冒进，始终坚持风险可控原则，保证了经营稳健、财务稳健和保障稳健，树立了负责任的大公司形象。面临风险性的保险市场和高度不确定性的资本市场，我们倡导和坚持

22、稳健的经营战略和决策原则，积极构建多层次的风险控制体系和全过程的风险防控机制，走可持续发展之路。创造卓越。卓尔不群是中国人保财险孜孜以求的目标和境界。中国人保财险精心培育了卓越的保险人才，创造了先进的行业标准，积累了丰富的经营管理经验，首创国内金融保险业海外上市第一股。面向未来，瞄准国际一流，继续发扬艰苦创业、勤俭建司的传统，以创新的思维、发展的观点、开放的心态、务实的作风，才能创造与众不同的企业品质，把公司建成改革创新的先锋、和谐企业的标杆、永续发展的典范。回报社会。中国人保财险始终坚持经济效益与社会效益并重，把自觉承担社会管理功能作为义不容辞的责任。我们倡导关爱之心、感恩之心，时刻关注社会

23、和民生需求，以积极有效的行动自觉承担社会责任，用真诚为社会创造财富，永做负责任的企业公民。以开发与国计民生紧密关联的保险产品，满足社会保险需求；以专业化、宽领域的承保覆盖，承担社会风险，支援经济建设；以优质、高效的理赔服务和雄厚的经济补偿能力，保障安全，稳定社会；以爱心扶贫和无私捐助，回馈社会，服务人民；以持续良好的经营业绩，回报社会各界的关爱。1.5 经营理念【以人为本 诚信服务 价值至上 永续经营】以人为本是最核心的理念。公司遵循市场经济规律，以人的需要满足、才能发挥、价值实现、生活质量提高作为企业发展的根本任务，不断创造物质和精神财富，满足各相关利益群体的需要。妥善处理各方面利益关系，实

24、现报效祖国、服务客户、回报股东、关爱员工的和谐统一。诚信服务是最根本的操守。公司最重要的职责是服务，员工最基本的操守是诚信。用心服务是我们的天职，关注需求是服务的起点，满足需要是服务的目标。我们坚持内部服务与外部服务并重，以诚信服务赢得市场，提高客户满意度和忠诚度。价值至上是最基本的准则。价值是公司一切经营活动的最终体现，是公司持续经营及协调各方利益的基础。我们追求公司价值与客户价值、员工价值、股东价值和社会价值的协调同步增长。通过服务实现价值增值，使客户享受专业的保障，员工获得事业的发展，股东得到预期的回报，社会增进更大的和谐。永续经营是最恒久的追求。我们坚持守法经营防法律惩戒，谨慎决策防系

25、统风险，壮大实力防财务危机。我们坚持内外兼修，应时而变，凝聚力量，推动跨越式发展，为公司基业常青注入不竭动力。1.5.1 人才观【人才是最宝贵的资源】人人可成才，岗位出人才。立足岗位，善于学习，胜任本职工作，富有团队精神，认同公司文化的员工，是公司所需要的人才。持续改进和创新，创造突出业绩的员工，是公司的优秀人才。忠于公司，业务娴熟，致力于理论与实践升华，做出重大贡献的员工，是公司的杰出人才。公司激励员工创新创效，鼓励岗位成才、人人成才，实现与公司共同成长。唯才是举，竞争择优。品德、知识、能力和业绩是公司的量才标准，德才兼备和公开、平等、竞争、择优是公司选人用人的原则。我们坚持唯才是举，不唯学

26、历重能力,不唯资历重业绩,一切凭业绩说话。建立和完善人才竞争和选拔机制，坚持能上能下、能进能出，促进优秀人才脱颖而出。人尽其才，酬显其绩。公司实施人才强司战略，积极为员工搭建成才舞台，为员工创造发展学习培训机会，鼓励员工通过勤奋学习与公平竞争，通过适合的职业通道，获得个人发展。完善人才培养机制、绩效考核管理体系和薪酬分配制度，坚持机会均等，才尽其用，劳效一致。1.5.2 发展观【确保效益 突出发展】引领创新发展。领先一步天地宽。发展是解决前进过程中一切问题的前提。我们坚持创新发展，牵引和带动行业进步，做行业发展的领军企业。持续健康发展。坚持科学发展观，追求有效益的可持续发展。正确处理规模与效益

27、、速度与质量的关系。在规模和效益可以兼得时，既创效益，又上规模；规模与效益不能兼得时，坚持要效益，不片面追求速度和市场份额。以核心竞争力的不断提升，又快又好地做大做强中国人保财险。与员工同发展。没有员工的满意，就不会有客户满意；没有人心的凝聚，就没有公司的发展。我们坚持员工与公司荣辱与共、唇齿相依的协调发展观，公司为员工提供发展机会和空间，搭建实现人生价值的平台；员工为公司发展奉献聪明才智，铸就常青基业。1.5.3 效益观【效益为先 和谐共享】效益为先。效益既是公司生存发展的基础，更是践行历史使命的保障。实现经济效益最大化，是市场经济和公司经营的必然选择。企业对客户、员工、股东和社会负责，必须

28、效益为先。无论形势和环境如何变化，我们坚持“效益第一”的经营指导思想不动摇，始终把“效益第一”作为判断事业成败、检验工作成效和能否承担起社会管理功能的主要标准。和谐共享。经济效益是协调各方利益的物质前提。我们追求同行业领先的效益和可持续发展的效益，增强公司实力，更追求公司价值与客户价值、员工价值、股东价值和社会价值的协调同步增长，共享发展成果，实现经济效益和社会效益的和谐统一。1.5.4 服务观【感动客户 创造价值】感动客户是标准。没有不满意的客户，只有不满意的服务。客户的感动是对我们服务的最高奖赏。我们的服务和品牌传播的是一种“幸福”、“安全”的精神。客户消费的不仅仅是产品功能本身，而是一种

29、生活无忧和生命健康与安全的保障。我们提倡换位思考，关注客户需求，重视客户抱怨，有效解决客户投诉，急客户所急、想客户所想，不仅锦上添花，更要雪中送碳，危难之中见真情，以诚信服务铸就品牌，以真诚服务感动客户。创造价值是目标。服务始于用户所需，终于客户满意。我们倡导以人性化的产品设计、便捷的服务网络、高效的理赔服务，最大限度地为客户节约时间、资金等资源，让客户体验到更便利、更快捷、更亲和的服务，感受到愉悦和满足，用服务为客户创造价值，用服务扩大竞争优势，提高客户忠诚度。1.5.5 管理观【效率至上 管理科学】效率至上。通过周密的计划、组织、指挥、协调和控制，明晰职责与责任，优化工作流程，降低经营成本

30、，提高沟通效率和工作质量。充分发挥人才、技术、资金、服务和网络等优势，加强协作配合，实现系统高效运转，提高管理效能。管理科学。管理以人为本，实施民主管理。尊重员工价值，激发员工参与意识，培养员工自我管理意识，以员工成长推动人力资源最优配置和管理效能提高。强化制度管理，健全科学管理的制度体系，提高管理水平。加强管理创新，坚持持续改进。不断完善优化管理制度和技术手段，增强公司核心竞争力。1.5.6 领导观【提升能力 表率行动】提升能力。领导力、影响力和感召力既是领导者必备的素质和能力，也是实现公司战略目标的客观要求。我们着眼于公司的根本利益和长远目标，注重提高思想创新能力、战略执行能力、资本运营和

31、专业化运作能力、识人用人留人和造就人才能力、建设和谐企业的能力，全面提高各级领导班子的经营管理能力。培养大批有思想、有胆识、有魄力而且懂经营、会管理的企业家队伍，引领员工勇担责任、勇创实绩。表率行动。带头推进思想观念创新，自觉把思想观念从不合适宜的旧习惯、旧做法和旧传统中解放出来；带头推进公司治理机制创新，进一步完善现代企业制度，规范运作、高效运行；带头推进增长方式创新，落实科学发展观，创新盈利渠道、创新管理模式、创新经营方式；带头推进激励约束机制和风险控制机制创新，提升资源配置效率和风险控制能力。做创造业绩的模范，成为创新创业的表率、求真务实的表率、联系群众的表率、团结协作的表率、廉洁从业的表率。激励、影响和感召员工，激发员工的创业激情。1.5.7 执行观【快速反应 合规高效】快速反应。以雷厉风行的行动精神和简捷精进的做事风格，只争朝夕、迅速行动。不