中石化=加油站零售题库(剔除加油卡方面).doc

1、零售线培训试题一、单项选择题1.对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ） 。A、主动应上前，热情问候 B、 面带微笑；你好欢迎光临 C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边 这边，停这边。2.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ A ） 。A、 要继续点加 B、 迅速盖上油箱盖 C、 停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪3.我们在询问顾客时应该如何问（ A ） 。A、你好！你加什么油？加满吗？ B、你加 93#，加满吧？ C、你加 93#还是 97# D、你好！你加多少？4.跟顾客聊天，慢慢拉近距离，在聊天中发现（ A ） 。A、商机 B、时机 C、问题 D、目的5.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦

2、时应该怎么做（ A ） 。A、见好就收 B、推荐其他商品C、改变话题 D、继续推荐6.上岗之前调心态， （ D ） 。A、 前车别把后车挡 B、注意声音和语调 C、 销售好坏有差别 D、良好心情促销售7.向顾客推介商品时，以下做法错误的是（ C ） 。A、要敢说，不要怕丢面子B、说顾客想听的话C、当顾客不耐烦时，就不停的推介D、说客气话，微笑送别8.推介燃油宝时顾客如果不加，正确的做法是（ D ） 。A、不加就不高兴B、多说一会儿使顾客不耐烦 C、不加燃油宝就不给顾客加油 D、 “不加”就不必再推介，只能在加油中进行二次推介9.拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买很可惜这样的情况比较

3、少，占（ A ） 。A 、2% B、10% C、15% D、25%10.（ C ）的销售是在第四至十一次推销后完成。A、20% B、40% C、80% D、90%211.引车到位关键是“引车”要“到位” ，引车要为（ B ）服务， “引”是手段， “到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。A、加油 B、销售 C、停车 D、到位12.动作也是有（ C ）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。A、幅度 B、好坏 C、情感 D、力度13.加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（ D ） 。A、一视同仁 B、不卑不亢 C、

4、态度真诚 D、加一看二照顾三14. 推销海龙燃油宝要注意问（ B ） 。A、发动机压缩比 B、行驶公里数C、汽车排量 D、车辆状况15.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的( B )，打消顾客疑虑。A、铅封 B、强检标志 C、校验记录 D、管控记录16.上岗前加油员要调整心态，如果心情不好，最终会影响（ C ） 。A、别人 B、顾客 C、销售 D、效率17.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（ A ） 。A、语气语调 B、分寸 C、方式 D、内容18.加油员推介商品时每次最好推销（ B ）商品或业务。A、多种 B、一种 C、不限 D、两种 19.处理顾客异议，向顾客

5、解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（ C ） 。A、言行 B、心情 C、情绪 D、语速20. 向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到，站在（ C ）的角度考虑问题。A、公司 B、加油站 C、顾客 D、自己21.对顾客购买商品后，我们首先要（B） ，它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。A、送客 B、感谢客户 C、整理商品 D、向其他客户推介商品22.汽油发动机的压缩比一般在（ A ） 。A、610 B、812 C、48 D、101423.由于柴油发动机靠压燃自行点火，因此它的压缩比较高，通常在 （ B ） ，和汽油发动机相

6、比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特点。A、1014 B、1625 C、1420 D、610324.发动机点火提前角点火太早，会使发动机（ D ） ，还会引起爆燃。A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗减少；C、功率上升，油耗减少； D、功率下降，油耗增加。25.发动机点火过晚，会使发动机（ C ） 。A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗减少；C、功率下降，油耗增加； D、功率上升，油耗减少。26.压缩比在 7.58.0 应选用（ A ）车用汽油。A、90 B、9093 C、9395 D、959727.压缩比在 8.08.5 应选用 （ B ）车用汽油。A

7、、90 B、9093 C、9395 D、959728.压缩比在 8.59.5 应选用 （ C ）车用汽油。A、90 B、9093 C、9395 D、959729.压缩比在 9.510 应选用（ D ）车用汽油。A、90 B、9093 C、9395 D、959730.车用柴油主要的使用性能指标是（ D ）A、辛烷值 B、闪点 C、冷凝点 D、十六辛烷值31.93#车用无铅汽油的研究法辛烷值为（ D ） 。A、小于 93 B、等于 93 C、介于 9397 D、介于 939532.油机监控中，红色表示 （ ）A、正在加油中 B、连接正常未加油 C、与油机断开 D、下载数据33.油机监控中，绿色表示

8、 （ ）A、正在加油中 B、连接正常未加油 C、与油机断开 D、下载数据34.油机监控中，黑色表示 （ ）A、正在加油中 B、连接正常未加油 C、与油机断开 D、下载数据35.2000年，我国开始实施严格的汽车排放标准，要求汽油车必须装备电喷发动机和三原催化转化器；柴油机必须装备增压器和改进喷油泵。其实这只相当于欧洲 90年代初期的排放控制水平，即（ A ）排放标准。4A、欧 B、欧 II C、欧 III D、欧 IV36.粘度指数越大，则油品的粘温性（ A ）A、好 B、差C、无法判断 D、粘度指数与粘温性无关37.润滑油的密度随温度的升高而（ C ）A、增大 B、不变C、减小 D、不确定3

9、8.油品的危险等级是根据_来划分的。 （ C ）A、密度 B、馏程C、闪点 D、凝点39.温度升高时润滑油的粘度将（ C ）A、增大 B、不变C、减小 D、不确定40.我国润滑油基础油分类的依据是 （ D ）A、 氧化安定性 B、 硫含量 C、粘度 D、粘度指数41.气温在-25 OC30OC时，应选用下列选项中那个级别的发动机油：（ C ）A、5W B、15W C、10W/30 D、30W 42.CF-2油适用于（ A ） 。A.二冲程柴油机 B.四冲程柴油机 C.二冲程汽油机 D.四冲程汽油机 43.以下那项不是“为民服务、创先争优对客户的八项承诺”内容（ D ） 。A、 油品、商品质量百

10、分百合格 B、明码标价 C、不断提高技术水平，强化现场管理，确保安全环保 D、考核分配公开44. 以下那项不是“加油员需要具备的六种基本营销能力” （ A ） 。A、 主动 B、 观察 C、询问 D、归纳45. 以下那项不是“加油员需要具备的六种基本技巧” （ C ） 。A、问候的技巧 B、微笑的技巧C、快速加油的技巧 D、接近客户的技巧46. 年轻人的消费心理特点是（ A ） 。A、关心服务速度，享受，轻松自然，不太在乎价格B、关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务 D、最关心价格547. 老年人的消费心理特点是（ B ） 。A、关心服务速度，

11、享受，轻松自然，不太在乎价格B、关心油品价格、品质、服务，加油站是否舒适C、关心加油站的新形象、新措施、新商品、新服务 D、最关心价格48. 油站员工接到公司调整零售挂牌价通知时，必须（A ）：A、在规定时间调价 B、等到交班时再调价 C、等统计回来再调价 D、等站长回来再调价49. ( B )是评定柴油燃烧性能的指标。A、辛烷值 B、十六烷值 C、凝点 D、闪点二、多项选择题1.油机可自动识别的限制信息有（ ABD ） 。A、限油品 B、限升数 C、限车号 D、限加油站2. 油机油价没有按油价版本生效时间更改的原因有（ ABCD ）A、油价版本没有下载到管控系统 B、油机和管控连接中断C、油

12、机油品类型与下发油价的油品类型不对应 D、油机有故障3处理顾客异议时，要（ ABC ） 。A、迅速反映 B、态度友好C、耐心听顾客说完 D、保证满足顾客要求4不可忽视的销售细节：（ ABCD ）A、遇到客户电话咨询，永远比客户晚放下电话B、与客户交谈中不接电话C、保持相同的谈话方式D、让客户感觉到尊重5送别顾客注意事项： （ ACD ）A、结算时唱收唱付，避免产生纠纷B、再次推介商品C、顾客离开时要表示感谢D、不加油也别忘送别6.上岗前情绪不好,员工应该（ABC ）A、深呼吸、闭会眼 B、齐喊口号C、面对镜子进行微笑 D、不上班7开启油箱盖前注意：（ ABCD ）6A、提醒顾客熄灭发动机B、与

13、顾客确认是加油卡还是现金C、提示顾客泵码回零D、尽量提醒顾客加满油箱8加油员在为顾客服务加油时，要做到：（ ABC ）A、加一看二照顾三B、注意使用文明用语 C、让后面的顾客知道你已以看到他，没有慢待他D、让顾客自行排队等待加油9销售技巧灵活运用： （ ABCD ）A、结合加油八步法B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际C、不断创新，更好为顾客服务D、礼貌对待潜在客户 10.热情问候要注意（ABCD）A、跑动快 B、开口快C 、态度真诚 D、问话短11顾客提出异议要（ABC）A、态度友好 B、迅速反应 C、耐心听顾客说完 D 不予理睬12向顾客解释理由时要（AD）A、态度冷静 B、以势压人

14、 C、强词夺理 D、控制自己的情绪13问候顾客时的表情要做到（ABD）A、谦和 B、不卑不亢 C、语出惊人 D、让顾客感到舒服14清洁管理是现场管理中的一项重要工作，清洁的目的（ ABC ）A、便利店形象的需要 B、激发购买欲 C 、吸引顾客促进销售 D、延长设备寿命15商品陈列目标（ ABCD ）A、丰富多样，整洁美观 B、便于寻找，一目了然C、易选易取，价目清晰 D、优选搭配，促进购买16有效的销售还应注意以下几点（ABCD） 。A 每次最好只推介一种商品或业务 B 要研究顾客的性格类型、新老顾客，判断他需要什么 C 要学会回答顾客对便利店商品问题的疑问 D熟练掌握每种商品知识，结合商品特

15、点去问话717向顾客推荐商品原则( ABCD )A、商品的特点符合顾客需求B、站在顾客的角度考虑问题C、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍D、摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到18.发动机机油耗量过高的原因可能是：（ ABCD ）A、润滑系统存在机油渗漏 B、汽缸壁和活塞环过度磨损和损坏C、气门油封损坏或变硬老化 D、添加机油量过多19.普通消费者鉴别新机油的方法通常是：（ ABD ）A、观察机油的颜色 B、闻油的气味 C、溶入水中观察分层情况 D、观察机油的透明度20.发动机油的换油周期主要受（ABCD）的影响A、发动机状况 B、所使用机油的质量等级 C、使用环境的影响 D、运行

16、条件的影响21.四冲程和二冲程摩托车汽油机的区别主要体现在（ ABC ） 。A、配气机构 B、可燃混合气组成 C、润滑方式 D、燃料22.以下那几项是属于“加油站容易引起顾客投诉的情况” （ ）A、因打雷停止加油；B、因卸油而停止加油；C、未让顾客看到加油额就回零加下一笔油；D、 油箱盖沾上尘土；23. 以下那项属于“加油员需要具备的六种基本营销能力” （ ABCDEF ）A、观察 B、聆听 C、询问 D、表达 E、记忆 F、归纳24. 以下那项属于“加油员需要具备的六种基本技巧” （ABCDE ）A、问候的技巧 B、语言的技巧 C、微笑的技巧 D、回答问题的技巧 E、接近客户的技巧25. 个

17、体消费者主要分为：（ ABCDE ）A、理智型 B、时尚型 C、忠实型 D、实惠型 E、无所谓型 F、有所谓型26.以上不属于“语言不流畅的人”的消费心理的是。 （ BCD ）A、注重油品品质，要内心解释 B、关心服务速度，要仔细听其所讲的话C、关心油品的性价比，是否方便D、要有风度、忍让、礼貌，保持冷静827. 开户类型为增值税发票的单位客户，需提交哪些证明材料（AB）A.经办人身份证 B.税务登记证副本或者一般纳税人资格证书的复印件C.驾驶证 D.法人身份证三、判断题1.向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。（）2.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在

18、时时刻刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（）3.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等次性向顾客推介（）4.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。 （）5.接待顾客时应做到问侯顾客要微笑，注意声音和语调（）6.加油员与客户有效沟通的前提是富有情感和友善的问候（）7.引车到位与销售的关系最大，他直接关系销售的成败（）8.处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场（）9.推销商品时，只要敢说，成功的次数就会比被拒绝的次数多（）10.引车到位可以提高加油效率（）11.无铅汽油就是清洁汽油。 （ ）12.和汽油发动机相比，柴油机由于高压缩比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特点。

19、（ ）13.0车用柴油可在气温 0时使用。 （ ）14.汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。 （ ）15.汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。 （ ）16.汽车排气管冒白烟的主要原因是燃料油中含水。 （ ）17.加油站挂牌价根据发改委制定,不同价区存在差异。 （ ）18.如果一种润滑油的品种牌号为 SM/CF-4 15W/40，则这是一种汽油机和柴油机通用油，并且是四季通用油。 （ ）19.CF和 CF-4没有任何差别。 （ ）20.档次一般的车没必要一定用全合成机油。 （ ）21.内燃机加入的发动机油量越多越好。 （ ）22.内燃机油粘度越大，

20、质量越好。 （ ）23.内燃机油颜色越浅，质量越好。 （ ）24.内燃机油颜色越深，质量越好。 （ ）25.品牌不同但种类和粘度完全相同的内燃机油一般不能互混使用。 9（ ）26.国产车不能盲目使用进口润滑油。 （ ）27.大修后的发动机必须使用低粘度的润滑油。 （ ）28.磨合期应使用粘度较大的润滑油。 （ ）29.因品种暂时不足，允许在柴油机上加注汽油机油。 （ ）30.要根据环境温度选择适当粘度级号的车辆润滑油。 （ ）31. 对于车况比较老的发动机，应推荐粘度比较大的机油。 （）32.新换上的机油颜色变黑说明该油品质量较差。 （ ）33.二冲程摩托车使用柴油机油合会引起火花塞结垢。 （

21、 ）34.二冲程摩托车使用汽油机油合会引起提前点火火花塞结垢。 （ ）35.二冲程摩托车使用多级内燃机油后，因不完全燃烧而使沉积积物加重。 （ ）36.防冻液有防冻功能，到夏天后应换成自然水。 （ ）37.防冻液存放时间过长，或外观发现有异常时，应经质量检验后再确定能否使用。 （ ）38.高级轿车选用汽油机油要求较高，换油期不宜过长，10000 公里左右即可换油。 （ ）39.发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机。 （ ）40.向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，做到面面俱到。（）41.我们要把热情、快捷、友善的服务体现在时时刻

22、刻、每个环节，每一位顾客，要用心去做。（）42.推介商品时要把加油卡、便利店商品、促销活动等次性向顾客推介（）43.熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。 （）44.处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场（）45.当加油站油价上调时，按加油站管理规范（2004 版） 中的有关要求，要先调整加油机单价，后修改价格牌。 （）四、填空题1.辛烷值是表示 汽油抗爆性 的理化指标。它等于与其抗爆性相同的标准燃料中含异辛烷的体积百分数。2.对汽油的质量要求是：良好的蒸发性能，良好的抗爆性能，良好的抗氧化安定性能， 良好的抗腐蚀性能 。五、问答题101良好的心态对销售能产生怎样的影响？答：良好的

23、心态，不但是自己在工作中快乐，同时也会将这种快乐传递给顾客，使顾客得到超值的消费享受，促使用户更多的消费，提高员工的销售量。2引车前应注意的现场情况？答：引导车辆进站时，在对车辆提前预判需加入的种类和品号的同时根据其油箱位置，往加油机前或后引导。另外，根据加油现场的车流、人流提醒车主减速慢行，注意安全。3顾客提出油价高时如何解答？ 答：（1）强调油品质量好是中国石化加油站公认的品牌优势。（2）中国石化是世界 500强，炼油设备国内一流，工艺先进，检测手段完备，油品质量可靠。（3）便宜油质量不可靠，对发动机有损害大，主要是积碳多，堵塞喷油嘴和进气阀，维修费用大，耽误顾客时间。 4如何消除客户对油

24、品数量的疑问？ 答：一是强调中石化无权检测加油机，我们有国家质检部门的权威质检报告，并且加油机上有强检标志；二是强调加油机定期通过国家技术监督部门鉴定，油品数量有保障；三是强调中石化是世界 500强，油品质量可靠。5.员工怎样的现场表现更容易让顾客认可？答：一是客户感到你很真诚；二是客户感觉到你站在客户角度考虑问题；三是顾客感觉到你是所推介商品的专家。6.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，怎么办答：不要表现出不高兴，依然要礼貌相送，离开后他会对你们态度做出评价，会对这个油站留下好印象，也许他就是一个潜在的客户。7轿车根据什么选用汽油标号，才能使发动机发挥出最佳的效能？答：轿车选用汽油标号主要依据汽油发动机压缩比确定。通常，压缩比在 7.58.0 应选用 90车用汽油；压缩比在 8.08.5 应选用 9093车用汽油；压缩比在 8.59.5 应选用 9395车用汽油；压缩比在 9.510 应选用 9597车用汽油。