上海汽车展客户关系管理研究.docx

1、上海应用技术学院SHANGHAI INSTITUTE OF TECHNOLOGY会展策划与管理自学考试论文论文题目： 上海汽车展客户关系管理研究 学生姓名： x x x 学生学号： 55201517xxxx 指导教师： x 老师 专 业： 会展策划与管理 上海应用技术学院上海应用技术学院自学考试毕业论文目录一、绪论1二、客户关系管理概述2（ 一 ） 客 户 关 系 管 理的 概 念 2（二）车展客户关系管理的概念 2 三、上海车展客户关系管理现状 3（一）主动服务的意识不强3（ 二 ） 客 户 资料 凌 乱 4（ 三 ） 对 国 产品 牌 车 企 客 户 不 够 重 视 4（四）客户关系管理创

2、新不足5 四 、 上 海 车展 客 户 关 系 管 理 现 状 分 析 6 五、上海车展客户关系管理对策及策略实施 7（一）对策71 主动加强情感联系72 有效管理客户资料并实时更新73 注重对本土品牌车企客户的培育74 加强客户管理管理创新8（ 二 ） 策略实施 81 收集车展客户信息 82 制定车展客户方案 9上海应用技术学院自学考试毕业论文3 实现车展客户互动 9 4 评 估 活 动 绩 效 10六 、 结论11致谢12参考文献 13上海应用技术学院自学考试毕业论文摘要车展是蕴藏无限商机的会展行业之一，特别是近几年来我国汽车展市场呈高速成长的“态势” 。然而，与国外尤其是欧美发达的汽车展

3、业相比，我国汽车展的组织管理水平还相对落后，很多办展企业和组织者往往只注重规模、场馆等硬件设施的建设，而缺乏对客户关系管理的认知和研究，无法改善与客户的沟通技巧，忽视信息时代客户对互动性与个性化的需求，导致客户资源的逐步流失。随着汽车工业的不断发展，上海国际汽车展已经成为了中国最权威、国际最具影响力的汽车大展之一。现如今我国汽车行业展览会已经开始迈向成熟，上海以其中国第一大城市和国际金融、科技大都市的特殊地位走在了全国汽车行业的前列。因此，研究上海汽车展客户关系管理，对促进汽车展行业的健康发展，深化客户关系管理理论，具有十分重要的理论意义和实践意义，对全国的汽车展也有借鉴作用。关键词：上海车展

4、；车展企业；车展客户；客户关系管理（CRM）上海应用技术学院自学考试毕业论文一、绪论随着经济的高速发展，人民生活水平的提高，汽车逐步成为人们热门的消费品，同时车展经济也逐渐发展成为现代会展经济的主力之一，而车展企业也就构成这个新兴经济的核心要素。企业经营思想的发展大致经历产值中心论 、销售额中心论 、 利润中心论 、和客户中心论四个阶段。逐步递进，最终走进以客户为中心的发展阶段。而作为第三产业的车展企业更是如此。在经济全球化竞争越来越激烈背景条件下，车展企业的成功与否取决于四个方面：1、保持现有客户的能力；2、能否有序地扩大车展相关服务的宽度与深度；3、在不降低现有车展服务水平的基础上，发现新

5、的客户；4、使客户更加容易与办展企业交流和业务沟通。上海国际汽车展创办于 1985 年，是中国最早的专业国际汽车展览会，目前已举办了十六届。笔者特针对上海汽车展的客户关系管理作一下探究。上海应用技术学院自学考试毕业论文二、 客户关系管理概述（一）客户关系管理的概念客户关系管理思想起源于美国，是企业的一项商业策略，其重要特征是实现经营管理流程以客户为中心，将客户作为最重要的资源，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度。 （二）车展客户关系管理的概念车展业客户关系管理的本质是围绕车展展会营销而进行，为车展营销服务，以提升服务品质。为车展组织者提供

6、全方位的客户视角，赋予它更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。期间需要车展企业采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。 对于上海市车展企业，已经举办过多届车展。具有满意度的成熟客户带来的价值远远高于新客户，更直接提高赢利机会。这就决定了上海市车展企业要格外重视客户关系管理，整合客户资源，提高其连续参展的可能性，这对于培育品牌展会具有重要意义，为新增有形和无形价值也是显而易见的。因此，及时有效解决车展客户关系管理中存在的问题，是车展企业创新价值的核心。也有助于将上海市打造成东部地区的车展中心城市。上海应用技术学院自学考试毕业论文三、 上海车展客户关系管理现状（一）主动服务的意

7、识不强上海车展虽创办较早，并走在全国前列，同时也从国外借鉴不少先进的经验，但在客户关系管理方面仍然较为粗放，导致车展企业客户流失，客户再次参展的欲望不高，很多车展客户再次参展往往是因为周边地区没有更好的车展可参展。在上海车展企业中,以客户为中心的思想尚未得到充分体现，客户关怀度和客户满意度不高，展会结束以后，能主动与客户进行交流来获得反馈信息的情况不多，大部分情况下只是整理好客户(参展商和采购商)的名片以备来年再用，较少关心客户是否在本次展会中受益，客户对本次展会有何看法等问题。且客户资源流失情况尚未引起车展企业的充分重视。对比表 1 与表 2，我们可知车企的重复参展率并不很高。表 1.车企参

8、展情况一览表（2011 上海车展）序号 馆号 类别 参展企业名录1 W1 整车 华晨汽车、北汽集团、东风汽车、东南汽车、力帆汽车、中国第一汽车集团公司、北汽兴旺2 W2 整车 福特、吉利汽车、长安商用3 W3 整车 丰田汽车、雷克萨斯、奇瑞汽车4 W4 部件 外国汽车零部件5 W5 部件 中外汽车零部件6 E1 整车 上海荣威、上汽名爵、别克、凯迪拉克、雪佛兰7 E2 整车 广汽传祺、广汽吉奥、广汽长丰、起亚、讴歌、众泰汽车、比亚迪、8 E3 整车 长城汽车、雷诺、黄海汽车、日产尼桑、北京现代9 E4 整车 青年莲花、铃木、纳智捷、东风雪铁龙、东风标致、五菱汽车、华泰汽车10 E5 整车 大众

9、汽车、斯柯达、奥迪、江淮汽车、西雅特11 E6 整车 菲亚特、英菲尼迪、宝马、马自达、摩根12 E7 整车 SMART、沃尔沃、迈巴赫、克莱斯勒、梅赛德斯奔驰、捷豹、路虎13 N5 整车 劳斯莱斯、斯巴鲁、金龙、法拉利、保时捷、宾利、兰博基尼、玛莎拉蒂、Mini、布加迪、世爵上海应用技术学院自学考试毕业论文表 2.车企参展情况一览表（2013 上海车展）序号 馆号 类别 参展企业名录1 W1 整车 华晨汽车、北汽集团、猎豹汽车、力帆汽车、中国第一汽车集团公司2 W2 整车 福特、江铃汽车、本田、青年莲花、陆风汽车、众泰汽车3 W3 整车 丰田汽车、斯巴鲁、华泰汽车、奇瑞汽车4 W4 整车 北京

10、现代、克莱斯勒、长城汽车、广汽菲亚特 5 W5 整车 大众汽车、上海大众、西雅特、一汽大众、观致汽车6 E1 整车 上海汽车、上海通用、上海大众、上海汽车集团有限公司7 E2 整车 双龙汽车、广州汽车、海马汽车、河北中兴汽车、上汽通用、广汽三菱8 E3 整车 江淮汽车、日产、三菱汽车、启辰、昌河铃木、比亚迪9 E4 整车 雷诺、东风、东风悦达起亚、东风雪铁龙、东风标致、东风裕隆10 E5 整车 长安汽车、东南(福建）汽车、长安铃木、马自达、通用汽车11 E6 整车 雷克萨斯、英菲尼迪、宝马12 E7 整车 沃尔沃、捷豹路虎、福建奔驰、凯迪拉克、梅赛德斯奔驰（二）客户资料凌乱我国加入 WTO 后

11、，上海车展企业将逐步走出原始积累，开始追求规模化增长。此时首先要面对的就是企业管理能力的瓶颈，当车展项目规模不大时,车展企业面对的客户群体有限，车展企业有能力了解每个客户的特点，并可以全力满足客户的个性化要求。但随着车展企业规模的扩大与客户的增加，传统的简单记忆和初级客户资料系统已透支企业的处理能力。当客户的数目进一步增长到更大数量时,车展企业对客户的掌控能力就急剧的下降。因无法及时的了解客户的动态信息而流失客户。（三）对国产品牌车企客户不够重视过度注重国外品牌车企参展所带来的品牌效应及经济效益，缺乏对纯本土车企的精心培育，造成本土车企的参展欲望及参展率总体不高。就拿 2013 及2015 的

12、上海车展来说，福田汽车、吉利汽车、广西柳汽、哈飞等国内较大的车企均没参展 2013 年的车展（表 2） ；而 2015 年号称是“主打本土品牌” ，上海应用技术学院自学考试毕业论文但最后参展的还是国外品牌占多（共有 103 个品牌参展、其中国外品牌占 52 席）。虹桥国展中心 4、6、7、这些双层馆绝大多数展位均被国外高档车、超豪华车占据。表 3.车企参展情况一览表（2015 上海车展）序号 馆号 类别 参展企业名录1 1H 整车 上汽集团、别克、雪佛兰、上海大众汽车、凯迪拉克、上汽通用五菱2 2H 整车 北汽集团、中国一汽、广汽集团、华晨汽车、奇瑞、海马汽车、华泰汽车、福田汽车、猎豹汽车、力

13、帆汽车、陆风3 3H 整车 东风商用、上汽、庆铃、奔驰豪华商务车及房车、江淮、中国一汽、长安商用、中国重汽、上海大众汽车、福田汽车、四川现代、华晨（大连）4 4.1H 整车 梅赛德斯-奔驰、长城汽车、广汽菲亚特克莱斯勒、英菲尼迪、捷豹、路虎、讴歌、smart、福建奔驰、中美仕家、斯达泰克、博世、劳伦士 5 4.2H 部件 中外方汽车零部件6 5.1H 整车 大众汽车、上海大众、大众进口汽车、一汽大众、奥迪、现代和北京现代、本田、上海大众斯柯达、三菱、东南汽车、普利司通、华策汽车7 5.2H 部件 中外方汽车零部件8 6.1H 整车 保时捷、斯巴鲁汽车、玛莎拉蒂、法拉利、宾利、中欧房车、劳斯莱斯

14、汽车、迈凯伦、博泰、兰博基尼、阿斯顿马丁、特斯拉、科瑞斯的、GMC 美星华通、飞驰商务车、巴博斯、哈雷戴维森、威蒙积泰、泰卡特、星客特、银基、W.Motors、前途、哈曼、乔治巴顿、zenvo、底特律电动车、大友上吉、ICONA、川崎9 6.2H 部件 中外方汽车零部件10 7.1H 整车 宝马、MINI、沃尔沃、雷克萨斯、林肯、江淮汽车、凯迪拉克、DS、观致汽车、之诺、腾势、丰田纺织11 7.2H 整车 日产、起亚及东风悦达起亚、东风汽车公司、比亚迪汽车、雪铁龙暨东风雪铁龙、标致暨东风标致、启辰、纳智捷、东风雷诺、五十铃、捷太格特、LGE12 8.2H 整车 丰田、福特、长安汽车、吉利汽车、

15、马自达、江铃、铃木、众泰汽车、双龙、ZF（四）客户关系管理创新不足经过多年的领先发展，上海车展无论在规模扩张，还是在技术创新方面均与走在全国前列，特别是在技术创新方面确实下了很大的功夫。但在管理理念，特别是客户关系管理理念方面仍是僵化老套、缺乏创新，主动服务的理念不强。虽然早已引人了客户关系管理系统（CRM） ，而且也花血本引入 CRM 的整套功能模块，但大多车展企业要么就像使用财务软件一样过度依赖这套先进管理软件上海应用技术学院自学考试毕业论文的条条框框、对客户的管理缺乏人性化的变通；要么就是因人力资源能力不足、无法很好的控制实施 CRM 系统、让整套系统形如虚设。四、上海车展客户关系管理现

16、状分析国外的一项客户关系管理案例调查研究表明，一个企业总销售额的 80来自于占企业顾客总数 20的忠诚顾客。因此，企业拥有的忠诚顾客对企业的发展是十分关键的。但是，企业获得忠诚顾客并非是一朝一夕的事。近年来，上海的车展企业已经意识到忠诚顾客与企业的经济效益有直接联系，也花大量资金引人了国外先进的客户关系管理系统（CRM） 、希望借此来提高客户关系管理能力。但是大多数时候并不清楚怎样才能获得忠诚客户？怎样才能提高车企的重复参展率？特别是在保证外资品牌不流失的情况下提高本土车企的参展率和重复参展率。近年来上海车展企业为了满足汽车工业发展的需求，在规模扩张和技术创新和功能配套等硬环境方面得到了长足的发展，政府部门在这方面也加大了引导的力度。但在客户关系管理创新方面并没有得到同步的发展，政府部门也不清楚如何去引导，企业也常常因人力资源能力有限而不知如何去创新。总是以为规模扩张了、技术创新了，车企就会来参展、就会重复参展。往往仍引用老一套来管理规模扩张后的大量客户，这种不适时宜的客户关系管理方式是导致客户流失和不重复参展的重要原因之一。因为成熟的车企参展客户不是单纯来满足视觉上享受的，而是渴望得到人文的关怀、心灵的沟通以及后续的夯实联络。总之，在经济进入以服务型经济为主导的时代，如何保持客户关系管理创新和规模扩张同步发展；以及如何获得忠诚客户是上海车展迫切解决的问题。